Η εικόνα του ταξιδιώτη που στέκεται υπομονετικά στην ουρά της ρεσεψιόν ανήκει πλέον στο παρελθόν. Η νέα γενιά επισκεπτών φαίνεται να επιλέγει με ταχύτητα και σαφήνεια τις ψηφιακές λύσεις, εγκαταλείποντας την παραδοσιακή υποδοχή για χάρη της αυτοεξυπηρέτησης μέσω εφαρμογών και κιόσκιων (self-service kiosks). Αυτό αποκαλύπτει νέα έρευνα που ανέθεσε η Mews, κορυφαία εταιρεία τεχνολογίας φιλοξενίας.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, το 70% των Αμερικανών ταξιδιωτών προτιμά να κάνει check-in μόνος του μέσω εφαρμογής ή κιόσκι, αντί να περάσει από τη ρεσεψιόν. Το ποσοστό αυτό εκτοξεύεται στο 82% μεταξύ των ταξιδιωτών της Generation Z, αποδεικνύοντας ότι η τεχνολογία δεν είναι απλώς μια βολική εναλλακτική, αλλά ο νέος κανόνας.
Το check-in γίνεται εμπειρία, όχι υποχρέωση
Η επιτάχυνση των διαδικασιών δεν είναι η μόνη προτεραιότητα. Η έρευνα σε δείγμα 2.000 Αμερικανών ταξιδιωτών αναδεικνύει πως η αυτοεξυπηρέτηση οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και πιστότητα των πελατών. Το 82% των μελών προγραμμάτων πιστότητας αναφέρει προβλήματα με τα παραδοσιακά συστήματα: καθυστερήσεις στο check-in, έλλειψη ευελιξίας και υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται στις σύγχρονες προσδοκίες.
Ο ιδρυτής της Mews, Richard Valtr, εξηγεί τη φιλοσοφία πίσω από την πλατφόρμα:
«Ίδρυσα τη Mews για να καταργήσουμε τη ρεσεψιόν όπως την ξέραμε και να επιτρέψουμε στο προσωπικό να αλληλεπιδρά με τον επισκέπτη με πιο ουσιαστικό τρόπο».
Και πράγματι, στα ξενοδοχεία στις ΗΠΑ που χρησιμοποιούν τα Mews Kiosks, το 30% των επισκεπτών κάνει check-in μέσω αυτών, μειώνοντας τον χρόνο διαδικασίας κατά ένα τρίτο. Ταυτόχρονα, οι υπάλληλοι έχουν περισσότερο χρόνο για να προσφέρουν προσωποποιημένη φιλοξενία, ενώ οι upselling δυνατότητες ενισχύονται, με αύξηση 25% στις πωλήσεις πρόσθετων υπηρεσιών.
Ηγετική θέση των ΗΠΑ στην ψηφιακή υιοθέτηση
Τα στοιχεία της ίδιας της Mews δείχνουν πως τα ξενοδοχεία στις ΗΠΑ προηγούνται παγκοσμίως στην υιοθέτηση της αυτοεξυπηρέτησης:
Το 30% των κρατήσεων σε ξενοδοχεία με κιόσκια πραγματοποιείται μέσω των Mews Kiosks, έναντι 20% παγκοσμίως.
Το 10,5% των συνολικών κρατήσεων γίνεται μέσω του Mews Guest Portal, υπερβαίνοντας κατά 20% τον παγκόσμιο μέσο όρο.
Το σημαντικότερο όμως είναι πως οι επισκέπτες που κάνουν check-in μέσω κιόσκι είναι τρεις φορές πιθανότερο να προβούν σε αγορές επιπλέον υπηρεσιών, παράγοντας 70% περισσότερα έσοδα ανά check-in.
Η ανάγκη για εξατομικευμένες εμπειρίες
Η μελέτη αναδεικνύει και έναν ακόμη παράγοντα-κλειδί: την ανάγκη για εξατομικευμένες εμπειρίες. Το 80% των επισκεπτών δηλώνει ότι η παροχή προσωποποιημένων παροχών αποτελεί βασικό λόγο επιστροφής σε ένα ξενοδοχείο, με το ποσοστό να αγγίζει το 89% μεταξύ των Gen Z.
Παράλληλα, η πλειονότητα των ταξιδιωτών (93%) δηλώνει πρόθυμη να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα – όπως προτιμώμενες ώρες check-in/check-out, γαστρονομικές προτιμήσεις, ακόμα και ηλικία ή φύλο – εφόσον αυτά αξιοποιούνται για τη βελτίωση της εμπειρίας διαμονής.
Η Annajane Guzel, Global Director of Brand Marketing της αλυσίδας Generator, υπογραμμίζει:
«Τα self-check-in kiosks στο Generator Miami αποτελούν βασικό συστατικό της εμπειρίας. Προσφέρουν στους επισκέπτες αυτονομία, ταχύτητα και τη δυνατότητα να ξεκινήσουν άμεσα τις διακοπές τους – χωρίς αναμονή, χωρίς τυπικότητες».
Το μέλλον ανήκει στην ευελιξία
Ο Valtr καταλήγει:
«Το μήνυμα από τους ταξιδιώτες είναι σαφές: η άνεση χωρίς τριβές είναι πλέον το ζητούμενο. Δεν πρόκειται για κατάργηση της ανθρώπινης επαφής, αλλά για ενδυνάμωση και των δύο πλευρών – προσωπικού και πελατών – ώστε να δημιουργούνται ουσιαστικότερες εμπειρίες».
Τα δεδομένα δείχνουν ότι το μέλλον των ξενοδοχείων βρίσκεται στην ευφυή αξιοποίηση της τεχνολογίας, με στόχο τη δημιουργία πιο ευέλικτων, προσωποποιημένων και αποδοτικών εμπειριών φιλοξενίας. Η εποχή της ρεσεψιόν μπορεί να φτάνει στο τέλος της, αλλά η φιλοξενία – ενισχυμένη από την τεχνολογία – μόλις ξεκινά ένα νέο, δυναμικό κεφάλαιο.
Πηγή: tornosnews.gr
