Η ποιότητα είναι μονόδρομος για τον τουρισμό

Γρά­φει

ο Νε­κτά­ριος Κα­λο­γή­ρου

Γνώ­σεις, πα­ρα­δείγ­μα­τα, πλη­ρο­φο­ρί­ες και διά­θε­ση για την εκ­κί­νη­ση μιας και­νού­ριας επο­χής στην πα­ρο­χή υπη­ρε­σιών καλ­λιερ­γή­θη­καν στο δι­ή­με­ρο «Ποιό­τη­τας» που ορ­γά­νω­σε ο Σύλ­λο­γος Διευ­θυ­ντών Ξε­νο­δο­χεί­ων Ροδου. Τόσο στο σε­μι­νά­ριο της πε­ρα­σμέ­νης Πα­ρα­σκευ­ής, όσο και στην ημε­ρί­δα της επό­με­νης μέρας τα στε­λέ­χη της το­πι­κής του­ρι­στι­κής βιο­μη­χα­νί­ας κέρ­δι­σαν ένα με­γά­λο κί­νη­τρο για να γί­νουν κα­λύ­τε­ρα. Το κί­νη­τρο δεν ήταν άλλο, από την επι­βί­ω­σή τους σ’ ένα διαρ­κώς εξε­λισ­σό­με­νο και άκρως αντα­γω­νι­στι­κό πε­ρι­βάλ­λον.

«Σή­με­ρα στη Ρόδο υπάρ­χουν 10 – 15 πρω­το­πό­ροι της και­νο­το­μί­ας και του innovation. Αυ­τούς οφεί­λου­με να τους πα­ρα­κο­λου­θή­σου­με στον τρόπο ερ­γα­σί­ας τους και να τους αντι­γρά­ψου­με. Να γί­νου­με όλοι κα­λύ­τε­ροι». Αυτά ήταν τα λόγια του κα­θη­γη­τή Δη­μή­τρη Μπού­χα­λη, που τόσο στο σε­μι­νά­ριο, όσο και στην ημε­ρί­δα «Ιδού η Ρόδος, ιδού και η ποιό­τη­τα» δεν στα­μά­τη­σε να το­νί­ζει την ανά­γκη των συ­νερ­γα­σιών. «Συμ­βαί­νουν τε­ρά­στιες αλ­λα­γές στο του­ρι­στι­κό προ­ϊ­όν, γι’ αυτό και τώρα πια ο κα­νό­νας μας δι­δά­σκει ότι ζη­τού­με­νο είναι να αυ­ξή­σου­με ολό­κλη­ρη την πίτα κι όχι απλώς να με­γα­λώ­σου­με το δικό μας κομ­μά­τι».

Ο κα­θη­γη­τής Στρα­τη­γι­κής Διοί­κη­σης και Μάρ­κε­τινγκ του πα­νε­πι­στη­μί­ου Bournemouth με ύφος άλ­λο­τε ει­ρω­νι­κό και άλ­λο­τε γε­μά­το απο­γο­ή­τευ­ση βρο­ντο­φώ­να­ξε την ανά­γκη για κα­τα­νό­η­ση των ανα­γκών του πε­λά­τη. «Ο του­ρί­στας θέλει εμπει­ρί­ες και οι εμπει­ρί­ες είναι το ΤΩΡΑ, είναι οι στιγ­μές που θα απο­τυ­πώ­σει με μια φω­το­γρα­φία και θα τις με­τα­φέ­ρει πίσω στο σπίτι του, να τις δεί­χνει και να δι­η­γεί­ται την ιστο­ρία που κρύ­βε­ται πίσω από την ει­κό­να. Η πρω­το­τυ­πία και το story telling είναι το κλει­δί της επι­τυ­χί­ας για τις επι­χει­ρή­σεις».

Επί της ου­σί­ας, δεν υπάρ­χει μέλ­λον για τις επι­χει­ρή­σεις που μέ­νουν στά­σι­μες. Είναι διαρ­κείς οι εξε­λί­ξεις στον του­ρι­στι­κό κλάδο και η επι­βί­ω­ση ξε­κι­νά από τις προ­σω­πο­ποι­η­μέ­νες υπη­ρε­σί­ες. Η κα­θη­γή­τρια Tourism & Hospitality του Bournemouth, Hanaa Osman ήταν κά­θε­τη: «Το ξε­νο­δο­χείο του μέλ­λο­ντος είναι το ξε­νο­δο­χείο ή η επι­χεί­ρη­ση που πα­ρέ­χει προ­σω­πο­ποι­η­μέ­νες υπη­ρε­σί­ες». Ως ένα πρώτο βήμα προς την κα­τεύ­θυν­ση αυτή είναι η κα­τη­γο­ριο­ποί­η­ση των πε­λα­τών. «Ομά­δες πε­λα­τών έχουν τις ίδιες ανά­γκες. Όταν ανα­γνω­ρί­σου­με τις ανά­γκες αυτές και τις ικα­νο­ποι­ή­σου­με, τότε θα έχου­με επι­τύ­χει ένα βήμα προς την προ­σω­πο­ποί­η­ση».

Το υπαλ­λη­λι­κό προ­σω­πι­κό δια­δρα­μα­τί­ζει τον πιο ση­μα­ντι­κό ρόλο στην προ­σπά­θεια αυτή. Ο ερ­γα­ζό­με­νος είναι εκεί­νος που θα ανα­γνω­ρί­σει την ανά­γκη του πε­λά­τη και θα προ­σπα­θή­σει να την ικα­νο­ποι­ή­σει. «Η σερ­βι­τό­ρα ήταν εκεί­νη που άκου­σε ένα παιδί να κλαί­ει την ώρα του βρα­δι­νού στο ξε­νο­δο­χείο και έσπευ­σε να μάθει από τη μη­τέ­ρα του το λόγο, που με τη σειρά της απο­κρί­θη­κε πως το αγο­ρά­κι ήθελε ένα αβγό, το οποίο όμως προ­σφέ­ρε­ται μόνο σε πρω­ι­νό. Η σερ­βι­τό­ρα, λει­τουρ­γώ­ντας με ει­λι­κρι­νές εν­δια­φέ­ρον, φρό­ντι­σε να ικα­νο­ποι­ή­σει την ανά­γκη του παι­διού, που αμέ­σως χά­ρη­κε, η βρα­διά των δια­κο­πών δεν χά­λα­σε για το ζευ­γά­ρι και το ξε­νο­δο­χείο κέρ­δι­σε δι­θυ­ραμ­βι­κές κρι­τι­κές στο tripadvisor. Όλα αυτά προ­έ­κυ­ψαν από το ει­λι­κρι­νές εν­δια­φέ­ρον μιας σερ­βι­τό­ρας που έβρα­σε ένα αβγό. Αυτό είναι προ­σω­πο­ποι­η­μέ­νες υπη­ρε­σί­ες, που σε χρή­μα­τα έχουν μη­δε­νι­κό κό­στος και ξε­κι­νούν από το προ­σω­πι­κό της επι­χεί­ρη­σης». Στο πα­ρά­δειγ­μα αυτό στά­θη­κε ιδιαί­τε­ρα η δρ. Λία Μα­ρι­νά­κου του πα­νε­πι­στη­μί­ου Bournemouth, που στις δύο ημέ­ρες «Ποιό­τη­τας» τό­νι­σε την ανά­γκη επέν­δυ­σης των επι­χει­ρη­μα­τιών προς το προ­σω­πι­κό τους. «Το κλει­δί της επι­τυ­χί­ας είναι ο ευ­χα­ρι­στη­μέ­νος ερ­γα­ζό­με­νος. Η επι­χεί­ρη­ση έχει υπο­χρέ­ω­ση να ανα­γνω­ρί­σει τα τα­λέ­ντα που έχει το κάθε πρό­σω­πο και όχι μόνο να τα δια­τη­ρή­σει, αλλά και να τα ανα­δεί­ξει και να τα δια­χει­ρι­στεί προς όφε­λος όλων. Δεν φεύ­γει κα­νέ­νας από μια επι­χεί­ρη­ση που ανα­γνω­ρί­ζει και αντα­μεί­βει τα τα­λέ­ντα του. Δεν υπάρ­χει επι­χεί­ρη­ση που έχει υιο­θε­τή­σει τέ­τοιες πρα­κτι­κές και δεν έχει προ­χω­ρή­σει βή­μα­τα μπρο­στά».

Τα πα­ρά­πο­να του

Thomas Cook

Ο με­γά­λος του­ρι­στι­κός ορ­γα­νι­σμός, δέ­χθη­κε πέ­ρυ­σι 8.946 κα­ταγ­γε­λί­ες – πα­ρά­πο­να από τους πε­λά­τες του για τη Ρόδο. Η πε­ρι­γρα­φή έγινε από τον CEO της Thomas Cook Αυ­στρί­ας Γιάν­νη Αφου­κα­τού­δη, στη διάρ­κεια της ημε­ρί­δας του πε­ρα­σμέ­νου Σαβ­βά­του. Το 70% των πα­ρα­πό­νων αφο­ρού­σαν τη δια­μο­νή (accomodation).

«Εχου­με γίνει πε­λα­το­κε­ντρι­κοί, αυτό ση­μαί­νει ότι θέ­λου­με πλή­ρως ευ­χα­ρι­στη­μέ­νους πε­λά­τες» εξή­γη­σε ο κ. Αφου­κα­τού­δης και έσπευ­σε να εξη­γή­σει ότι «αντι­με­τω­πί­σα­με και επι­λύ­σα­με με επι­τυ­χία το σύ­νο­λο των πα­ρα­πό­νων και των κα­ταγ­γε­λιών που δε­χθή­κα­με, διότι ο σπου­δαιό­τε­ρος δεί­κτης όλων, είναι ο δεί­κτης που αφορά το βαθμό ικα­νο­ποί­η­σης των πε­λα­τών μας».

Δεν πα­ρέ­λει­ψε να εκ­φρά­σει το θαυ­μα­σμό του για τη Ρόδο ο επι­κε­φα­λής του Thomas Cook Αυ­στρί­ας που απο­κά­λυ­ψε ότι «σε όλες τις έρευ­νες που κά­νου­με, φαί­νε­ται ότι στις υψη­λές κα­τη­γο­ρί­ες ξε­νο­δο­χεί­ων, το νησί έχει τις κα­λύ­τε­ρες τιμές από όλο τον αντα­γω­νι­σμό. Συ­νε­πώς είναι στο χέρι μας να δου­λέ­ψου­με όλοι μαζί ώστε να μεί­νου­με στην κο­ρυ­φή».

Το 90% των επι­σκε­πτών

μας είναι ζευ­γά­ρια

και οι­κο­γέ­νειες

Το στοι­χείο έδωσε η κα. Helen Rothe, που για την TUI έχει το ρόλο του Customer Satisfaction Manager. Οι ηλι­κί­ες που επι­λέ­γουν τη Ρόδο (από τους πε­λά­τες της TUI) για δια­κο­πές είναι κυ­ρί­ως 50 έως 59 ετών και 40 έως 49 ετών, με πο­σο­στά 28% και 27% αντί­στοι­χα. Οι ηλι­κί­ες 30 – 39 ετών και 20 έως 29 ετών επι­λέ­γουν Ρόδο σε πο­σο­στό 18% και 10% αντί­στοι­χα.

Οι «millennials», δη­λα­δή οι γεν­νη­μέ­νοι μετά το έτος 2000 είναι η ηλι­κια­κή ομάδα που επι­ζη­τούν όλοι οι προ­ο­ρι­σμοί και φαί­νε­ται ότι εκεί η Ρόδος έχει δου­λειά να κάνει. Η «φι­λο­ξε­νία» κερ­δί­ζει στους πε­λά­τες της TUI την πιο υψηλή βαθ­μο­λο­γία 9.09 και τη χα­μη­λό­τε­ρη το «shopping» με βαθμό 6.98, με άρι­στα το 10.

Τα προ­βλή­μα­τα στις

υπο­δο­μές και η ευ­και­ρία του all inclusive

Ο γε­νι­κός διευ­θυ­ντής της TEZTOUR Hellas Μα­νώ­λης Απλα­δε­νά­κης μί­λη­σε απλά. Ο του­ρι­στι­κός ορ­γα­νι­σμός που εκ­προ­σω­πεί είναι ένας από τους με­γα­λύ­τε­ρους στη ρω­σι­κή αγορά και «το 90% των Ρώσων θέ­λουν να ξέ­ρουν πόσα χρή­μα­τα θα ξο­δέ­ψουν στις δια­κο­πές. Για το λόγο αυτό το πα­κέ­το all inclusive θα το επι­λέ­ξουν, διότι θα τους δώσει μια καλή, γε­νι­κή ει­κό­να των δα­πα­νών τους. Όμως αυτό δεν ση­μαί­νει ότι θα μεί­νουν μόνο στη δα­πά­νη του πα­κέ­του. Όταν θα έρ­θουν στο νησί, θα ανα­ζη­τή­σουν ένα καλό εστια­τό­ριο για να δει­πνή­σουν και σί­γου­ρα θα κά­νουν αγο­ρές που θα τους κε­ντρί­σουν το εν­δια­φέ­ρον. Το all inclusive είναι μια ευ­και­ρία».

Ούτε και μά­ση­σε τα λόγια του ο κ. Απλα­δε­νά­κης όταν ήρθε η ώρα να μι­λή­σει για τα προ­βλή­μα­τα. Οι εκ­πρό­σω­ποι του Δήμου Ρόδου και της Fraport που δια­χει­ρί­ζε­ται το αε­ρο­δρό­μιο, «δα­γκώ­θη­καν» στην πα­ρου­σί­α­ση ένα προς ένα όλων των προ­βλη­μά­των και μά­λι­στα με φω­το­γρα­φί­ες που ελή­φθη­σαν από τους του­ρί­στες. Κω­δι­κο­ποι­η­μέ­να τα ση­μα­ντι­κό­τε­ρα προ­βλή­μα­τα είναι:

– Στο αε­ρο­δρό­μιο με­γά­λες κα­θυ­στε­ρή­σεις στον έλεγ­χο δια­βα­τη­ρί­ων, πο­λύ­ω­ρες κα­θυ­στε­ρή­σεις στην άφιξη για την πα­ρα­λα­βή των απο­σκευών και στην ανα­χώ­ρη­ση για την πα­ρά­δο­ση των απο­σκευών

– Στο νησί κα­θη­με­ρι­νή τα­λαι­πω­ρία λόγω έργων στους δρό­μους, πολ­λές λακ­κού­βες, έλ­λει­ψη επαρ­κούς ση­μα­το­δό­τη­σης στο οδικό δί­κτυο, απου­σία διευ­κο­λύν­σε­ων για ΑΜΕΑ, ανε­παρ­κής υγειο­νο­μι­κή κά­λυ­ψη σε ση­μεία συ­γκέ­ντρω­σης κό­σμου, απο­γο­ή­τευ­ση για την ει­κό­να των αρ­χαιο­λο­γι­κών χώρων.

– Αγρα πε­λα­τών σε επί­πε­δο απελ­πι­σί­ας, κυ­ρί­ως στη Με­σαιω­νι­κή Πόλη. Οι πε­λά­τες κά­νουν λόγο για πρα­κτι­κές και συ­μπε­ρι­φο­ρές που δεν συ­νά­δουν με ευ­ρω­παϊ­κό κρά­τος.

Εργα στο αε­ρο­δρό­μιο

από τον Οκτώ­βριο

και κί­νη­τρα για τσάρ­τερ

το χει­μώ­να

Στην πιο δύ­σκο­λη θέση από όλους βρέ­θη­κε η κα. Κα­τε­ρί­να Πολ­λά­του, Fraport airline marketing & development manager. Εκ­προ­σω­πώ­ντας την εται­ρεία που δια­χει­ρί­ζε­ται τα 14 αε­ρο­δρό­μια της χώρας ζή­τη­σε από όλους «υπο­μο­νή και κα­τα­νό­η­ση». Από το βήμα της ημε­ρί­δας δεν έκανε προ­σπά­θεια για να «στρογ­γυ­λέ­ψει» τις εντυ­πώ­σεις από τα ατε­λεί­ω­τα, υπο­τι­μη­τι­κά στοι­χεία για την κα­τά­στα­ση που επι­κρα­τεί στον αε­ρο­λι­μέ­να της Ρόδου. Τής ομι­λί­ας της είχαν προη­γη­θεί οι το­πο­θε­τή­σεις και οι επι­κρί­σεις των εκ­προ­σώ­πων της TUI, Thomas Cook, TEZtour και Jet2holidays.

«Στον αε­ρο­λι­μέ­να της Ρόδου, το πε­ρα­σμέ­νο έτος, δια­χει­ρι­στή­κα­με 5.3 εκ επι­βά­τες, από τους οποί­ους οι 4.4 εκα­τομ­μύ­ρια ήταν επι­βά­τες εξω­τε­ρι­κού» πα­ρου­σί­α­σε η κα. Πολ­λά­του. Εξή­γη­σε ότι είναι πολλά τα προ­βλή­μα­τα που έπρε­πε να αντι­με­τω­πι­στούν από μια εται­ρεία που μόλις πρό­σφα­τα είχε ανα­λά­βει τα ηνία των αε­ρο­δρο­μί­ων. «Ένα προς ένα τα προ­βλή­μα­τα θέ­λου­με να τα αντι­με­τω­πί­σου­με και προς αυτή την κα­τεύ­θυν­ση ξε­κι­νή­σα­με έρευ­να ικα­νο­ποί­η­σης των πε­λα­τών. Φέτος θα δώ­σου­με προς απά­ντη­ση 100.000 ερω­τη­μα­το­λό­για. Από αυτά τα 19.520 ερω­τη­μα­το­λό­για θα απα­ντη­θούν στο αε­ρο­δρό­μιο της Ρόδου, ώστε να μά­θου­με επα­κρι­βώς το σύ­νο­λο των ανα­γκών του επι­βα­τι­κού κοι­νού».

Το ση­μα­ντι­κό­τε­ρο στοι­χείο από την πα­ρου­σί­α­ση της υπεύ­θυ­νης Marketing & Development της Fraport Ρόδου είχε να κάνει με την αντι­με­τώ­πι­ση «της έντο­νης επο­χι­κό­τη­τας του αε­ρο­δρο­μί­ου. Δεν μπο­ρεί όλο το χει­μώ­να να μην υπάρ­χουν τσάρ­τερ προς το νησί και γι’ αυτό με­λε­τού­με τα κί­νη­τρα που χρειά­ζο­νται οι του­ρι­στι­κοί ορ­γα­νι­σμοί για να δρο­μο­λο­γή­σουν πτή­σεις». Ση­μα­ντι­κή επί­σης ήταν η ανα­κοί­νω­ση της ίδιας για την έναρ­ξη υλο­ποί­η­σης πρό­σθε­των έργων υπο­δο­μής στον αε­ρο­λι­μέ­να και τα οποία θα αρ­χί­σουν με το πέρας της φε­τι­νής σεζόν, για την οποία ανα­μέ­νε­ται ση­μα­ντι­κή αύ­ξη­ση αφί­ξε­ων σε σύ­γκρι­ση με πέ­ρυ­σι.

Από­λυ­τη η επι­τυ­χία

του Συλ­λό­γου

Διευ­θυ­ντών Ξε­νο­δο­χεί­ων Ρόδου

«Η ποιό­τη­τα είναι μο­νό­δρο­μος» ήταν το σύν­θη­μα του κ. Γιώρ­γου Μα­τσί­γκου, που μαζί με την ταμία Μαρία Πα­θιά­κη, τη συ­νερ­γά­τι­δά του Τίνα Ξάνθη και τα λοιπά μέλη του διοι­κη­τι­κού συμ­βου­λί­ου, ήταν διαρ­κώς πα­ρό­ντες ώστε να συ­ντο­νί­ζουν όλες τις λε­πτο­μέ­ρειες για την επι­τυ­χή ολο­κλή­ρω­ση του σε­μι­να­ρί­ου προς τα στε­λέ­χη του του­ρι­σμού και της ανοι­κτής ημε­ρί­δας «Ιδού η Ρόδος, ιδού και η ποιό­τη­τα».

«Πι­στο­ποί­η­ση πα­ντού, μεί­ω­ση της φο­ρο­λο­γί­ας, υπο­στή­ρι­ξη του μα­θη­τι­κού του­ρι­σμού, προ­ώ­θη­ση των γάμων που οι του­ρί­στες επι­λέ­γουν να κά­νουν στο νησί, προ­βο­λή της το­πι­κής γα­στρο­νο­μί­ας και των θα­λάσ­σιων σπορ, πα­ρο­χή κι­νή­τρων για την πα­ρα­γω­γή κι­νη­μα­το­γρα­φι­κών ται­νιών στη Ρόδο, ανά­δει­ξη των το­πι­κών μο­νο­πα­τιών και αξιο­ποί­η­ση των εγκα­τα­λε­λειμ­μέ­νων κτη­ρί­ων του δη­μο­σί­ου» ήταν με­ρι­κές από τις προ­τά­σεις που ο πρό­ε­δρος του Συλ­λό­γου Διευ­θυ­ντών Ξε­νο­δο­χεί­ων Ρόδου κα­τέ­θε­σε στην το­πο­θέ­τη­σή του.