Η ρεσεψιόν… αποχαιρετά την υποδοχή: Το μέλλον των ξενοδοχείων είναι ψηφιακό

Η εικόνα του ταξι­διώτη που στέ­κε­ται υπο­μο­νε­τικά στην ουρά της ρεσε­ψιόν ανήκει πλέον στο παρελ­θόν. Η νέα γενιά επι­σκε­πτών φαί­νε­ται να επι­λέ­γει με ταχύ­τητα και σαφή­νεια τις ψηφια­κές λύσεις, εγκα­τα­λεί­πο­ντας την παρα­δο­σιακή υποδοχή για χάρη της αυτο­ε­ξυ­πη­ρέ­τη­σης μέσω εφαρ­μο­γών και κιό­σκιων (self-service kiosks). Αυτό απο­κα­λύ­πτει νέα έρευνα που ανέθεσε η Mews, κορυ­φαία εται­ρεία τεχνο­λο­γίας φιλο­ξε­νίας.

Σύμφωνα με τα στοι­χεία της έρευνας, το 70% των Αμε­ρι­κα­νών ταξι­διω­τών προτιμά να κάνει check-in μόνος του μέσω εφαρ­μο­γής ή κιόσκι, αντί να περάσει από τη ρεσε­ψιόν. Το ποσοστό αυτό εκτο­ξεύ­ε­ται στο 82% μεταξύ των ταξι­διω­τών της Generation Z, απο­δει­κνύ­ο­ντας ότι η τεχνο­λο­γία δεν είναι απλώς μια βολική εναλ­λα­κτική, αλλά ο νέος κανόνας.

Το check-in γίνεται εμπει­ρία, όχι υπο­χρέ­ωση

Η επι­τά­χυνση των δια­δι­κα­σιών δεν είναι η μόνη προ­τε­ραιό­τητα. Η έρευνα σε δείγμα 2.000 Αμε­ρι­κα­νών ταξι­διω­τών ανα­δει­κνύει πως η αυτο­ε­ξυ­πη­ρέ­τηση οδηγεί σε μεγα­λύ­τερη ικα­νο­ποί­ηση και πιστό­τητα των πελατών. Το 82% των μελών προ­γραμ­μά­των πιστό­τη­τας ανα­φέ­ρει προ­βλή­ματα με τα παρα­δο­σιακά συστή­ματα: καθυ­στε­ρή­σεις στο check-in, έλλειψη ευε­λι­ξίας και υπη­ρε­σίες που δεν αντα­πο­κρί­νο­νται στις σύγ­χρο­νες προσ­δο­κίες.

Ο ιδρυτής της Mews, Richard Valtr, εξηγεί τη φιλο­σο­φία πίσω από την πλατ­φόρμα:

«Ίδρυσα τη Mews για να καταρ­γή­σουμε τη ρεσε­ψιόν όπως την ξέραμε και να επι­τρέ­ψουμε στο προ­σω­πικό να αλλη­λε­πι­δρά με τον επι­σκέ­πτη με πιο ουσια­στικό τρόπο».

Και πράγ­ματι, στα ξενο­δο­χεία στις ΗΠΑ που χρη­σι­μο­ποιούν τα Mews Kiosks, το 30% των επι­σκε­πτών κάνει check-in μέσω αυτών, μειώ­νο­ντας τον χρόνο δια­δι­κα­σίας κατά ένα τρίτο. Ταυ­τό­χρονα, οι υπάλ­λη­λοι έχουν περισ­σό­τερο χρόνο για να προ­σφέ­ρουν προ­σω­πο­ποι­η­μένη φιλο­ξε­νία, ενώ οι upselling δυνα­τό­τη­τες ενι­σχύ­ο­νται, με αύξηση 25% στις πωλή­σεις πρό­σθε­των υπη­ρε­σιών.

Ηγετική θέση των ΗΠΑ στην ψηφιακή υιο­θέ­τηση

Τα στοι­χεία της ίδιας της Mews δεί­χνουν πως τα ξενο­δο­χεία στις ΗΠΑ προη­γού­νται παγκο­σμίως στην υιο­θέ­τηση της αυτο­ε­ξυ­πη­ρέ­τη­σης:

Το 30% των κρα­τή­σεων σε ξενο­δο­χεία με κιόσκια πραγ­μα­το­ποιεί­ται μέσω των Mews Kiosks, έναντι 20% παγκο­σμίως.

Το 10,5% των συνο­λι­κών κρα­τή­σεων γίνεται μέσω του Mews Guest Portal, υπερ­βαί­νο­ντας κατά 20% τον παγκό­σμιο μέσο όρο.

Το σημα­ντι­κό­τερο όμως είναι πως οι επι­σκέ­πτες που κάνουν check-in μέσω κιόσκι είναι τρεις φορές πιθα­νό­τερο να προβούν σε αγορές επι­πλέον υπη­ρε­σιών, παρά­γο­ντας 70% περισ­σό­τερα έσοδα ανά check-in.

Η ανάγκη για εξα­το­μι­κευ­μέ­νες εμπει­ρίες

Η μελέτη ανα­δει­κνύει και έναν ακόμη παράγοντα-κλειδί: την ανάγκη για εξα­το­μι­κευ­μέ­νες εμπει­ρίες. Το 80% των επι­σκε­πτών δηλώνει ότι η παροχή προ­σω­πο­ποι­η­μέ­νων παροχών απο­τε­λεί βασικό λόγο επι­στρο­φής σε ένα ξενο­δο­χείο, με το ποσοστό να αγγίζει το 89% μεταξύ των Gen Z.

Παράλ­ληλα, η πλειο­νό­τητα των ταξι­διω­τών (93%) δηλώνει πρόθυμη να μοι­ρα­στεί προ­σω­πικά δεδο­μένα – όπως προ­τι­μώ­με­νες ώρες check-in/check-out, γαστρο­νο­μι­κές προ­τι­μή­σεις, ακόμα και ηλικία ή φύλο – εφόσον αυτά αξιο­ποιού­νται για τη βελ­τί­ωση της εμπει­ρίας δια­μο­νής.

Η Annajane Guzel, Global Director of Brand Marketing της αλυ­σί­δας Generator, υπο­γραμ­μί­ζει:

«Τα self-check-in kiosks στο Generator Miami απο­τε­λούν βασικό συστα­τικό της εμπει­ρίας. Προ­σφέ­ρουν στους επι­σκέ­πτες αυτο­νο­μία, ταχύ­τητα και τη δυνα­τό­τητα να ξεκι­νή­σουν άμεσα τις δια­κο­πές τους – χωρίς αναμονή, χωρίς τυπι­κό­τη­τες».

Το μέλλον ανήκει στην ευε­λι­ξία

Ο Valtr κατα­λή­γει:

«Το μήνυμα από τους ταξι­διώ­τες είναι σαφές: η άνεση χωρίς τριβές είναι πλέον το ζητού­μενο. Δεν πρό­κει­ται για κατάρ­γηση της ανθρώ­πι­νης επαφής, αλλά για ενδυ­νά­μωση και των δύο πλευρών – προ­σω­πι­κού και πελατών – ώστε να δημιουρ­γού­νται ουσια­στι­κό­τε­ρες εμπει­ρίες».

Τα δεδο­μένα δεί­χνουν ότι το μέλλον των ξενο­δο­χείων βρί­σκε­ται στην ευφυή αξιο­ποί­ηση της τεχνο­λο­γίας, με στόχο τη δημιουρ­γία πιο ευέ­λι­κτων, προ­σω­πο­ποι­η­μέ­νων και απο­δο­τι­κών εμπει­ριών φιλο­ξε­νίας. Η εποχή της ρεσε­ψιόν μπορεί να φτάνει στο τέλος της, αλλά η φιλο­ξε­νία – ενι­σχυ­μένη από την τεχνο­λο­γία – μόλις ξεκινά ένα νέο, δυνα­μικό κεφά­λαιο.

Πηγή: tornosnews.gr