Self-service συναλλαγές στην «τράπεζα του 2025» – Τι ετοιμάζουν οι 4 μεγάλοι του κλάδου

«Την τράπεζα του 2025» ετοι­μά­ζουν οι διοι­κή­σεις των συστη­μι­κών ομίλων, στο πλαίσιο του εν εξε­λί­ξει ευρύ­τε­ρου μετα­σχη­μα­τι­σμού τους.

Πρό­κει­ται για σχήματα με μικρό­τερο, αλλά πλήρως ανα­βαθ­μι­σμένο δίκτυο κατα­στη­μά­των, προ­σαρ­μο­σμέ­νων στη λογική του self-service για τις καθη­με­ρι­νές συναλ­λα­γές και με λιγό­τερο, αλλά πιο εξει­δι­κευ­μένο προ­σω­πικό για την προ­ώ­θηση μακρο­χρό­νιων και σύν­θε­των προ­ϊ­ό­ντων.

Πώς θα είναι η «τράπεζα του 2025»

Παράλ­ληλα, δημιουρ­γού­νται νέα ψηφιακά κανάλια για την παροχή υπη­ρε­σιών συμ­βου­λευ­τι­κής, ενώ όλη η παρα­γωγή του­λά­χι­στον των απλών τρα­πε­ζι­κών προ­γραμ­μά­των μετα­φέ­ρε­ται απο­κλει­στικά στον κόσμο του online banking.

Οπως λέει τρα­πε­ζικό στέ­λε­χος με ειδι­κό­τητα στα ηλε­κτρο­νικά μέσα, θέλο­ντας να υπο­γραμ­μί­σει τις μεγάλες αλλαγές που έρχο­νται, «ο τρόπος εξυ­πη­ρέ­τη­σης του πελα­το­λο­γίου μας σε δύο χρόνια από σήμερα δεν θα θυμίζει τις υπη­ρε­σίες του 2021».

Eπαφές εξ απο­στά­σεως

Σημειώ­νει δε ότι η εφαρ­μογή του σχεδίου αυτού έχει επι­τα­χυν­θεί σημα­ντικά από την τελευ­ταία τριετία και ειδικά μετά το ξέσπα­σμα της παν­δη­μίας που κατέ­στησε απα­ραί­τη­τες τις εξ απο­στά­σεως επαφές και τις ηλε­κτρο­νι­κές συναλ­λα­γές.

Πέραν της ενί­σχυ­σης των πωλή­σεων μέσω των νέων υπη­ρε­σιών, το εφαρ­μο­ζό­μενο πλάνο συμ­βάλ­λει καθο­ρι­στικά και στην επι­χει­ρού­μενη μείωση του κόστους λει­τουρ­γίας, η οποία απο­τε­λεί ανα­γκαία συνθήκη για τη βιω­σι­μό­τητα των τρα­πε­ζών. Είναι χαρα­κτη­ρι­στικό ότι από το τέλος του 2018 έχει κλείσει το 20% των υπο­κα­τα­στη­μά­των, ενώ έχει απο­χω­ρή­σει το 1/5 των εργα­ζο­μέ­νων.

 

Προς νέο μοντέλο εσόδων

Ανα­λυ­τι­κό­τερα, στο πλαίσιο επί­τευ­ξης του στόχου για την ενί­σχυση της απο­δο­τι­κό­τη­τας των πιστω­τι­κών ιδρυ­μά­των, βρί­σκο­νται σε εξέλιξη ή προ­γραμ­μα­τί­ζο­νται μία σειρά από δράσεις, μεταξύ των οποίων περι­λαμ­βά­νο­νται και οι εξής:

l Ανα­μόρ­φωση δικτύου: Γίνο­νται συνε­χείς ανα­και­νί­σεις παλαιών κατα­στη­μά­των, στα οποία το γκισέ υπο­βαθ­μί­ζε­ται.

Για απλές συναλ­λα­γές οι ενδια­φε­ρό­με­νοι εξυ­πη­ρε­τού­νται από εσω­τε­ρικά ΑΤΜ, Κέντρα Αυτό­μα­των Συναλ­λα­γών, ακόμη και μέσω υπο­λο­γι­στών που χρη­σι­μο­ποιού­νται για την είσοδο στο e-banking. Με τον τρόπο αυτόν δίνεται και η δυνα­τό­τητα εκπαί­δευ­σης στις ηλε­κτρο­νι­κές υπη­ρε­σίες από εξει­δι­κευ­μένο στέ­λε­χος του κάθε κατα­στή­μα­τος.

Από την άλλη, οι επι­σκέ­ψεις στους συμ­βού­λους κάθε μονάδας γίνο­νται με ραντε­βού. Πρό­κει­ται για ένα σύστημα που καθιε­ρώ­θηκε μετά το ξέσπα­σμα της παν­δη­μίας και πλέον έχει μονι­μο­ποι­η­θεί.

Εκσυγ­χρο­νι­σμός ΑΤΜ: Μετά την παροχή της δυνα­τό­τη­τας άμεσης πίστω­σης μετρη­τών που κατα­τί­θε­νται σε ΑΤΜ, σειρά έχουν πάρει άλλου τύπου ανα­βαθ­μί­σεις.

Η Eurobank, για παρά­δειγμα, δίνει τη δυνα­τό­τητα εισόδου στο αρχικό μενού χωρίς να είναι απα­ραί­τητη η εισα­γωγή της κάρτας στην ειδική υποδοχή. Ο πελάτης πλη­σιά­ζει την κάρτα ή ακόμη και το κινητό σε ένα συγκε­κρι­μένο σημείο και ανέπαφα το ΑΤΜ τον ανα­γνω­ρί­ζει.

Το επόμενο μεγάλο στοί­χημα αφορά την ολο­κλή­ρωση συναλ­λα­γών χωρίς καμία πλη­κτρο­λό­γηση. Ο πελάτης θα εισέρ­χε­ται στην εφαρ­μογή mobile banking, όπου θα προ­ε­τοι­μά­ζει τη συναλ­λαγή του. Ανάληψη, κατά­θεση, πληρωμή ή οποια­δή­ποτε άλλη δια­θέ­σιμη υπη­ρε­σία.

Ακο­λού­θως, θα εμφα­νί­ζε­ται ένα QR code στην οθόνη της συσκευής του, το οποίο θα έχει ισχύ για ένα ορι­σμένο χρονικό διά­στημα. Στο τελικό βήμα ο πελάτης θα σκα­νά­ρει το QR code στο ΑΤΜ, το οποίο θα ανα­γνω­ρί­ζε­ται από το μηχά­νημα και αυτό­ματα θα εκτε­λεί­ται η συναλ­λαγή που έχει προ­ε­τοι­μά­σει.

Μετεκ­παί­δευση προ­σω­πι­κού: Η στροφή προς το online banking καθιστά απα­ραί­τητη την αξιο­ποί­ηση των εργα­ζο­μέ­νων, κυρίως νεό­τε­ρων ηλικιών, οι οποίοι μετεκ­παι­δεύ­ο­νται για την προ­σαρ­μογή τους στις σύγ­χρο­νες τάσεις της αγοράς.

Με τον τρόπο αυτόν στε­λε­χώ­νο­νται κατάλ­ληλα τα νέα τμήματα που δημιουρ­γού­νται. Χαρα­κτη­ρι­στικό παρά­δειγμα απο­τε­λεί το video banking, μέσω του οποίου μπορεί να εξυ­πη­ρε­τη­θεί ένα μεγάλο ποσο­στών των πελατών κάθε τρά­πε­ζας.

Εκεί παρέ­χε­ται ενη­μέ­ρωση για προ­ϊ­ό­ντα και υπη­ρε­σίες, όπως γίνεται και σε ένα κατά­στημα, ενώ σε ορι­σμέ­νες περι­πτώ­σεις είναι δυνατή η υποβολή εξ απο­στά­σεως αιτή­σεων.

Ανα­βάθ­μιση e-καναλιών: Στόχος των τρα­πε­ζών είναι τα επόμενα δύο χρόνια να μη χρειά­ζε­ται επί­σκεψη σε κατα­στή­ματα ούτε για υπο­γρα­φές.

Αυτό θα κατα­στεί εφικτό μέσω της ψηφια­κής ταυ­το­ποί­η­σης των πελατών. Οι επαφές θα γίνο­νται μέσω βιντε­ο­κλή­σεων και όλη η γρα­φειο­κρα­τία που συνο­δεύει μια σύμβαση θα ολο­κλη­ρώ­νε­ται online. Επι­πλέον, ακόμη και τα κέντρα εξυ­πη­ρέ­τη­σης πελατών των πιστω­τι­κών ιδρυ­μά­των θα χρη­σι­μο­ποιούν το βίντεο.

Σύμφωνα με ασφα­λείς πλη­ρο­φο­ρίες, ήδη ένας συστη­μι­κός όμιλος ετοι­μά­ζει νέα πλατ­φόρμα που θα επι­τρέ­πει σε πελάτες και μη, να επι­κοι­νω­νούν με το τμήμα εξυ­πη­ρέ­τη­σης μέσω βιντε­ο­κλή­σης, χωρίς να είναι απα­ραί­τητη ούτε η είσοδος στο e-banking. Θα μετα­τρα­πούν δηλαδή τα call centers σε video centers.

Ερχεται το phygital banking

Το phygital banking έχει μπει ήδη στη ζωή μας και θα εξε­λι­χθεί ακόμη περισ­σό­τερο τα επόμενα χρόνια. Πρό­κει­ται για μια σειρά «ταξι­διών εξυ­πη­ρέ­τη­σης» των πελατών που ξεκι­νούν από τον φυσικό κόσμο και ολο­κλη­ρώ­νο­νται ψηφιακά, ή αντι­στρό­φως. Ξεκι­νούν δηλαδή από τον ψηφιακό κόσμο και ολο­κλη­ρώ­νο­νται με τη συν­δρομή εξει­δι­κευ­μέ­νου τρα­πε­ζι­κού συμ­βού­λου. Σε όλες αυτές τις περι­πτώ­σεις συν­δυά­ζο­νται αρμο­νικά ψηφια­κές τεχνο­λο­γίες, τεχνο­λο­γίες video και officers της τρά­πε­ζας, για την παροχή μιας ολο­κλη­ρω­μέ­νης εμπει­ρίας. Ετσι, οι πελάτες μπορούν εύκολα να απο­κτούν υπη­ρε­σίες και προ­ϊ­ό­ντα, με την κατάλ­ληλη καθο­δή­γηση από τα στελέχη της τρά­πε­ζας συνερ­γα­σίας τους, απο­λαμ­βά­νο­ντας το ταξίδι από την πρώτη έως την τελευ­ταία στιγμή.

Συνε­χί­ζο­νται οι δράσεις απο­χώ­ρη­σης εργα­ζο­μέ­νων

Νέες δράσεις για τη μείωση του προ­σω­πι­κού τους προ­γραμ­μα­τί­ζουν οι τρά­πε­ζες, καθώς, απαι­τεί­ται περαι­τέρω εξοι­κο­νό­μηση κόστους για τη στήριξη της κερ­δο­φο­ρίας τους και την υπο­στή­ριξη του νέου μοντέ­λου παρα­γω­γής εσόδων.

Πρό­κει­ται για κινή­σεις που εντάσ­σο­νται στο πλάνο μετα­σχη­μα­τι­σμού τους, το οποίο δίνει έμφαση στη διά ζώσης ή μέσω βιντε­ο­κλή­σεων παροχή συμ­βου­λευ­τι­κών υπη­ρε­σιών για πιο σύνθετα δανειακά προ­γράμ­ματα και για επεν­δύ­σεις, με ταυ­τό­χρονη προ­ώ­θηση απλών προ­ϊ­ό­ντων στα online κανάλια. Στο πλαίσιο αυτό, βρί­σκε­ται σε εξέλιξη η ανα­διορ­γά­νωση του δικτύου των κατα­στη­μά­των, η λει­τουρ­γία νέου τύπου μονάδων με σαφή τεχνο­λο­γικό προ­σα­να­το­λι­σμό, η μετεκ­παί­δευση των εργα­ζο­μέ­νων, όπου αυτό κρί­νε­ται απα­ραί­τητο και η συνέ­χιση των απο­χω­ρή­σεων προ­σω­πι­κού, μέσω οικειο­θε­λών δράσεων, συντα­ξιο­δο­τή­σεων και μετα­φο­ράς προ­σω­πι­κού σε τρίτες εται­ρείες.

Περισ­σό­τε­ροι από 8.700 εργα­ζό­με­νοι έχουν απο­χω­ρή­σει μέσα σε 2,5 χρόνια από Alpha Bank, Eurobank, Εθνική και Πει­ραιώς . Μετά το τελευ­ταίο πρό­γραμμα εθε­λου­σίας εξόδου της Alpha Bank, έχει σπάσει και το όριο των 30.000 τρα­πε­ζο­ϋ­παλ­λή­λων στους τέσ­σε­ρις συστη­μι­κούς ομίλους.

Τα νέα προ­γράμ­ματα είναι πιο στο­χευ­μένα, ενώ μειω­μένα είναι και τα μπόνους. Στόχος είναι να απο­χω­ρή­σουν εργα­ζό­με­νοι μεγα­λύ­τε­ρης ηλικίας που βρί­σκο­νται κοντά στη θεμε­λί­ωση δικαιώ­μα­τος συντα­ξιο­δό­τη­σης ή το έχουν κατο­χυ­ρώ­σει. Οι επι­δό­σεις στο μέτωπο των απο­χω­ρή­σεων έχουν άμεση αντα­νά­κλαση στο μισθο­λο­γικό κόστος, το οποίο παρου­σιά­ζει συνεχή μείωση. Συγκε­κρι­μένα, με βάση τα τελευ­ταία στοι­χεία των τρα­πε­ζών, έχουν κατα­γρα­φεί οι ακό­λου­θες ετήσιες μετα­βο­λές στις δαπάνες προ­σω­πι­κού το 2020 και το α΄ εξάμηνο του 2021:

Alpha Bank: Μείωση 5% και 0,70% αντί­στοιχα.

Eurobank: Μείωση 11,80% και 7,50% αντί­στοιχα.

Εθνική Τράπεζα: Μείωση 8,20% και 15,20% αντί­στοιχα.

Τράπεζα Πει­ραιώς: Μείωση 10% και 9% αντί­στοιχα.

Πηγή tovima.gr