Αξιολόγηση παντού με «Tripadvisor» στο Δημόσιο

Οι πο­λί­τες θα βαθ­μο­λο­γούν τις υπη­ρε­σί­ες

να πρω­τό­τυ­πο σχέ­διο που θα αλ­λά­ξει την κουλ­τού­ρα και πι­θα­νόν και την απο­τε­λε­σμα­τι­κό­τη­τα του δη­μό­σιου τομέα σχε­διά­ζει το τε­λευ­ταίο διά­στη­μα με πολύ προ­σε­κτι­κά βή­μα­τα το υπουρ­γείο Εσω­τε­ρι­κών και η υπουρ­γός Νίκη Κε­ρα­μέ­ως.

Σύμ­φω­να με το πλαί­σιο, που είναι ακόμα υπό δια­μόρ­φω­ση σε κά­ποια ση­μεία, οι πο­λί­τες θα μπο­ρούν για πρώτη φορά να αξιο­λο­γούν τις δη­μό­σιες υπη­ρε­σί­ες μέσω ενός συ­στή­μα­τος ηλε­κτρο­νι­κής αξιο­λό­γη­σης, «βαθ­μο­λο­γώ­ντας» την ποιό­τη­τα των πα­ρε­χο­μέ­νων υπη­ρε­σιών, που θα θυ­μί­ζει εν πολ­λοίς το Tripadvisor μέσω του οποί­ου οι πε­λά­τες αξιο­λο­γούν εστια­τό­ρια ή ξε­νο­δο­χεία με βάση τις υπη­ρε­σί­ες που προ­σφέ­ρουν.

Το σχέ­διο προ­βλέ­πει τη δη­μιουρ­γία ενός ηλε­κτρο­νι­κού μη­χα­νι­σμού που τον πρώτο λόγο θα έχουν οι ίδιοι οι πο­λί­τες οι οποί­οι θα τρο­φο­δο­τούν, μετά την εξυ­πη­ρέ­τη­σή τους, τη διοί­κη­ση με τις πα­ρα­τη­ρή­σεις τους. Στό­χος, όπως λένε πηγές του υπουρ­γεί­ου Εσω­τε­ρι­κών, είναι το Δη­μό­σιο να γίνει πιο απο­τε­λε­σμα­τι­κό, πιο απο­δο­τι­κό και τε­λι­κά πιο εξυ­πη­ρε­τι­κό για τους ίδιους.

Η σκέψη ξε­κί­νη­σε από τη δια­πί­στω­ση πως παρά την τε­χνο­λο­γι­κή πρό­ο­δο που έχει ση­μειω­θεί σε όλους τους το­μείς του κρά­τους, έως αυτή τη στιγ­μή δεν έχει υπάρ­ξει στον δη­μό­σιο τομέα κά­ποια φόρ­μου­λα που θα μπο­ρού­σε να πα­ρέ­χει στην κε­ντρι­κή εξου­σία δε­δο­μέ­να για την ποιό­τη­τα των υπη­ρε­σιών από τους φο­ρείς του Δη­μο­σί­ου, ώστε να μπο­ρούν να σχε­διά­ζο­νται στο­χευ­μέ­να πα­ρεμ­βά­σεις και βελ­τιώ­σεις. Ιδιαί­τε­ρα για δη­μό­σιες υπη­ρε­σί­ες που χα­ρα­κτη­ρί­ζο­νται από με­γά­λο βαθμό αλ­λη­λε­πί­δρα­σης με τους πο­λί­τες –όπως για πα­ρά­δειγ­μα είναι τα νο­σο­κο­μεία, τα ΚΕΠ, τα ΕΛΤΑ, οι ΔΟΥ– προ­κύ­πτει αυ­ξη­μέ­νη ανά­γκη για έλεγ­χο της ποιό­τη­τας της πα­ρε­χό­με­νης υπη­ρε­σί­ας.

Η σχε­δια­ζό­με­νη ψη­φια­κή πλατ­φόρ­μα θα είναι ένα ερ­γα­λείο για να με­τριέ­ται η από­δο­ση κάθε ορ­γα­νι­κής μο­νά­δας χω­ρι­στά, καθώς και η ικα­νο­ποί­η­ση των πο­λι­τών, υπη­ρε­σιών και επι­χει­ρή­σε­ων. Ετσι, θα μπο­ρούν να ανα­ζη­τού­νται και να εφαρ­μό­ζο­νται βελ­τιώ­σεις στις πα­ρε­χό­με­νες υπη­ρε­σί­ες. Θα δί­νε­ται η δυ­να­τό­τη­τα στους πο­λί­τες να αξιο­λο­γούν, εκτός από τις υπη­ρε­σί­ες, και το αν­θρώ­πι­νο δυ­να­μι­κό.

Πώς θα λει­τουρ­γεί

Ο τρό­πος που θα λει­τουρ­γεί έχει ως εξής: Για πα­ρά­δειγ­μα ένας πο­λί­της επι­σκέ­πτε­ται ένα Κέ­ντρο Εξυ­πη­ρέ­τη­σης Πο­λι­τών και μετά την επί­σκε­ψη θα έχει τη δυ­να­τό­τη­τα ηλε­κτρο­νι­κά να αξιο­λο­γή­σει τις υπη­ρε­σί­ες που του πα­ρα­σχέ­θη­καν και το προ­σω­πι­κό που τον εξυ­πη­ρέ­τη­σε ως προς τη συ­μπε­ρι­φο­ρά, την τα­χύ­τη­τα, την απο­τε­λε­σμα­τι­κό­τη­τα, την εκ­παί­δευ­ση ή και την κα­τάρ­τι­σή του. Να αξιο­λο­γή­σει, δη­λα­δή, εν γένει τον τρόπο λει­τουρ­γί­ας του Κέ­ντρου.

Αλλο πα­ρά­δειγ­μα: Ενας πο­λί­της που νο­ση­λεύ­ε­ται σε δη­μό­σιο νο­σο­κο­μείο, μετά το εξι­τή­ριό του θα έχει ηλε­κτρο­νι­κά τη δυ­να­τό­τη­τα να αξιο­λο­γή­σει τις υπη­ρε­σί­ες που του πα­ρα­σχέ­θη­καν από τους νο­ση­λευ­τές, τους για­τρούς και το προ­σω­πι­κό του νο­σο­κο­μεί­ου. Αν δη­λα­δή ήταν ευ­γε­νι­κοί, εξυ­πη­ρε­τι­κοί, απο­τε­λε­σμα­τι­κοί και αν αντα­πο­κρί­θη­καν στις ανά­γκες του – να αξιο­λο­γή­σει τις υπο­δο­μές και τις εγκα­τα­στά­σεις. Αν τα κρε­βά­τια, οι θά­λα­μοι κ.τ.λ. είναι σε καλή κα­τά­στα­ση, αν υπάρ­χει επαρ­κής θέρ­μαν­ση/ψύξη – να αξιο­λο­γή­σει την πα­ρε­χό­με­νη δια­τρο­φή, να εκτι­μή­σει συ­νο­λι­κά το νο­σο­κο­μείο.

Οι στό­χοι

Ως προς «την αλ­λα­γή κουλ­τού­ρας», όπως ση­μειώ­νουν πηγές του υπουρ­γεί­ου Εσω­τε­ρι­κών, αυτή αφορά σε τρία βα­σι­κά ση­μεία στα οποία θε­ω­ρεί­ται πως το «tripadvisor του Δη­μο­σί­ου» θα συ­ντε­λέ­σει καί­ρια. Πρώ­τον, θα επα­να­προσ­διο­ρι­στεί η σχέση πο­λί­τη και δη­μό­σιας διοί­κη­σης που δια­κα­τέ­χε­ται από έλ­λει­ψη εμπι­στο­σύ­νης.

Η νέα πλατ­φόρ­μα θα πα­ρέ­χει στην κε­ντρι­κή εξου­σία δε­δο­μέ­να για την ποιό­τη­τα των υπη­ρε­σιών, ώστε να μπο­ρούν να σχε­διά­ζο­νται στο­χευ­μέ­να πα­ρεμ­βά­σεις για κάθε φορέα.

«Το Δη­μό­σιο καλώς ή κακώς έχει γίνει συ­νώ­νυ­μο της τα­λαι­πω­ρί­ας για τους πο­λί­τες», ανα­φέ­ρει στην «Κ» κυ­βερ­νη­τι­κή πηγή, το­νί­ζο­ντας πως η δυ­να­τό­τη­τα βαθ­μο­λο­γί­ας των υπη­ρε­σιών θα επα­να­το­πο­θε­τή­σει τη σχέση αφού βάζει τον πο­λί­τη στο επί­κε­ντρο. Δεύ­τε­ρον, η δη­μό­σια διοί­κη­ση θα γίνει πιο εξω­στρε­φής, καθώς θα «κα­θο­δη­γεί­ται» από τον πο­λί­τη και τις ανά­γκες του, στον οποίο δί­νε­ται ένας νέος «ρόλος», αυτός του «με­τέ­χο­ντος» στις δια­δι­κα­σί­ες. Τρί­τον, θα εντο­πί­ζο­νται τα δυ­να­τά και τα αδύ­να­τα ση­μεία σε επί­πε­δο υπη­ρε­σιών, ορ­γα­νι­σμών και φο­ρέ­ων, ενώ πα­ράλ­λη­λα γί­νε­ται κα­τα­γρα­φή και επε­ξερ­γα­σία των ανα­γκών και απαι­τή­σε­ων των πο­λι­τών. Τέ­ταρ­τον, οι δη­μό­σιοι λει­τουρ­γοί θα νιώ­θουν ότι μπο­ρεί να κρι­θούν από εκεί­νους τους οποί­ους οφεί­λουν να εξυ­πη­ρε­τούν: τους πο­λί­τες. Τε­λι­κός στό­χος είναι η δη­μιουρ­γία ενός ολο­κλη­ρω­μέ­νου πλαι­σί­ου για την απο­τί­μη­ση της ποιό­τη­τας των υπη­ρε­σιών με βάση τη συ­νερ­γα­σία και τη συν­διαλ­λα­γή των πο­λι­τών με υπη­ρε­σί­ες του Δη­μο­σί­ου.

Ο υπη­ρε­σια­κός αντί­κτυ­πος

Σε πρώτη φάση του­λά­χι­στον το νέο σύ­στη­μα που θα είναι στα χέρια των πο­λι­τών δεν θα συν­δέ­ε­ται κε­ντρι­κά με την αξιο­λό­γη­ση του Δη­μο­σί­ου. Με απλά λόγια μία κακή βαθ­μο­λο­γία των πα­ρε­χο­μέ­νων υπη­ρε­σιών δεν θα φέρ­νει ποι­νές για τους «κα­κούς» δη­μο­σί­ους υπαλ­λή­λους και αντί­στοι­χα πολλά θε­τι­κά σχό­λια δεν θα φέρ­νουν κά­ποιο μπό­νους. Ο στό­χος είναι, όπως λένε οι ίδιες πηγές, να υπάρ­ξει η δυ­να­τό­τη­τα να γνω­ρί­ζει το υπουρ­γείο τι λει­τουρ­γεί σωστά και τι όχι με βάση τα κρι­τή­ρια των πο­λι­τών, ώστε να πα­ρεμ­βαί­νει διορ­θω­τι­κά.

Εξ ου και ο έλεγ­χος θα ανή­κει στο υπουρ­γείο Εσω­τε­ρι­κών. Οσον αφορά τις από­ψεις και τη «βαθ­μο­λο­γία» που κα­τα­θέ­τουν οι πο­λί­τες θα υπάρ­χει μία ξε­χω­ρι­στή ομάδα στο ίδιο το υπουρ­γείο Εσω­τε­ρι­κών, που θα τις «φιλ­τρά­ρει» και θα απο­φα­σί­ζει πώς θα τις αξιο­ποι­ή­σει. Με αυτόν τον τρόπο το υπουρ­γείο Εσω­τε­ρι­κών θα μπο­ρεί να πιέ­σει κάθε υπουρ­γείο –Υγεί­ας, Παι­δεί­ας, Πο­λι­τι­κής Προ­στα­σί­ας κτλ.– ως προς τη βελ­τί­ω­ση των πα­ρε­χό­με­νων υπη­ρε­σιών. Επί­σης, η ομάδα επε­ξερ­γα­σί­ας των εκτι­μή­σε­ων που θα κα­τα­χω­ρί­ζουν οι πο­λί­τες θα είναι σε θέση να ομα­δο­ποιεί δε­δο­μέ­να, καθώς τα σχό­λια πολ­λές φορές μπο­ρεί να είναι υπο­βο­λι­μαία.

«Εάν σε μία υπη­ρε­σία υπάρ­χουν σω­ρη­δόν αρ­νη­τι­κά σχό­λια για τις πα­ρε­χό­με­νες υπη­ρε­σί­ες ή τη συ­μπε­ρι­φο­ρά υπαλ­λή­λων τότε θα χτυ­πή­σουν κα­μπα­νά­κια, καθώς δεν μπο­ρεί όλα να είναι υπο­κι­νού­με­να», ανα­φέ­ρει στην «Κ» στέ­λε­χος του υπουρ­γεί­ου που λαμ­βά­νει μέρος στις συ­ζη­τή­σεις προ­ε­τοι­μα­σί­ας του σχε­δί­ου.

Το σκε­πτι­κό δη­λα­δή δεν δια­φέ­ρει από τον τρόπο που λει­τουρ­γεί το Tripadvisor. Εάν σε ένα εστια­τό­ριο υπάρ­χουν λίγα αρ­νη­τι­κά σχό­λια και εκα­το­ντά­δες θε­τι­κά, τότε γί­νε­ται καλή δου­λειά. Εάν συμ­βαί­νει το αντί­θε­το ση­μαί­νει πως στο εστια­τό­ριο κάτι πάει λάθος. Το ίδιο θα γί­νε­ται και με το Δη­μό­σιο. Οσον αφορά πι­θα­νές αντι­δρά­σεις από τους δη­μο­σί­ους υπαλ­λή­λους, δεν πρό­κει­ται να αλ­λά­ξουν το πλάνο, καθώς η αρ­μό­δια υπουρ­γός Νίκη Κε­ρα­μέ­ως έδει­ξε και στη θη­τεία της στο υπουρ­γείο Παι­δεί­ας πως δεν οπι­σθο­χω­ρεί όταν θε­ω­ρεί ένα μέτρο επι­βε­βλη­μέ­νο.

Αποψη: Μο­νό­δρο­μος η βελ­τί­ω­ση δια­κυ­βέρ­νη­σης

Του Τάκη Αθα­να­σό­που­λου*

Η σειρά μοι­ραί­ων λαθών και πα­ρα­λεί­ψε­ων που οδή­γη­σαν στη σύ­γκρου­ση των αμα­ξο­στοι­χιών στα Τέμπη, η πυρ­κα­γιά της Αγ­χιά­λου και η επι­δρο­μή των Κρο­α­τών στην «Αγιά Σοφιά» επι­βε­βαί­ω­σαν με τον πλέον εμ­φα­τι­κό τρόπο τις προ πολ­λού δια­τυ­πω­θεί­σες ανη­συ­χί­ες με­γά­λης με­ρί­δας της κοι­νής γνώ­μης, ότι το επί­πε­δο των πα­ρε­χό­με­νων υπη­ρε­σιών του Δη­μο­σί­ου και της το­πι­κής αυ­το­διοί­κη­σης είναι από χα­μη­λό έως και επι­βλα­βές για τον Ελ­λη­να πο­λί­τη.

Είναι γε­γο­νός ότι στη χώρα μας, εδώ και αρ­κε­τές δε­κα­ε­τί­ες, ήδη από την τρο­πο­ποί­η­ση του Συ­ντάγ­μα­τος του 1974, με την οποία με­τα­βλή­θη­κε η εν­δε­δειγ­μέ­νη ισορ­ρο­πία των τριών εξου­σιών, Εκτε­λε­στι­κής, Νο­μο­θε­τι­κής και Δι­κα­στι­κής, υπέρ της πρώ­της αλλά και στη συ­νέ­χεια, τη δε­κα­ε­τία του 1980, όταν κα­ταρ­γή­θη­κε ο θε­σμός των Γε­νι­κών Διευ­θυ­ντών στα υπουρ­γεία σε συν­δυα­σμό με την ει­σχώ­ρη­ση συ­γκε­κρι­μέ­νων ιδε­ο­λο­γιών, την υλο­ποί­η­ση πο­λι­τι­σμι­κών αλ­λα­γών αλλά και την αυ­ξα­νό­με­νη οι­κο­νο­μι­κή ανέ­χεια, η ποιό­τη­τα των πα­ρε­χο­μέ­νων δη­μό­σιων υπη­ρε­σιών στον Ελ­λη­να πο­λί­τη υπο­χώ­ρη­σε σε επί­πε­δο σχε­δόν ανυ­παρ­ξί­ας, κάτι το οποίο, εντέ­λει, είναι κα­τα­στρο­φι­κό για το κοινό συμ­φέ­ρον!

Ενας άλλος λόγος που τα γε­γο­νό­τα αυτά έχουν υπέρ­με­τρα συ­γκλο­νί­σει την κοινή γνώμη, είναι επει­δή συ­νέ­βη­σαν επί πρω­θυ­πουρ­γί­ας ενός εκ των πλέον ικα­νών και δρα­στή­ριων πο­λι­τι­κών που έχει ανα­δεί­ξει η χώρα μας για πολ­λές δε­κα­ε­τί­ες!

Η εξυ­γί­αν­ση του δη­μό­σιου τομέα και η λει­τουρ­γία του κατά τα πρό­τυ­πα των πλέον ανε­πτυγ­μέ­νων δη­μο­κρα­τιών του κό­σμου, δι­καιο­λο­γη­μέ­να θα κα­τέ­τασ­σε τον πο­λι­τι­κό αρ­χη­γό που θα σχε­δί­α­ζε και θα υλο­ποιού­σε την εν­δε­δειγ­μέ­νη στρα­τη­γι­κή, στους εθνάρ­χες του έθνους!

Προς τούτο είναι ση­μα­ντι­κό να απο­φευ­χθεί ο αυ­το­σχε­δια­σμός και να ωφε­λη­θού­με από τις εμπει­ρί­ες και καλές πρα­κτι­κές άλλων χωρών! Οπως η Αυ­στρα­λία και η Νέα Ζη­λαν­δία, οι οποί­ες στο ξε­κί­νη­μά τους είχαν πα­ρό­μοια προ­βλή­μα­τα και κοι­νω­νι­κές ανι­σό­τη­τες, όπως εμείς, κα­τά­φε­ραν, ωστό­σο, να χαί­ρο­νται οι λαοί τους σή­με­ρα υψη­λούς ρυθ­μούς ανά­πτυ­ξης και κοι­νω­νι­κής ευ­η­με­ρί­ας.

* O κ. Τάκης Αθα­να­σό­που­λος είναι ομό­τι­μος κα­θη­γη­τής του Πα­νε­πι­στη­μί­ου Πει­ραιώς και στέ­λε­χος επι­χει­ρή­σε­ων.