Θεσπίζεται σύστημα υποβολής και διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων από το υπουργείο Τουρισμού

Σύ­στη­μα υπο­βο­λής και δια­χεί­ρι­σης κα­ταγ­γε­λιών και πα­ρα­πό­νων για τη Γε­νι­κή Γραμ­μα­τεία Του­ρι­στι­κής Πο­λι­τι­κής και Ανά­πτυ­ξης του Υπουρ­γεί­ου Του­ρι­σμού θε­σπί­ζε­ται με από­φα­ση της Υπουρ­γού Του­ρι­σμού, που δη­μο­σιεύ­θη­κε στην Εφη­με­ρί­δα της Κυ­βερ­νή­σε­ως.

Με την από­φα­ση κα­θο­ρί­ζο­νται οι δια­δι­κα­σί­ες και τα ει­δι­κό­τε­ρα κρι­τή­ρια αξιο­λό­γη­σης και δια­χεί­ρι­σης των κα­ταγ­γε­λιών και πα­ρα­πό­νων που εμπί­πτουν στις αρ­μο­διό­τη­τες των υπη­ρε­σιών της Γε­νι­κής Γραμ­μα­τεί­ας Του­ρι­στι­κής Πο­λι­τι­κής και Ανά­πτυ­ξης, συ­μπε­ρι­λαμ­βα­νο­μέ­νων της Γε­νι­κής Διεύ­θυν­σης Του­ρι­στι­κής Πο­λι­τι­κής, της Ει­δι­κής Υπη­ρε­σί­ας Προ­ώ­θη­σης και Αδειο­δό­τη­σης Του­ρι­στι­κών Επεν­δύ­σε­ων, της Διεύ­θυν­σης Χω­ρι­κού Σχε­δια­σμού και Υπο­δο­μών, της Διεύ­θυν­σης Ποιο­τι­κών Προ­τύ­πων και των Πε­ρι­φε­ρεια­κών Υπη­ρε­σιών Του­ρι­σμού.

Σκο­πός είναι η θέ­σπι­ση αντι­κει­με­νι­κού, αμε­ρό­λη­πτου και απο­τε­λε­σμα­τι­κού πλαι­σί­ου αξιο­λό­γη­σης και δια­χεί­ρι­σης, βάσει κιν­δύ­νου, των κα­ταγ­γε­λιών και πα­ρα­πό­νων που υπο­βάλ­λο­νται στο Υπουρ­γείο Του­ρι­σμού και αφο­ρούν την προ­στα­σία των συμ­φε­ρό­ντων των του­ρι­στών και κα­τα­να­λω­τών, την ασφά­λεια, την υγιει­νή και τη δια­σφά­λι­ση της ποιό­τη­τας των πα­ρε­χό­με­νων υπη­ρε­σιών. Πα­ράλ­λη­λα προ­βλέ­πε­ται η ενερ­γο­ποί­η­ση του ελεγ­κτι­κού μη­χα­νι­σμού ανά­λο­γα με τη σο­βα­ρό­τη­τα και την τεκ­μη­ρί­ω­ση των ισχυ­ρι­σμών, η επι­βο­λή διοι­κη­τι­κών κυ­ρώ­σε­ων σε του­ρι­στι­κές επι­χει­ρή­σεις που πα­ρα­βιά­ζουν την του­ρι­στι­κή νο­μο­θε­σία, καθώς και η αξιο­ποί­η­ση των κα­ταγ­γε­λιών και πα­ρα­πό­νων ως πηγή πλη­ρο­φό­ρη­σης για τη βελ­τί­ω­ση του του­ρι­στι­κού προ­ϊ­ό­ντος.

Σύμ­φω­να με την από­φα­ση, κα­ταγ­γε­λί­ες και πα­ρά­πο­να υπο­βάλ­λο­νται αυ­το­προ­σώ­πως ή μέσω εξου­σιο­δο­τη­μέ­νου εκ­προ­σώ­που με συ­μπλή­ρω­ση της ει­δι­κής φόρ­μας στο πρω­τό­κολ­λο της Κε­ντρι­κής Υπη­ρε­σί­ας ή των Πε­ρι­φε­ρεια­κών Υπη­ρε­σιών Του­ρι­σμού, μέσω ηλε­κτρο­νι­κού τα­χυ­δρο­μεί­ου στις αρ­μό­διες διευ­θύν­σεις ή τα­χυ­δρο­μι­κά με απο­στο­λή του σχε­τι­κού εντύ­που. Η πα­ρα­λα­βή πραγ­μα­το­ποιεί­ται από το πρω­τό­κολ­λο και λαμ­βά­νει μο­να­δι­κό αριθ­μό.

Το έντυ­πο υπο­βο­λής μπο­ρεί να κα­τα­τί­θε­ται επω­νύ­μως ή ανω­νύ­μως και πε­ρι­λαμ­βά­νει στοι­χεία κα­ταγ­γέλ­λο­ντος, στοι­χεία της κα­ταγ­γελ­λό­με­νης επι­χεί­ρη­σης ή φυ­σι­κού προ­σώ­που, ημε­ρο­μη­νία δια­πί­στω­σης του προ­βλή­μα­τος, ανα­λυ­τι­κή πε­ρι­γρα­φή του ιστο­ρι­κού, σαφές αί­τη­μα προς τις αρ­μό­διες υπη­ρε­σί­ες, δή­λω­ση σχε­τι­κά με τυχόν προη­γού­με­νη επι­κοι­νω­νία με τον κα­ταγ­γελ­λό­με­νο ή προ­σφυ­γή σε δι­κα­στι­κές αρχές, καθώς και δυ­να­τό­τη­τα επι­σύ­να­ψης απο­δει­κτι­κών εγ­γρά­φων.

Η από­φα­ση προ­βλέ­πει ότι στις πε­ρι­πτώ­σεις ανώ­νυ­μων κα­ταγ­γε­λιών δεν συλ­λέ­γο­νται προ­σω­πι­κά δε­δο­μέ­να και ο κα­ταγ­γέλ­λων δεν ενη­με­ρώ­νε­ται για την πο­ρεία της υπό­θε­σης. Πα­ράλ­λη­λα, το έντυ­πο πε­ρι­λαμ­βά­νει ενη­μέ­ρω­ση σχε­τι­κά με την επε­ξερ­γα­σία προ­σω­πι­κών δε­δο­μέ­νων σύμ­φω­να με τον Γε­νι­κό Κα­νο­νι­σμό Προ­στα­σί­ας Δε­δο­μέ­νων και τη σχε­τι­κή εθνι­κή νο­μο­θε­σία.

Η αξιο­λό­γη­ση και δια­χεί­ρι­ση των κα­ταγ­γε­λιών πραγ­μα­το­ποιεί­ται αρ­χι­κά από το αρ­μό­διο Τμήμα Μη­τρώ­ου Του­ρι­στι­κών Επι­χει­ρή­σε­ων και Δια­χεί­ρι­σης Πα­ρα­πό­νων, το οποίο εξε­τά­ζει αν οι ανα­φο­ρές εμπί­πτουν στην αρ­μο­διό­τη­τα της Γε­νι­κής Γραμ­μα­τεί­ας, αν πλη­ρούν τις τυ­πι­κές προ­ϋ­πο­θέ­σεις και αν το πε­ριε­χό­με­νο είναι κα­τάλ­λη­λο. Ανα­φο­ρές εκτός αρ­μο­διό­τη­τας δια­βι­βά­ζο­νται στον αρ­μό­διο φορέα, ενώ ελ­λι­πείς ή κα­τα­χρη­στι­κές ανα­φο­ρές αρ­χειο­θε­τού­νται.

Στη συ­νέ­χεια, οι κα­ταγ­γε­λί­ες δια­βι­βά­ζο­νται στις αρ­μό­διες Πε­ρι­φε­ρεια­κές Υπη­ρε­σί­ες Του­ρι­σμού, όπου αξιο­λο­γού­νται με βάση την ύπαρ­ξη απο­δει­κτι­κών στοι­χεί­ων, την επα­να­λη­πτι­κό­τη­τα και τη φύση της υπό­θε­σης. Εφό­σον στοι­χειο­θε­τεί­ται πα­ρά­βα­ση της του­ρι­στι­κής νο­μο­θε­σί­ας, επι­βάλ­λο­νται οι προ­βλε­πό­με­νες διοι­κη­τι­κές κυ­ρώ­σεις και μέτρα.

Για τη διευ­κό­λυν­ση του ελεγ­κτι­κού έργου προ­βλέ­πε­ται κα­τη­γο­ριο­ποί­η­ση των κα­ταγ­γε­λιών σε υψη­λής, με­σαί­ας και χα­μη­λής βα­ρύ­τη­τας, με βάση τη φύση και σο­βα­ρό­τη­τα της πρά­ξης, τον κίν­δυ­νο για τη δη­μό­σια υγεία και ασφά­λεια ή τα συμ­φέ­ρο­ντα των κα­τα­να­λω­τών, την αξιο­πι­στία των στοι­χεί­ων, την επα­να­λη­πτι­κό­τη­τα και τις εν­δε­χό­με­νες διοι­κη­τι­κές ή οι­κο­νο­μι­κές επι­πτώ­σεις.

Κα­ταγ­γε­λί­ες υψη­λής βα­ρύ­τη­τας πε­ρι­λαμ­βά­νουν ζη­τή­μα­τα που εν­δέ­χε­ται να συ­νι­στούν άμεσο κίν­δυ­νο για τη δη­μό­σια υγεία ή ασφά­λεια, όπως υγειο­νο­μι­κές πα­ρα­βά­σεις, πα­ρα­βί­α­ση κα­νό­νων πυ­ρα­σφά­λειας, επι­κίν­δυ­νες υπο­δο­μές ή λει­τουρ­γία επι­χεί­ρη­σης χωρίς άδεια. Κα­ταγ­γε­λί­ες με­σαί­ας βα­ρύ­τη­τας αφο­ρούν, με­τα­ξύ άλλων, ανε­παρ­κή ποιό­τη­τα υπη­ρε­σιών ή ελ­λι­πή πλη­ρο­φό­ρη­ση, ενώ χα­μη­λής βα­ρύ­τη­τας αφο­ρούν λοιπά πα­ρά­πο­να που αξιο­λο­γού­νται ως τέ­τοια.

Οι ενέρ­γειες ελέγ­χου και η διε­ρεύ­νη­ση ιε­ραρ­χού­νται με βάση τον βαθμό επι­κιν­δυ­νό­τη­τας, με τις υπο­θέ­σεις υψη­λού κιν­δύ­νου να εξε­τά­ζο­νται κατά προ­τε­ραιό­τη­τα. Για ανα­φο­ρές χα­μη­λού κιν­δύ­νου προ­βλέ­πε­ται έντα­ξη σε σχε­τι­κή δε­ξα­με­νή και αρ­χειο­θέ­τη­ση μετά την πά­ρο­δο συ­γκε­κρι­μέ­νου χρο­νι­κού δια­στή­μα­τος, ενώ για ανα­φο­ρές με­σαί­ου κιν­δύ­νου προ­βλέ­πε­ται πε­ριο­δι­κή επα­νε­ξέ­τα­ση.

Η από­φα­ση προ­βλέ­πει επί­σης ότι τα σχε­τι­κά πα­ραρ­τή­μα­τα, τα οποία πε­ρι­λαμ­βά­νουν το έντυ­πο κα­ταγ­γε­λί­ας και πα­ρα­πό­νου στην ελ­λη­νι­κή και αγ­γλι­κή γλώσ­σα, απο­τε­λούν ανα­πό­σπα­στο μέρος της.

Η ισχύς της από­φα­σης αρ­χί­ζει από τη δη­μο­σί­ευ­σή της στην Εφη­με­ρί­δα της Κυ­βερ­νή­σε­ως και φέρει την υπο­γρα­φή της Υπουρ­γού Του­ρι­σμού Όλγας Κε­φα­λο­γιάν­νη.

Πηγή:  money-tourism.gr