Tripadvisor προς ξενοδόχους: Δημιουργείστε εμπειρίες -Απαραίτητοι οι Ξεναγοί και οι Χάρτες

Η έρευνα «Psychology of Travel» (Η ψυχο­λο­γία του ταξι­διού) που δημο­σιο­ποί­ησε τον Σεπτέμ­βριο το Tripadvisor απο­κα­λύ­πτει τι θέλουν οι ταξι­διώ­τες κατά τη διάρ­κεια των ταξι­διών και τι κάνουν τα δημο­φιλή κατα­λύ­ματα για να επι­στρέ­φουν οι πελάτες τους.

Στη δεύτερη ανάλυση, που επι­χει­ρεί η διεθνής ταξι­διω­τική Ιστο­σε­λίδα ανα­φο­ρικά με τη φάση πριν από το ταξίδι, εξε­τά­ζε­ται ο ενθου­σια­σμός που νιώθουν οι ταξι­διώ­τες κατά την αναμονή των δια­κο­πών τους. Μια επι­σκό­πηση όλων των φάσεων του ταξι­διού κατα­δει­κνύει ότι, ενώ μειώ­νε­ται ο ενθου­σια­σμός των ταξι­διω­τών, η αίσθηση της ικα­νο­ποί­η­σης αυξά­νε­ται.

Κάτι που είναι λογικό. Ο ενθου­σια­σμός φθίνει διότι η προσ­δο­κία μετα­τρέ­πε­ται σε πραγ­μα­τι­κό­τητα και – με λίγη βοήθεια από εσάς – αυτή η πραγ­μα­τι­κό­τητα απο­τε­λεί μια θετική και ικα­νο­ποι­η­τική εμπει­ρία.

Συμ­βουλή: Μόνο το 31% των κατα­λυ­μά­των ανα­φέ­ρουν ότι παρέ­χουν στους πελάτες μια αυθε­ντική εμπει­ρία της τοπικής κουλ­τού­ρας. Για περαι­τέρω ενί­σχυση της αίσθη­σης ικα­νο­ποί­η­σης, βοη­θή­στε τους πελάτες να διευ­ρύ­νουν τους πολι­τι­σμι­κούς τους ορί­ζο­ντες. Εντάξτε δια­κο­σμη­τικά στοι­χεία, παροχές και υπη­ρε­σίες που να απηχούν τον τόπο σας και την τοπική κουλ­τούρα. Έργα τέχνης από τοπι­κούς καλ­λι­τέ­χνες, χει­ρο­ποί­ητα σαπού­νια της περιο­χής και εμπει­ρίες όπως ένα μάθημα βασικών φράσεων στην τοπική γλώσσα απο­τε­λούν μια καλή αρχή.

Δημιουρ­γεί­στε εμπει­ρίες

Η κοινή αντί­ληψη για τις δια­κο­πές είναι ότι προ­ο­ρί­ζο­νται για χαλά­ρωση και απόλυτη ανά­παυση. Ωστόσο, οι ταξι­διώ­τες επι­θυ­μούν μια ενδια­φέ­ρουσα εμπει­ρία εννιά φορές περισ­σό­τερο συγκρι­τικά με μια εμπει­ρία χαλά­ρω­σης και φρο­ντί­δας. Παρόλ’ αυτά, το 22% των κατα­λυ­μά­των τοπο­θε­τούν την φρο­ντίδα των πελατών τους στην κορυφή των στόχων τους.

Συμ­βουλή: Μπορεί η επι­χεί­ρησή σας να μην δια­θέ­τει αερό­στατα ούτε να βρί­σκε­ται κοντά στον Μεγάλο Κοραλ­λιο­γενή Ύφαλο, αλλά σίγουρα έχετε τη δυνα­τό­τητα να προ­σφέ­ρετε μονα­δι­κές εμπει­ρίες στους πελάτες σας. Αντλή­στε έμπνευση από την καθη­με­ρι­νό­τητά σας και αφου­γκρα­στείτε τους πελάτες σας. Κάτι που εσείς θεω­ρείτε κοι­νό­τυπο ενδέ­χε­ται να είσαι συναρ­πα­στικό και πρω­τό­γνωρο για τους ταξι­διώ­τες. Για παρά­δειγμα, θα μπο­ρού­σατε να προ­σφέ­ρετε ένα μάθημα κεντή­μα­τος με αυθε­ντικό αργα­λειό ή να εκμε­ταλ­λευ­τείτε τις εγκα­τα­στά­σεις ιαμα­τι­κών λουτρών κοντά στην επι­χεί­ρησή σας. Πάντα υπάρχει κάτι που μπο­ρείτε να κάνετε για να προ­σφέ­ρετε τις εμπει­ρίες που απο­ζη­τούν οι πελάτες σας.

Επειδή οι ταξι­διώ­τες είναι τόσο κεντρω­μέ­νοι στις ενδια­φέ­ρου­σες και πολι­τι­σμι­κού περιε­χο­μέ­νου εμπει­ρίες, προ­κα­λεί έκπληξη η ανε­πάρ­κεια των κατα­λυ­μά­των να ικα­νο­ποι­ή­σουν αυτές τις επι­θυ­μίες των πελατών κατά τη διαμονή τους. Τα B&B και τα παν­δο­χεία τα κατα­φέρ­νουν καλύ­τερα συγκρι­τικά με άλλου τύπου κατα­λύ­ματα, όμως όλες οι επι­χει­ρή­σεις θα μπο­ρού­σαν να κάνουν πολύ περισ­σό­τερα για να ικα­νο­ποι­ή­σουν τον ενθου­σια­σμό των ταξι­διω­τών.

Μόνο 1 στις 3 επι­χει­ρή­σεις παγκο­σμίως προ­σφέ­ρουν εκδρο­μές, περι­η­γή­σεις και άλλες εμπει­ρίες.

-B&B: 36%

-Θέρετρα: 31%

-Ξενοδοχεία: 26%

Συμ­βουλή: Συνερ­γα­στείτε με έναν ξεναγό της περιο­χής για να προ­σφέ­ρετε μια εκδρομή ή μια περι­ή­γηση προ­σαρ­μο­σμένη στα ενδια­φέ­ρο­ντα και τις προ­τι­μή­σεις των πελατών σας. Ρωτήστε τους πελάτες πριν από την άφιξή τους σχετικά με τα ενδια­φέ­ρο­ντά τους, έτσι ώστε να δημιουρ­γή­σετε μια πλήρως εξα­το­μι­κευ­μένη δρα­στη­ριό­τητα.

Μόνο 1 στις 4 επι­χει­ρή­σεις παίρνει την πρω­το­βου­λία να συστή­σει τοπικά εστια­τό­ρια, αξιο­θέ­ατα ή δια­δρο­μές στους πελάτες της.

-B&B: 35%

-Ξενοδοχεία: 19%

-Θέρετρα: 15%

Συμ­βουλή: Κατά την άφιξη, ζητήστε από το προ­σω­πικό υπο­δο­χής να σημειώ­νει σε έναν χάρτη τα πιο δημο­φιλή και αγα­πη­μένα εστια­τό­ρια και αξιο­θέ­ατα. Εάν δημιουρ­γή­σετε ένα φυλ­λά­διο με προ­τει­νό­μενα μέρη και δρα­στη­ριό­τη­τες, δώστε του μια ονο­μα­σία που να δημιουρ­γεί μια πιο προ­σω­πική διά­σταση, όπως «Η Μαρία σάς προ­τεί­νει» ή «Προ­τά­σεις από το φιλό­ξενο ξενο­δο­χείο».

Ακο­λου­θή­στε επι­τυ­χη­μένα παρα­δείγ­ματα

Τα κατα­λύ­ματα με ποσοστό επι­στρο­φής πελατών του­λά­χι­στον 75%, σίγουρα κάτι κάνουν σωστά. Μήπως έχει σχέση με την εξαι­ρε­τική εξυ­πη­ρέ­τηση πελατών, η οποία απο­τε­λεί απόλυτη προ­τε­ραιό­τητα κατά τη διαμονή των πελατών;

Φυσικά, η εξαι­ρε­τική εξυ­πη­ρέ­τηση δια­θέ­τει πολλές δια­στά­σεις. Όπως για παρά­δειγμα, η διάθεση 2.000 ευρώ στους υπαλ­λή­λους για την επίλυση προ­βλη­μά­των πελατών, που απο­τε­λεί πολι­τική της αλυ­σί­δας Ritz-Carlton. Ή η προ­σθήκη μίας προ­σω­πι­κής πινε­λιάς στην εξυ­πη­ρέ­τηση πελατών όπως είναι η πρό­σκληση για ένα ποτό με τους ιδιο­κτή­τες. Ή η χρήση των μέσων κοι­νω­νι­κής δικτύ­ω­σης για τη δημιουρ­γία μίας πιο έντονης εμπει­ρίας.

Συμ­βουλή: Κατά την ανα­χώ­ρηση των πελατών, ρωτήστε τους τι εκτί­μη­σαν περισ­σό­τερο κατά τη διαμονή τους. Συμπε­ρι­λά­βετε στο ερω­τη­μα­το­λό­γιο ικα­νο­ποί­η­σης πελατών μετά τη διαμονή μια ερώτηση όπως «Υπάρχει κάτι ακόμα που θα μπο­ρού­σαμε να σας προ­σφέ­ρουμε για να μας προ­τι­μή­σετε ξανά στο μέλλον;» Συζη­τή­στε με το προ­σω­πικό σας τις τάσεις που ανα­δει­κνύ­ο­νται από τις κρι­τι­κές που λαμ­βά­νετε και εφαρ­μό­στε τις καλύ­τε­ρες ιδέες σχετικά με την ενί­σχυση των θετικών τάσεων και την απο­δυ­νά­μωση των αρνη­τι­κών.

tornosnews.gr