To Trip Advisor συμβουλεύει τους Έλληνες ξενοδόχους

Ο Gianluca Laterza μιλά την αλλαγή της ταυ­τό­τη­τας του Trip Advisor, τις αγορές «κλειδιά» και τον ελλη­νικό του­ρι­σμό.

Ένα ταξίδι στο Μεξικό στάθηκε η αφορμή για την επαγ­γελ­μα­τική ενα­σχό­ληση του Stephen Kaufer με τον κόσμο των επι­χει­ρή­σεων. Ο μηχα­νι­κός από το Χάρ­βαρντ, μαζί με την σύζυγό του, στην προ­σπά­θειά τους να οργα­νώ­σουν όσο το δυνατόν καλύ­τερα τις δια­κο­πές τους δια­πί­στω­σαν ότι για τον του­ρι­στικό προ­ο­ρι­σμό του Μεξικό υπήρχαν μόνο δια­φη­μι­στικά φυλ­λά­δια που παρου­σί­α­ζαν τα πάντα τέλεια.

Το ζευγάρι ένιωσε την ανάγκη για απευ­θείας feedback από άλλους ταξι­διώ­τες και έτσι γεν­νή­θηκε η ιδέα του Trip Advisor, της μεγα­λύ­τε­ρης ταξι­διω­τι­κής ιστο­σε­λί­δας στον κόσμο. Δεκα­πέ­ντε χρόνια μετά, το TripAdvisor παρα­μέ­νει πρω­το­πό­ρος προ­σφέ­ρο­ντας συμ­βου­λές και σχόλια από εκα­τομ­μύ­ρια ταξι­διώ­τες από όλο τον κόσμο, αλλά και εργα­λεία κρά­τη­σης που ελέγ­χουν εκα­το­ντά­δες ιστο­σε­λί­δες, προ­κει­μέ­νου οι πελάτες να βρουν τις καλύ­τε­ρες τιμές ξενο­δο­χείων.

Απο­τε­λεί τη μεγα­λύ­τερη ταξι­διω­τική κοι­νό­τητα στον κόσμο, αγγί­ζο­ντας 375 εκα­τομ­μύ­ρια μονα­δι­κούς μηνιαί­ους επι­σκέ­πτες και περισ­σό­τε­ρες από 250 εκα­τομ­μύ­ρια κρι­τι­κές και απόψεις που καλύ­πτουν 5,2 εκα­τομ­μύ­ρια κατα­λύ­ματα, εστια­τό­ρια και αξιο­θέ­ατα, με παρου­σία σε 45 χώρες και 28 γλώσσες, μεταξύ των οποίων και η ελλη­νική.

160 νέες κρι­τι­κές το λεπτό στο site του Tripadvisor!

Ο Gianluca Laterza, Γενικός Διευ­θυ­ντής του Tripadvisor για Ιταλία, Μάλτα, Ελλάδα και Κύπρο βρέθηκε στη χώρα μας ως βασικός ομι­λη­τής στο σεμι­νά­ριο «Hotel Quality Masterclass: Η ποιό­τητα των ξενο­δο­χεια­κών υπη­ρε­σιών στην εποχή του TripAdvisor» που διορ­γά­νωσε το TravelDailyNews και μίλησε απο­κλει­στικά στο FortuneGreece.com για την αλλαγή της ταυ­τό­τη­τας του Trip Advisor, τις αγορές «κλειδιά» και τον ελλη­νικό του­ρι­σμό.

Αν το Tripadvisor έχει κατα­φέ­ρει να δημο­σιεύ­ο­νται κάθε λεπτό στην ιστο­σε­λίδα του 160 νέες κρι­τι­κές και να λει­τουρ­γεί ως εγγυ­η­τής της εμπει­ρίας ενός ταξι­διώτη, αυτό οφεί­λε­ται σύμφωνα τον κ. Laterza στο γεγονός ότι κατά τη διάρ­κεια των τελευ­ταίων ετών πολλοί άνθρω­ποι άρχισαν να νιώθουν την ανάγκη του να γίνο­νται απο­δέ­κτες σχολίων που αφο­ρού­σαν μέρη τα οποία είχαν επι­σκε­φτεί άλλοι άνθρω­ποι.

«Έχει πολύ μεγάλη σημασία η εμπει­ρία και το βίωμα, πάνω στα οποία η του­ρι­στική βιο­μη­χα­νία είναι έτσι και αλλιώς βασι­σμένη. Όταν μιλάς για εμπει­ρία μιλάς για αυτό που έχουν βιώσει άλλοι πριν από σένα. Δεν αρκεί μόνο η καλή σύσταση για ένα ξενο­δο­χείο, ένα κρεβάτι, ένα εστια­τό­ριο, αλλά οι εμπει­ρίες που είχες σε αυτά τα μέρη».

Ο ίδιος τονίζει πως η δια­φή­μιση από στόμα σε στόμα εξα­κο­λου­θεί και παρα­μέ­νει η καλύ­τερη, κάτι που το Trip Advisor εκμε­ταλ­λεύ­τηκε στο έπακρο λει­τουρ­γώ­ντας ως η πρώτη εται­ρεία που υιο­θέ­τησε αυτή την τακτική στο δια­δί­κτυο. «Πλέον δεν ρωτάς τη συμ­βουλή μόνο των κοντι­νών σου ανθρώ­πων αλλά και ανθρώ­πων που δεν γνω­ρί­ζεις. Ο κοινός στόχος ποι­κί­λει από χώρα σε χώρα. Η δημο­γρα­φία της Γερ­μα­νίας είναι πολύ δια­φο­ρε­τική από εκείνες των υπό­λοι­πων ευρω­παϊ­κών χωρών και αυτό γιατί ο μέσος όρος ηλικίας των χρηστών που χρη­σι­μο­ποιούν το Trip Advisor είναι πολύ μεγα­λύ­τε­ρος. Στον αντί­ποδα βρί­σκε­ται η Ισπανία όπου εκεί έχουμε τους μικρό­τε­ρους σε ηλικία χρήστες».

160 νέες κρι­τι­κές το λεπτό στο site του Tripadvisor!

Η εξέλιξη του Tripadvisor είναι η από­δειξη ενός success story που προ­έ­κυψε χάρη σε μια και­νο­τόμα ιδέα. Μην ξεχνάτε ότι το 2000, έτος ίδρυσης του Tripadvisor, οι χρήστες του δια­δι­κτύου ήταν πολύ λιγό­τε­ροι απ’ ότι σήμερα. Έχοντας προ­βά­δι­σμα έναντι των αντα­γω­νι­στών της, η εται­ρεία έχει εξα­πλω­θεί σε όλο τον κόσμο και έχει εισβά­λει ακόμη και στην κινε­ζική αγορά παρά τους περιο­ρι­σμούς και τη λογο­κρι­σία που ασκεί­ται για τη χρήση του δια­δι­κτύου.

«Είμαστε παντού και συνε­χί­ζουμε να εξα­πλω­νό­μα­στε και να δίνουμε έμφαση κυρίως στην βελ­τί­ωση της χρήσης της πλατ­φόρ­μας μέσω κινητού τηλε­φώ­νου. Οι πιο δυνατές αγορές μας είναι οι ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασί­λειο, ενώ με γοργούς ρυθμούς ανα­πτύσ­σο­νται οι αγορές της Αφρικής, της Μέσης Ανα­το­λής και της Ρωσίας. Ειδι­κό­τερα, στην περί­πτωση της Ρωσίας μας δίνεται η ευκαι­ρία να ενδυ­να­μώ­σουμε ακόμη περισ­σό­τερο την παρου­σία μας. Παράλ­ληλα, στην Ασία και πιο συγκε­κρι­μένα στην Κίνα συνερ­γα­ζό­μα­στε με μια τοπική εται­ρεία, ονόματι Dao Dao, και το μεγάλο μας στοί­χημα είναι να εδραιω­θούμε σε μια αγορά που θεω­ρεί­ται δύσκολη, απαι­τη­τική και από την οποία απου­σιά­ζει το αγγλό­φωνο στοι­χείο».

Η αύξηση του ΦΠΑ είναι το πρό­βλημα και όχι τα capital controls.

Ποιες είναι οι προσ­δο­κίες του Tripadvisor από την ελλη­νική αγορά; Παρά την οικο­νο­μική κρίση και τα capital controls, ο κ. Laterza εμφα­νί­ζε­ται αισιό­δο­ξος για την πορεία του ελλη­νι­κού του­ρι­σμού. Καθότι και ο ίδιος Ιταλός, αντι­λαμ­βά­νε­ται τα προ­βλή­ματα της ελλη­νι­κής οικο­νο­μίας και δεν διστά­ζει να πει πως στην ίδια δυσμενή κατά­σταση βρί­σκε­ται και η Ιταλία. «Είμαστε πολύ ευχα­ρι­στη­μέ­νοι από τη διείσ­δυσή μας στην ελλη­νική αγορά. Τα πηγαί­νει πολύ καλά και αυτό φάνηκε και από τα φετινά απο­τε­λέ­σματα από την του­ρι­στική κίνηση που ήταν πολύ θετικά. Η κρίση φαί­νε­ται πως επη­ρε­ά­ζει μόνο την εσω­τε­ρική ζήτηση, δηλαδή τους ντό­πιους, και όχι τους ίδιους τους του­ρί­στες. Ο του­ρι­σμός είναι κάτι το δια­φο­ρε­τικό. Χώρες όπως η Ελλάδα βασί­ζο­νται στην εξω­τε­ρική ζήτηση, στον εισερ­χό­μενο του­ρι­σμό και εδώ δεν βλέπω η κρίση να τον αγγίζει. Κατά τη γνώμη μου το πρό­βλημα εμφα­νί­στηκε τους τελευ­ταί­ους μήνες, όταν έπρεπε να επι­βλη­θεί αύξηση του ΦΠΑ στον του­ρι­στικό κλάδο, το οποίο είχε επι­πτώ­σεις στις επι­χει­ρή­σεις και τις ανά­γκασε να περιο­ρί­σουν τα κόστη και τις επεν­δύ­σεις τους».

Προ­σθέ­τει πως για να μπο­ρέ­σει ένας επαγ­γελ­μα­τίας του κλάδου να είναι αντα­γω­νι­στι­κός θα πρέπει, αν μη τι άλλο, να βελ­τιώ­νει τις υπη­ρε­σίες που προ­σφέ­ρει και τις εγκα­τα­στά­σεις του και αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς επεν­δύ­σεις. «Εννο­εί­ται πως δεν μπο­ρούμε να σκε­φτό­μα­στε απο­λύ­σεις όταν μιλάμε για τον κλάδο της φιλο­ξε­νίας που εξαρ­τά­ται από τον ανθρώ­πινο παρά­γο­ντα. Αυτό είναι ένα θέμα που θίγουμε και στα δικά μας εκπαι­δευ­τικά προ­γράμ­ματα στην Ιταλία. Η διαρκής επι­μόρ­φωση είναι απα­ραί­τητη, αλλά πώς να εκπαι­δεύ­σεις το προ­σω­πικό όταν για να επι­βιώ­σεις πρέπει να προβείς σε περι­κο­πές;».

Ανα­φε­ρό­με­νος στο θέμα των capital controls ο κ. Laterza είπε πως δεν αντι­με­τώ­πι­σαν σοβαρά προ­βλή­ματα καθώς προ­σπά­θη­σαν να είναι πιο ευέ­λι­κτοι και λιγό­τερο πιε­στι­κοί με τους συνερ­γά­τες τους στην Ελλάδα. «Το πρό­βλημα είναι καθαρά εσω­τε­ρικό και έχει να κάνει με τους tour operators. Πάντως οι Έλληνες χρήστες είναι αρκετοί, ανα­λο­γικά με τον πλη­θυ­σμό τους, και εξοι­κειω­μέ­νοι με τις υπη­ρε­σίες του Tripadvisor. Όλοι το γνω­ρί­ζουν. Εγώ συνερ­γά­ζο­μαι κυρίως με αλυ­σί­δες ξενο­δο­χείων που δρα­στη­ριο­ποιού­νται στην ελλη­νική αγορά και λαμβάνω διαρκώς θετικά σχόλια».

Η φήμη το πιο σημα­ντικό «όπλο» ενός ξενο­δο­χείου.

Πεποί­θηση του κ. Laterza είναι πως ένα ξενο­δο­χείο για να είναι κερ­δο­φόρο θα πρέπει να «χτίζει» διαρκώς τη φήμη του. «Βελ­τιώ­νο­ντας τη φήμη σου, βελ­τιώ­νεις την επι­χεί­ρησή σου. Το μυστικό κρύ­βε­ται στο να ξέρεις πώς να δια­χει­ρι­στείς τη φήμη σου και όχι τόσο στο πώς να τη δημιουρ­γή­σεις. Ένας σωστός επαγ­γελ­μα­τίας ξεκινά θέτο­ντας τους στόχους του στην αγορά. Σήμερα είμαστε γεμάτοι από ξενο­δο­χεία και για να μείνει κανείς στην αγορά θα πρέπει να έχει μια ταυ­τό­τητα και να δια­φο­ρο­ποιεί­ται από τον αντα­γω­νι­σμό. Δεν υπάρχει πια αυτός ο μαζικός του­ρι­σμός του παρελ­θό­ντος, αλλά δια­φο­ρε­τικά ταξι­διω­τικά κοινά με δια­φο­ρε­τι­κές απαι­τή­σεις».

Πρό­κληση συναι­σθη­μά­των στους ταξι­διώ­τες.

Ένα άλλο στοι­χείο που πρέπει να προ­σέ­ξει ο ξενο­δό­χος είναι η σωστή επι­κοι­νω­νία της ταυ­τό­τητά της επι­χεί­ρη­σής του στην αγορά ακόμα και μέσα από τα social media, εστιά­ζο­ντας στην πρό­κληση συναι­σθη­μά­των. Η ταυ­τό­τητα της κάθε επι­χεί­ρη­σης είναι πλέον ρευστή και δεν στη­ρί­ζε­ται πια στη ζήτηση του κατα­να­λωτή αλλά στην επι­θυ­μία που εκείνος έχει. «Παλιά έκλει­νες ένα δωμάτιο για να μείνεις κάπου. Σήμερα το επι­λέ­γεις με συγκε­κρι­μένα κρι­τή­ρια και βάσει των εμπει­ριών που θες να ζήσεις».

Μην υπό­σχε­σαι πράγ­ματα που δεν μπορείς να κάνεις.

Τρίτο και βασικό στοι­χείο. Ο ξενο­δό­χος πρέπει να είναι σε θέση να εκπλη­ρώ­νει αυτά που υπό­σχε­ται, να προ­σφέ­ρει υψηλού επι­πέ­δου υπη­ρε­σίες και να ξέρει πώς να δια­χει­ρί­ζε­ται σωστά τις ανθρώ­πι­νες σχέσεις.

Δεν έχουμε αντα­γω­νι­στές αλλά συνερ­γά­τες.

Μιλώ­ντας για την αγορά στην οποία δρα­στη­ριο­ποιεί­ται το Tripadvisor, ο κ. Laterza μας εξηγεί πως στην πραγ­μα­τι­κό­τητα δεν υπάρχει βασικός αντα­γω­νι­στής, διότι το Trip Advisor εκτός από το να είναι site κρι­τι­κής, λει­τουρ­γεί παράλ­ληλα και ως εργα­λείο για κρα­τή­σεις στον ξενο­δο­χειακό κλάδο, χωρίς ωστόσο, να είναι OTA. «Το Booking.com και το Expedia είναι συνερ­γά­τες μας και όχι αντα­γω­νι­στές μας. Είμαστε οι μονα­δι­κοί στο είδος μας. Αυτή τη στιγμή βρι­σκό­μα­στε στη μέση μιας μεγάλης μετά­βα­σης και δίνουμε έμφαση σε αυτό. Πολύς κόσμος δεν γνω­ρί­ζει ότι το Trip Advisor είναι και booking site και αυτό είναι που επι­χει­ρούμε να επι­κοι­νω­νή­σουμε. Το μέλλον μας είναι αναμ­φί­βολα στις κρα­τή­σεις».

fortunegreece.com