Παναγιώτης Μανιάς: Σε τροχιά ανάπτυξης με «αγκάθια» το κόστος και την έλλειψη προσωπικού τα ενοικιαζόμενα δωμάτια

Η ει­κό­να του κλά­δου των ενοι­κια­ζό­με­νων δω­μα­τί­ων στην Ελ­λά­δα απο­τυ­πώ­νει μια πραγ­μα­τι­κό­τη­τα με έντο­νες αντι­θέ­σεις: από τη μία πλευ­ρά, στα­θε­ρή ανα­πτυ­ξια­κή πο­ρεία και υψηλή ζή­τη­ση, και από την άλλη, πιε­στι­κές προ­κλή­σεις που δο­κι­μά­ζουν την αντο­χή των μι­κρό­τε­ρων του­ρι­στι­κών επι­χει­ρή­σε­ων. Όπως προ­κύ­πτει από την πρό­σφα­τη έρευ­να του ΙΝ­ΣΕ­ΤΕ για λο­γα­ρια­σμό του Σ.Ε.Τ.Κ.Ε., η υψηλή φο­ρο­λο­γία και το αυ­ξη­μέ­νο λει­τουρ­γι­κό κό­στος εξα­κο­λου­θούν να απο­τε­λούν τα βα­σι­κό­τε­ρα εμπό­δια, πε­ριο­ρί­ζο­ντας την κερ­δο­φο­ρία και τις επεν­δυ­τι­κές δυ­να­τό­τη­τες του κλά­δου.

Ο κ. Μα­νιάς, σκια­γρα­φώ­ντας το τοπίο, ανα­δει­κνύ­ει πα­ράλ­λη­λα ένα ακόμη κρί­σι­μο ζή­τη­μα. Tην έλ­λει­ψη αν­θρώ­πι­νου δυ­να­μι­κού, που επη­ρε­ά­ζει άμεσα την ποιό­τη­τα των πα­ρε­χό­με­νων υπη­ρε­σιών και την εμπει­ρία του επι­σκέ­πτη. Την ίδια στιγ­μή, τα δια­θέ­σι­μα στοι­χεία δεί­χνουν ότι ο ελ­λη­νι­κός του­ρι­σμός δια­τη­ρεί τη δυ­να­μι­κή του, με ισχυ­ρή πα­ρου­σία κα­τα­λυ­μά­των και αυ­ξη­μέ­νες αφί­ξεις, κυ­ρί­ως από το εξω­τε­ρι­κό, επι­βε­βαιώ­νο­ντας τη ση­μα­σία του κλά­δου για την εθνι­κή οι­κο­νο­μία. Μέσα σε ένα πε­ρι­βάλ­λον εντει­νό­με­νου αντα­γω­νι­σμού και με­τα­βαλ­λό­με­νων συν­θη­κών, τα μι­κρό­τε­ρα κα­τα­λύ­μα­τα κα­λού­νται να επα­να­προσ­διο­ρί­σουν τη στρα­τη­γι­κή τους, επεν­δύ­ο­ντας στην ποιό­τη­τα, την αυ­θε­ντι­κό­τη­τα και την εξα­το­μι­κευ­μέ­νη εμπει­ρία. Όπως επι­ση­μαί­νει, άλ­λω­στε, ο ίδιος, το στοί­χη­μα για την επό­με­νη ημέρα δεν είναι μόνο η αύ­ξη­ση των με­γε­θών, αλλά η ενί­σχυ­ση της αξίας που λαμ­βά­νει ο επι­σκέ­πτης σε έναν «πό­λε­μο εμπει­ρί­ας» που κρί­νει τε­λι­κά την αντα­γω­νι­στι­κό­τη­τα του ελ­λη­νι­κού του­ρι­στι­κού

Ανα­λυ­τι­κά η συ­νέ­ντευ­ξη:

• Κύριε Μανιά, ως προς απο­τύ­πω­ση των προ­κλή­σε­ων του κλά­δου των ενοι­κια­ζό­με­νων δω­μα­τί­ων με βάση την τε­λευ­ταία «Έρευ­να Επι­χει­ρη­μα­τι­κού Κλί­μα­τος στα Του­ρι­στι­κά Κα­τα­λύ­μα­τα (Μέλη Σ.Ε.Τ.Κ.Ε.)» που πραγ­μα­το­ποί­η­σε το Ιν­στι­τού­το του Συν­δέ­σμου Ελ­λη­νι­κών Του­ρι­στι­κών Επι­χει­ρή­σε­ων με τη συμ­με­το­χή 702 επι­χει­ρή­σε­ων από όλη την Επι­κρά­τεια, τρεις είναι οι βα­σι­κές προ­κλή­σεις που αντι­με­τω­πί­ζουν οι μι­κρό­τε­ρες του­ρι­στι­κές επι­χει­ρή­σεις στην κα­τη­γο­ρία των ενοι­κια­ζό­με­νων δω­μα­τί­ων. Η φο­ρο­λο­γία φαί­νε­ται να είναι το ση­μα­ντι­κό­τε­ρο εμπό­διο για 3 στις 4 επι­χει­ρή­σεις, όταν το 75% πιέ­ζε­ται απ’ αυτό και το 72% από το λει­τουρ­γι­κό κό­στος;

Η υψηλή φο­ρο­λο­γία και τα αυ­ξη­μέ­να λει­τουρ­γι­κά κόστη επη­ρε­ά­ζουν ση­μα­ντι­κά την ανά­πτυ­ξη των του­ρι­στι­κών κα­τα­λυ­μά­των και των ενοι­κια­ζό­με­νων δω­μα­τί­ων με διά­φο­ρους τρό­πους. Αρ­χι­κά, μειώ­νουν την κερ­δο­φο­ρία των επι­χει­ρή­σε­ων, καθώς με­γά­λο μέρος των εσό­δων κα­τευ­θύ­νε­ται σε φό­ρους, ενέρ­γεια, μι­σθούς και προ­μή­θειες. Αυτό έχει ως απο­τέ­λε­σμα οι επι­χει­ρη­μα­τί­ες να έχουν λι­γό­τε­ρα δια­θέ­σι­μα κε­φά­λαια για επεν­δύ­σεις, όπως ανα­και­νί­σεις ή βελ­τί­ω­ση υπη­ρε­σιών. Επι­πλέ­ον, αυ­ξά­νε­ται το τε­λι­κό κό­στος για τον πε­λά­τη, αφού οι επι­χει­ρή­σεις συχνά με­τα­κυ­λί­ουν μέρος αυτών των εξό­δων στις τιμές. Αυτό μπο­ρεί να επη­ρε­ά­σει την αντα­γω­νι­στι­κό­τη­τα, ει­δι­κά σε σχέση με άλ­λους προ­ο­ρι­σμούς με χα­μη­λό­τε­ρο κό­στος. Πα­ράλ­λη­λα, λει­τουρ­γεί απο­τρε­πτι­κά για νέες επεν­δύ­σεις στον κλάδο, καθώς το υψηλό ρίσκο και το μειω­μέ­νο πε­ρι­θώ­ριο κέρ­δους κά­νουν την αγορά λι­γό­τε­ρο ελ­κυ­στι­κή για νέους επι­χει­ρη­μα­τί­ες. Τέλος, σε ορι­σμέ­νες πε­ρι­πτώ­σεις, μπο­ρεί να οδη­γή­σει σε υπο­βάθ­μι­ση της ποιό­τη­τας, αφού οι επι­χει­ρή­σεις προ­σπα­θούν να μειώ­σουν τα έξοδα, κάτι που επη­ρε­ά­ζει την εμπει­ρία του επι­σκέ­πτη.

• Πέρα από την υψηλή φο­ρο­λο­γία και το αυ­ξη­μέ­νο λει­τουρ­γι­κό κό­στος, ένα άλλο θέμα που σας απα­σχο­λεί είναι και η έλ­λει­ψη προ­σω­πι­κού;

Ναι, η έλ­λει­ψη προ­σω­πι­κού είναι ένα από τα πιο σο­βα­ρά ζη­τή­μα­τα στον του­ρι­στι­κό κλάδο σή­με­ρα. Δεν επη­ρε­ά­ζει μόνο τη λει­τουρ­γία των επι­χει­ρή­σε­ων, αλλά κυ­ρί­ως την ποιό­τη­τα της εμπει­ρί­ας που προ­σφέ­ρε­ται στον πε­λά­τη. Όταν δεν υπάρ­χει επαρ­κές ή κα­τάλ­λη­λα εκ­παι­δευ­μέ­νο προ­σω­πι­κό, αυ­ξά­νε­ται η πίεση στους ερ­γα­ζό­με­νους, κάτι που μπο­ρεί να οδη­γή­σει σε χα­μη­λό­τε­ρο επί­πε­δο εξυ­πη­ρέ­τη­σης. Πα­ράλ­λη­λα, πολ­λές επι­χει­ρή­σεις δυ­σκο­λεύ­ο­νται να κα­λύ­ψουν βα­σι­κές θέ­σεις, ει­δι­κά σε πε­ριό­δους υψη­λής ζή­τη­σης. Θεωρώ ότι για να αντι­με­τω­πι­στεί αυτό, χρειά­ζε­ται κα­λύ­τε­ρη επέν­δυ­ση στο αν­θρώ­πι­νο δυ­να­μι­κό — τόσο σε επί­πε­δο εκ­παί­δευ­σης όσο και σε συν­θή­κες ερ­γα­σί­ας — ώστε ο κλά­δος να γίνει πιο ελ­κυ­στι­κός και βιώ­σι­μος μα­κρο­πρό­θε­σμα. Γιατί τε­λι­κά, ο του­ρι­σμός είναι πάνω απ’ όλα εμπει­ρία — και αυτή την δη­μιουρ­γούν οι άν­θρω­ποι.

• Ποια είναι η κα­τά­στα­ση μέχρι στιγ­μής στα του­ρι­στι­κά κα­τα­λύ­μα­τα; Έχου­με πραγ­μα­τι­κή ει­κό­να; Ποιο είναι το δυ­να­μι­κό του κλά­δου και πώς κα­τα­νέ­με­ται;

Μέχρι στιγ­μής υπάρ­χει μια αρ­κε­τά σαφής ει­κό­να για την πο­ρεία των του­ρι­στι­κών κα­τα­λυ­μά­των και είναι γε­νι­κά θε­τι­κή. Τα τε­λευ­ταία στοι­χεία δεί­χνουν στα­θε­ρή αύ­ξη­ση σε αφί­ξεις και δια­νυ­κτε­ρεύ­σεις, έστω και με πιο ήπιους ρυθ­μούς σε σχέση με τα προη­γού­με­να χρό­νια, κάτι που δεί­χνει ότι η αγορά έχει μπει σε φάση ωρί­μαν­σης και στα­θε­ρο­ποί­η­σης. Σε επί­πε­δο δυ­να­μι­κού, ο κλά­δος είναι ιδιαί­τε­ρα ισχυ­ρός. Στην Ελ­λά­δα λει­τουρ­γούν πε­ρί­που 10.000 ξε­νο­δο­χεία με πάνω από 400.000 δω­μά­τια, ενώ πα­ράλ­λη­λα υπάρ­χει πολύ με­γά­λο από­θε­μα σε ενοι­κια­ζό­με­να δω­μά­τια και λοιπά κα­τα­λύ­μα­τα βρα­χυ­χρό­νιας δια­μο­νής.

Η κα­τα­νο­μή του δυ­να­μι­κού δεν είναι ομοιό­μορ­φη — συ­γκε­ντρώ­νε­ται κυ­ρί­ως σε ισχυ­ρούς του­ρι­στι­κούς προ­ο­ρι­σμούς, όπως νησιά και πα­ρά­κτιες πε­ριο­χές, ενώ υπάρ­χει έντο­νη επο­χι­κό­τη­τα. Επί­σης, ση­μα­ντι­κό στοι­χείο είναι ότι η πλειο­νό­τη­τα της ζή­τη­σης προ­έρ­χε­ται από το εξω­τε­ρι­κό, με τους αλ­λο­δα­πούς επι­σκέ­πτες να κα­λύ­πτουν πάνω από το 80% των αφί­ξε­ων σε πε­ριό­δους αιχ­μής. Συ­νο­λι­κά, θα έλεγα ότι υπάρ­χει ξε­κά­θα­ρη ει­κό­να: ο κλά­δος έχει με­γά­λο δυ­να­μι­κό και συ­νε­χί­ζει να ανα­πτύσ­σε­ται, αλλά ταυ­τό­χρο­να αντι­με­τω­πί­ζει προ­κλή­σεις όπως η επο­χι­κό­τη­τα, η πίεση στο κό­στος και η ανά­γκη για ποιο­τι­κή ανα­βάθ­μι­ση.Το ζη­τού­με­νο πλέον δεν είναι μόνο η αύ­ξη­ση του όγκου, αλλά η βελ­τί­ω­ση της ποιό­τη­τας και της από­δο­σης του του­ρι­σμού

• Πώς γί­νε­ται η ορ­θό­τε­ρη αξιο­λό­γη­ση του πε­λά­τη, σε τι βαθμό ικα­νο­ποί­η­σης κι­νεί­ται ο κλά­δος σας;

Η ορ­θό­τε­ρη αξιο­λό­γη­ση του πε­λά­τη γί­νε­ται μέσα από συν­δυα­σμό πο­σο­τι­κών και ποιο­τι­κών δε­δο­μέ­νων. Από τη μία πλευ­ρά, χρη­σι­μο­ποιού­νται δεί­κτες όπως βαθ­μο­λο­γί­ες και reviews σε πλατ­φόρ­μες κρα­τή­σε­ων, αλλά και εσω­τε­ρι­κά ερω­τη­μα­το­λό­για ικα­νο­ποί­η­σης. Από την άλλη, ιδιαί­τε­ρη αξία έχουν τα ποιο­τι­κά σχό­λια, γιατί δί­νουν πιο ου­σια­στι­κή ει­κό­να για την εμπει­ρία του πε­λά­τη. Πα­ράλ­λη­λα, όλο και πε­ρισ­σό­τε­ρες επι­χει­ρή­σεις αξιο­ποιούν ερ­γα­λεία όπως το Net Promoter Score (NPS), που δεί­χνει πόσο πι­θα­νό είναι ένας πε­λά­της να προ­τεί­νει το κα­τά­λυ­μα, κάτι που συν­δέ­ε­ται άμεσα με την πραγ­μα­τι­κή ικα­νο­ποί­η­ση. Σε ό,τι αφορά στο επί­πε­δο ικα­νο­ποί­η­σης, ο κλά­δος κι­νεί­ται γε­νι­κά σε υψηλά επί­πε­δα, ει­δι­κά σε δη­μο­φι­λείς προ­ο­ρι­σμούς, όμως υπάρ­χει έντο­νος αντα­γω­νι­σμός και οι απαι­τή­σεις των πε­λα­τών αυ­ξά­νο­νται συ­νε­χώς. Αυτό ση­μαί­νει ότι ακόμα και μι­κρές λε­πτο­μέ­ρειες στην εξυ­πη­ρέ­τη­ση μπο­ρούν να κά­νουν τη δια­φο­ρά. Συ­νε­πώς, η ικα­νο­ποί­η­ση δεν είναι κάτι στα­τι­κό — απαι­τεί συ­νε­χή πα­ρα­κο­λού­θη­ση και προ­σαρ­μο­γή στις ανά­γκες του πε­λά­τη. Σή­με­ρα, δεν αρκεί ένας ικα­νο­ποι­η­μέ­νος πε­λά­της — στό­χος είναι ένας εν­θου­σια­σμέ­νος πε­λά­της που θα επι­στρέ­ψει και θα σε προ­τεί­νει.

• Πόσο αντα­γω­νι­στι­κά μπο­ρεί να είναι τα του­ρι­στι­κά κα­τα­λύ­μα­τα σε σχέση με τα με­γά­λα ξε­νο­δο­χεία- όταν λόγω πο­λέ­μου -οι τιμές των ξε­νο­δο­χεί­ων μπο­ρεί να γί­νουν πε­ρισ­σό­τε­ρο ελ­κυ­στι­κές στο υπό­λοι­πο της σεζόν;

«Τα του­ρι­στι­κά κα­τα­λύ­μα­τα μπο­ρούν να πα­ρα­μεί­νουν αντα­γω­νι­στι­κά απέ­να­ντι στα με­γά­λα ξε­νο­δο­χεία, ακόμη και σε πε­ριό­δους που οι τιμές πιέ­ζο­νται, όπως σε πε­ρι­πτώ­σεις διε­θνών κρί­σε­ων ή πο­λέ­μου. Αν και τα με­γά­λα ξε­νο­δο­χεία έχουν τη δυ­να­τό­τη­τα να ρί­ξουν τις τιμές λόγω οι­κο­νο­μιών κλί­μα­κας, τα μι­κρό­τε­ρα κα­τα­λύ­μα­τα έχουν άλλα ισχυ­ρά πλε­ο­νε­κτή­μα­τα — όπως η πιο προ­σω­πο­ποι­η­μέ­νη εξυ­πη­ρέ­τη­ση, η αυ­θε­ντι­κή εμπει­ρία και η με­γα­λύ­τε­ρη ευ­ε­λι­ξία. Επι­πλέ­ον, μπο­ρούν να προ­σαρ­μό­ζουν πιο άμεσα την τι­μο­λο­για­κή τους πο­λι­τι­κή και να στο­χεύ­ουν σε συ­γκε­κρι­μέ­να κοινά, όπως τα­ξι­διώ­τες που ανα­ζη­τούν πιο “local” εμπει­ρί­ες. Θεωρώ ότι ο αντα­γω­νι­σμός δεν βα­σί­ζε­ται μόνο στην τιμή, αλλά κυ­ρί­ως στη συ­νο­λι­κή αξία που αντι­λαμ­βά­νε­ται ο πε­λά­της. Οπότε, όσα κα­τα­λύ­μα­τα επεν­δύ­ουν στη δια­φο­ρο­ποί­η­ση και στην ποιό­τη­τα, μπο­ρούν να πα­ρα­μεί­νουν αντα­γω­νι­στι­κά ακόμα και σε ένα πιο πιε­σμέ­νο πε­ρι­βάλ­λον τιμών. Στην ουσία, τα μι­κρό­τε­ρα κα­τα­λύ­μα­τα δεν χρειά­ζε­ται να κερ­δί­σουν στον “πό­λε­μο τιμών”, αλλά στον “πό­λε­μο εμπει­ρί­ας”.