Θεσπίζεται σύστημα υποβολής και διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων από το υπουργείο Τουρισμού

Σύστημα υπο­βο­λής και δια­χεί­ρι­σης καταγ­γε­λιών και παρα­πό­νων για τη Γενική Γραμ­μα­τεία Του­ρι­στι­κής Πολι­τι­κής και Ανά­πτυ­ξης του Υπουρ­γείου Του­ρι­σμού θεσπί­ζε­ται με απόφαση της Υπουρ­γού Του­ρι­σμού, που δημο­σιεύ­θηκε στην Εφη­με­ρίδα της Κυβερ­νή­σεως.

Με την απόφαση καθο­ρί­ζο­νται οι δια­δι­κα­σίες και τα ειδι­κό­τερα κρι­τή­ρια αξιο­λό­γη­σης και δια­χεί­ρι­σης των καταγ­γε­λιών και παρα­πό­νων που εμπί­πτουν στις αρμο­διό­τη­τες των υπη­ρε­σιών της Γενικής Γραμ­μα­τείας Του­ρι­στι­κής Πολι­τι­κής και Ανά­πτυ­ξης, συμπε­ρι­λαμ­βα­νο­μέ­νων της Γενικής Διεύ­θυν­σης Του­ρι­στι­κής Πολι­τι­κής, της Ειδικής Υπη­ρε­σίας Προ­ώ­θη­σης και Αδειο­δό­τη­σης Του­ρι­στι­κών Επεν­δύ­σεων, της Διεύ­θυν­σης Χωρικού Σχε­δια­σμού και Υπο­δο­μών, της Διεύ­θυν­σης Ποιο­τι­κών Προ­τύ­πων και των Περι­φε­ρεια­κών Υπη­ρε­σιών Του­ρι­σμού.

Σκοπός είναι η θέσπιση αντι­κει­με­νι­κού, αμε­ρό­λη­πτου και απο­τε­λε­σμα­τι­κού πλαι­σίου αξιο­λό­γη­σης και δια­χεί­ρι­σης, βάσει κιν­δύ­νου, των καταγ­γε­λιών και παρα­πό­νων που υπο­βάλ­λο­νται στο Υπουρ­γείο Του­ρι­σμού και αφορούν την προ­στα­σία των συμ­φε­ρό­ντων των του­ρι­στών και κατα­να­λω­τών, την ασφά­λεια, την υγιεινή και τη δια­σφά­λιση της ποιό­τη­τας των παρε­χό­με­νων υπη­ρε­σιών. Παράλ­ληλα προ­βλέ­πε­ται η ενερ­γο­ποί­ηση του ελεγ­κτι­κού μηχα­νι­σμού ανάλογα με τη σοβα­ρό­τητα και την τεκ­μη­ρί­ωση των ισχυ­ρι­σμών, η επιβολή διοι­κη­τι­κών κυρώ­σεων σε του­ρι­στι­κές επι­χει­ρή­σεις που παρα­βιά­ζουν την του­ρι­στική νομο­θε­σία, καθώς και η αξιο­ποί­ηση των καταγ­γε­λιών και παρα­πό­νων ως πηγή πλη­ρο­φό­ρη­σης για τη βελ­τί­ωση του του­ρι­στι­κού προ­ϊ­ό­ντος.

Σύμφωνα με την απόφαση, καταγ­γε­λίες και παρά­πονα υπο­βάλ­λο­νται αυτο­προ­σώ­πως ή μέσω εξου­σιο­δο­τη­μέ­νου εκπρο­σώ­που με συμπλή­ρωση της ειδικής φόρμας στο πρω­τό­κολλο της Κεντρι­κής Υπη­ρε­σίας ή των Περι­φε­ρεια­κών Υπη­ρε­σιών Του­ρι­σμού, μέσω ηλε­κτρο­νι­κού ταχυ­δρο­μείου στις αρμό­διες διευ­θύν­σεις ή ταχυ­δρο­μικά με απο­στολή του σχε­τι­κού εντύπου. Η παρα­λαβή πραγ­μα­το­ποιεί­ται από το πρω­τό­κολλο και λαμ­βά­νει μονα­δικό αριθμό.

Το έντυπο υπο­βο­λής μπορεί να κατα­τί­θε­ται επω­νύ­μως ή ανω­νύ­μως και περι­λαμ­βά­νει στοι­χεία καταγ­γέλ­λο­ντος, στοι­χεία της καταγ­γελ­λό­με­νης επι­χεί­ρη­σης ή φυσικού προ­σώ­που, ημε­ρο­μη­νία δια­πί­στω­σης του προ­βλή­μα­τος, ανα­λυ­τική περι­γραφή του ιστο­ρι­κού, σαφές αίτημα προς τις αρμό­διες υπη­ρε­σίες, δήλωση σχετικά με τυχόν προη­γού­μενη επι­κοι­νω­νία με τον καταγ­γελ­λό­μενο ή προ­σφυγή σε δικα­στι­κές αρχές, καθώς και δυνα­τό­τητα επι­σύ­να­ψης απο­δει­κτι­κών εγγρά­φων.

Η απόφαση προ­βλέ­πει ότι στις περι­πτώ­σεις ανώ­νυ­μων καταγ­γε­λιών δεν συλ­λέ­γο­νται προ­σω­πικά δεδο­μένα και ο καταγ­γέλ­λων δεν ενη­με­ρώ­νε­ται για την πορεία της υπό­θε­σης. Παράλ­ληλα, το έντυπο περι­λαμ­βά­νει ενη­μέ­ρωση σχετικά με την επε­ξερ­γα­σία προ­σω­πι­κών δεδο­μέ­νων σύμφωνα με τον Γενικό Κανο­νι­σμό Προ­στα­σίας Δεδο­μέ­νων και τη σχετική εθνική νομο­θε­σία.

Η αξιο­λό­γηση και δια­χεί­ριση των καταγ­γε­λιών πραγ­μα­το­ποιεί­ται αρχικά από το αρμόδιο Τμήμα Μητρώου Του­ρι­στι­κών Επι­χει­ρή­σεων και Δια­χεί­ρι­σης Παρα­πό­νων, το οποίο εξε­τά­ζει αν οι ανα­φο­ρές εμπί­πτουν στην αρμο­διό­τητα της Γενικής Γραμ­μα­τείας, αν πληρούν τις τυπικές προ­ϋ­πο­θέ­σεις και αν το περιε­χό­μενο είναι κατάλ­ληλο. Ανα­φο­ρές εκτός αρμο­διό­τη­τας δια­βι­βά­ζο­νται στον αρμόδιο φορέα, ενώ ελλι­πείς ή κατα­χρη­στι­κές ανα­φο­ρές αρχειο­θε­τού­νται.

Στη συνέ­χεια, οι καταγ­γε­λίες δια­βι­βά­ζο­νται στις αρμό­διες Περι­φε­ρεια­κές Υπη­ρε­σίες Του­ρι­σμού, όπου αξιο­λο­γού­νται με βάση την ύπαρξη απο­δει­κτι­κών στοι­χείων, την επα­να­λη­πτι­κό­τητα και τη φύση της υπό­θε­σης. Εφόσον στοι­χειο­θε­τεί­ται παρά­βαση της του­ρι­στι­κής νομο­θε­σίας, επι­βάλ­λο­νται οι προ­βλε­πό­με­νες διοι­κη­τι­κές κυρώ­σεις και μέτρα.

Για τη διευ­κό­λυνση του ελεγ­κτι­κού έργου προ­βλέ­πε­ται κατη­γο­ριο­ποί­ηση των καταγ­γε­λιών σε υψηλής, μεσαίας και χαμηλής βαρύ­τη­τας, με βάση τη φύση και σοβα­ρό­τητα της πράξης, τον κίνδυνο για τη δημόσια υγεία και ασφά­λεια ή τα συμ­φέ­ρο­ντα των κατα­να­λω­τών, την αξιο­πι­στία των στοι­χείων, την επα­να­λη­πτι­κό­τητα και τις ενδε­χό­με­νες διοι­κη­τι­κές ή οικο­νο­μι­κές επι­πτώ­σεις.

Καταγ­γε­λίες υψηλής βαρύ­τη­τας περι­λαμ­βά­νουν ζητή­ματα που ενδέ­χε­ται να συνι­στούν άμεσο κίνδυνο για τη δημόσια υγεία ή ασφά­λεια, όπως υγειο­νο­μι­κές παρα­βά­σεις, παρα­βί­αση κανόνων πυρα­σφά­λειας, επι­κίν­δυ­νες υπο­δο­μές ή λει­τουρ­γία επι­χεί­ρη­σης χωρίς άδεια. Καταγ­γε­λίες μεσαίας βαρύ­τη­τας αφορούν, μεταξύ άλλων, ανε­παρκή ποιό­τητα υπη­ρε­σιών ή ελλιπή πλη­ρο­φό­ρηση, ενώ χαμηλής βαρύ­τη­τας αφορούν λοιπά παρά­πονα που αξιο­λο­γού­νται ως τέτοια.

Οι ενέρ­γειες ελέγχου και η διε­ρεύ­νηση ιεραρ­χού­νται με βάση τον βαθμό επι­κιν­δυ­νό­τη­τας, με τις υπο­θέ­σεις υψηλού κιν­δύ­νου να εξε­τά­ζο­νται κατά προ­τε­ραιό­τητα. Για ανα­φο­ρές χαμηλού κιν­δύ­νου προ­βλέ­πε­ται ένταξη σε σχετική δεξα­μενή και αρχειο­θέ­τηση μετά την πάροδο συγκε­κρι­μέ­νου χρο­νι­κού δια­στή­μα­τος, ενώ για ανα­φο­ρές μεσαίου κιν­δύ­νου προ­βλέ­πε­ται περιο­δική επα­νε­ξέ­ταση.

Η απόφαση προ­βλέ­πει επίσης ότι τα σχετικά παραρ­τή­ματα, τα οποία περι­λαμ­βά­νουν το έντυπο καταγ­γε­λίας και παρα­πό­νου στην ελλη­νική και αγγλική γλώσσα, απο­τε­λούν ανα­πό­σπα­στο μέρος της.

Η ισχύς της από­φα­σης αρχίζει από τη δημο­σί­ευσή της στην Εφη­με­ρίδα της Κυβερ­νή­σεως και φέρει την υπο­γραφή της Υπουρ­γού Του­ρι­σμού Όλγας Κεφα­λο­γιάννη.

Πηγή:  money-tourism.gr