Οι κλάδοι «πρωταθλητές» σε παράπονα καταναλωτών-Ποιες είναι οι αιτίες

Συ­γκε­κρι­μέ­να, οι υπο­βλη­θεί­σες ανα­φο­ρές έφθα­σαν τις 7.067, ενώ επί­σης αυ­ξη­μέ­νος κατά 8% εμ­φα­νί­ζε­ται ο αριθ­μός των ανα­φο­ρών (542) που δέ­χθη­κε το Ευ­ρω­παϊ­κό Κέ­ντρο Κα­τα­να­λω­τή Ελ­λά­δας, που ανή­κει στις αρ­μο­διό­τη­τες του Συ­νη­γό­ρου του Κα­τα­να­λω­τή.

Αθροι­στι­κά, ο αριθ­μός των ανα­φο­ρών της Αρχής δια­μορ­φώ­θη­κε σε 7.609. Πρό­κει­ται για τον με­γα­λύ­τε­ρο αριθ­μό ανα­φο­ρών που δέ­χθη­καν ο ΣτΚ από την ίδρυ­σή του και το Ευ­ρω­παϊ­κό Κέ­ντρο Κα­τα­να­λω­τή από την έναρ­ξη λει­τουρ­γί­ας του.

Όπως προ­κύ­πτει από την ετή­σια έκ­θε­ση που πα­ρα­δό­θη­κε χθες από τον ΣτΚ Λευ­τέ­ρη Ζα­γο­ρί­τη στον πρό­ε­δρο της Βου­λής Νίκο Βού­τση, το σύ­νο­λο των εμπο­ρι­κών κλά­δων πα­ρου­σί­α­σαν αύ­ξη­ση του αριθ­μού των ανα­φο­ρών το 2016 σε σχέση με το 2015, ωστό­σο, τη με­γα­λύ­τε­ρη αύ­ξη­ση πα­ρου­σί­α­σαν οι κλά­δοι της ενέρ­γειας- ύδρευ­σης (60,6%), των χρη­μα­το­πι­στω­τι­κών υπη­ρε­σιών (36,4%) και των ηλε­κτρο­νι­κών επι­κοι­νω­νιών (35,1%), οι οποί­οι συν­δέ­ο­νται άρ­ρη­κτα με πά­γιες οι­κο­νο­μι­κές υπο­χρε­ώ­σεις των πο­λι­τών και επο­μέ­νως, αντι­κα­το­πτρί­ζουν σα­φέ­στα­τα τις άμε­σες και αρ­νη­τι­κές επι­πτώ­σεις της κρί­σης στα ει­σο­δή­μα­τά τους.

Την ίδια στιγ­μή, ο μόνος εμπο­ρι­κός κλά­δος που εμ­φά­νι­σε μεί­ω­ση κατά 17,3% των ανα­φο­ρών που δέ­χτη­κε το 2016 σε σχέση με το 2015 είναι οι υπη­ρε­σί­ες ανα­ψυ­χής, γε­γο­νός που επι­βε­βαιώ­νει όχι μόνο τη με­γά­λη δυ­σπρα­γία των πο­λι­τών, αλλά και τη δρα­στι­κή αλ­λα­γή προ­τε­ραιο­τή­των στην κα­θη­με­ρι­νό­τη­τά τους που έχει επι­βά­λει η τρέ­χου­σα οι­κο­νο­μι­κή συ­γκυ­ρία.

Επι­ση­μαί­νε­ται, ει­δι­κό­τε­ρα, ότι σε σχέση με το 2015, οι ανα­φο­ρές σχε­τι­κά με την ποιό­τη­τα αγα­θών, με οι­κο­νο­μι­κές δια­φο­ρές και με θέ­μα­τα κα­τάρ­τι­σης και εκτέ­λε­σης συμ­βά­σε­ων πα­ρου­σί­α­σαν, αντί­στοι­χα, υπο­λο­γί­σι­μη αύ­ξη­ση 4,5%, 2,9% και 3,5%, ενώ οι ανα­φο­ρές σχε­τι­κά με την πα­ρά­δο­ση / πα­ρο­χή αγα­θών, την τή­ρη­ση εγ­γυ­ή­σε­ων και τις αθέ­μι­τες εμπο­ρι­κές πρα­κτι­κές πα­ρου­σί­α­σαν ελα­φριά μεί­ω­ση κατά 1,2%, 1,1% και 1,8%, αντί­στοι­χα. Σε κάθε πε­ρί­πτω­ση, οι πα­ρα­πά­νω γε­νι­κές κα­τη­γο­ρί­ες πα­ρα­πό­νων είναι οι συ­χνό­τε­ρα εμ­φα­νι­ζό­με­νες στις ανα­φο­ρές των κα­τα­να­λω­τών.

Πο­σο­στά επί­λυ­σης δια­φο­ρών

Η επί­λυ­ση των κα­τα­να­λω­τι­κών δια­φο­ρών αρ­μο­διό­τη­τας της Αρχής ανήλ­θε σε 82,53%, πο­σο­στό ορια­κά αυ­ξη­μέ­νο σε σχέση με τα δύο προη­γού­με­να χρό­νια (82,04% το 2015 και 81,4% το 2014). Παρά την τε­ρά­στια αύ­ξη­ση του αριθ­μού των ανα­φο­ρών, υπήρ­ξε μεί­ω­ση του μέσου χρό­νου επί­λυ­σης, ο οποί­ος δεν ξε­περ­νά τις 82 ημέ­ρες (85 ημέ­ρες το 2015).

Πα­ρά­γο­ντες που μπο­ρούν να συ­σχε­τι­στούν με την πε­ρυ­σι­νή αύ­ξη­ση των ανα­φο­ρών θε­ω­ρού­νται οι εξής:

1. Η γε­ω­με­τρι­κά αυ­ξα­νό­με­νη δυ­σκο­λία κα­τα­να­λω­τών-δα­νειο­λη­πτών να εξυ­πη­ρε­τούν τις δα­νεια­κές τους υπο­χρε­ώ­σεις, γε­γο­νός που εκτί­να­ξε τον αριθ­μό των ανα­φο­ρών του χρη­μα­το­πι­στω­τι­κού τομέα κατά 36,4% σε σχέση με το 2015, δε­δο­μέ­νου ότι σε ση­μα­ντι­κό πο­σο­στό αφο­ρού­σαν σε αι­τή­μα­τα ρύθ­μι­σης οφει­λών στο πλαί­σιο του Κώ­δι­κα Δε­ο­ντο­λο­γί­ας Τρα­πε­ζών που είτε είχαν απορ­ρι­φθεί από τους πι­στω­τι­κούς φο­ρείς είτε δεν κα­τέ­στη δυ­να­τόν να οδη­γη­θούν σε κοινά απο­δε­κτή λύση κατά το στά­διο της Δια­δι­κα­σί­ας Επί­λυ­σης Κα­θυ­στε­ρή­σε­ων.

2. Οι οι­κο­νο­μι­κές αμ­φι­σβη­τή­σεις του κλά­δου των ηλε­κτρο­νι­κών επι­κοι­νω­νιών, που πα­ρου­σί­α­σε αύ­ξη­ση ανα­φο­ρών κατά 35,1%. Οι αμ­φι­σβη­τή­σεις, συ­νή­θως, προ­κύ­πτουν κατά τη δια­δι­κα­σία αλ­λα­γής πα­ρό­χου (φο­ρη­τό­τη­τα), όταν η προη­γού­με­νη συμ­βα­τι­κή σχέση κα­τα­να­λω­τή-εται­ρεί­ας τερ­μα­τί­ζε­ται ανώ­μα­λα (π.χ. ποιό­τη­τα υπη­ρε­σιών, ανε­ξό­φλη­τα υπό­λοι­πα) ή πρό­ω­ρα (σ.σ. πριν από τη συμ­φω­νη­μέ­νη λήξη της) ή όταν προ­κύ­πτουν ζη­τή­μα­τα εφαρ­μο­γής και ερ­μη­νεί­ας με­τα­ξύ του δι­καιώ­μα­τος της υπα­να­χώ­ρη­σης και του δι­καιώ­μα­τος ακύ­ρω­σης της αί­τη­σης φο­ρη­τό­τη­τας. Ση­μα­ντι­κός και συχνά εμ­φα­νι­ζό­με­νος στις ανα­φο­ρές των κα­τα­να­λω­τών λόγος για την πρό­κλη­ση αμ­φι­σβη­τή­σε­ων θε­ω­ρού­νται, επι­προ­σθέ­τως, οι φε­ρό­με­νες ανα­ντι­στοι­χί­ες με­τα­ξύ προ­βλε­πό­με­νων στη σύμ­βα­ση και πα­ρε­χό­με­νων στην πράξη υπη­ρε­σιών, ιδίως όταν η σύμ­βα­ση έχει συ­να­φθεί εξ απο­στά­σε­ως και δεν υπάρ­χει έγ­γρα­φος τύπος για να αντλη­θούν ευ­χε­ρώς απο­δει­κτι­κά στοι­χεία.

3. Η ανο­δι­κή τάση, κατά 3,6%, που ση­μεί­ω­σε ο όγκος των πω­λή­σε­ων στο λια­νι­κό εμπό­ριο μέσα στο 2016 και μά­λι­στα, σε είδη κα­τα­στη­μά­των υψη­λής συ­ναλ­λα­κτι­κής έντα­σης, όπως έν­δυ­ση, υπό­δη­ση, έπι­πλα, ηλε­κτρι­κά είδη και οι­κια­κός εξο­πλι­σμός. Είναι χα­ρα­κτη­ρι­στι­κό ότι η τάση αυτή απο­τυ­πώ­θη­κε και στον αριθ­μό των ανα­φο­ρών που υπο­βλή­θη­καν στην Αρχή στη σχε­τι­κή κα­τη­γο­ρία των κα­τα­να­λω­τι­κών αγα­θών (αύ­ξη­ση 23,6% σε σύ­γκρι­ση με το 2015).

4. Η δια­φαι­νό­με­νη τάση των κα­τα­να­λω­τών να αμ­φι­σβη­τούν την ορ­θό­τη­τα πά­γιων επι­βα­ρύν­σε­ών τους, που συν­δέ­ο­νται με την πα­ρο­χή υπη­ρε­σιών κοι­νω­φε­λούς χα­ρα­κτή­ρα (ενέρ­γεια, ύδρευ­ση).

Στην πε­ρί­πτω­ση των υπη­ρε­σιών ενέρ­γειας, τέ­τοιες αμ­φι­σβη­τή­σεις συν­δέ­ο­νται, εμ­μέ­σως, με την οι­κο­νο­μι­κή αδυ­να­μία ορι­σμέ­νων, κατά πε­ρί­πτω­ση, κα­τα­να­λω­τών να εξο­φλούν τους λο­γα­ρια­σμούς τους όσο και με ζη­τή­μα­τα κα­τα­νό­η­σης της σχέ­σης που μπο­ρεί να έχουν ορι­σμέ­νες χρε­ώ­σεις στον λο­γα­ρια­σμό τους (π.χ., οι απο­κα­λού­με­νες ρυθ­μι­ζό­με­νες ή χρε­ώ­σεις υπέρ τρί­των) με αυτή καθ’ αυτή την κα­τα­νά­λω­ση ρεύ­μα­τος.

Στην πε­ρί­πτω­ση της προ­μή­θειας ύδα­τος, οι αμ­φι­σβη­τή­σεις τεί­νουν να συν­δέ­ο­νται με υψηλή κα­τα­νά­λω­ση λόγω αφα­νών διαρ­ρο­ών ή σε ακί­νη­τα των κα­τα­να­λω­τών που, κατά τους προ­βαλ­λό­με­νους ισχυ­ρι­σμούς τους, είναι ακα­τοί­κη­τα και, συ­νε­πώς, δεν δι­καιο­λο­γεί­ται η οια­δή­πο­τε χρέ­ω­ση, λόγω ανύ­παρ­κτης κα­τα­νά­λω­σης.

5. Η θε­σμο­θέ­τη­ση και νέων μη­χα­νι­σμών δια­με­σο­λά­βη­σης, όπως είναι η ηλε­κτρο­νι­κή επί­λυ­ση των κα­τα­να­λω­τι­κών δια­φο­ρών, εγ­χώ­ριων και δια­συ­νο­ρια­κών, μέσω ενιαί­ας δια­δι­κτυα­κής πλατ­φόρ­μας που λει­τουρ­γεί για όλη την Ευ­ρω­παϊ­κή Ένωση επα­φής στη χώρα μας έχει ορι­στεί το Ευ­ρω­παϊ­κό Κέ­ντρο Κα­τα­να­λω­τή.