Παρέμβαση από τον Συνήγορο του Καταναλωτή για τις χρεώσεις από 5ψηφια νούμερα

Απο­δε­κτή έγινε η πρώτη σύσταση της ανε­ξάρ­τη­της αρχής Συνή­γο­ρος του Κατα­να­λωτή προς εται­ρεία κινητής τηλε­φω­νίας, μετά από καταγ­γε­λία κατα­να­λωτή, για ακούσια εγγραφή του σε υπη­ρε­σία Πολυ­με­σι­κής Πλη­ρο­φό­ρη­σης (ΥΠΠ), (τα γνωστά μας 5ψηφια). Μέσα από τις πρα­κτι­κές που χρη­σι­μο­ποιούν οι εται­ρείες, ο κατα­να­λω­τής αν και δεν δηλώνει συνει­δητά ότι επι­θυ­μεί να γραφτεί συν­δρο­μη­τής εν τούτοις χρε­ώ­νε­ται με την υπη­ρε­σία καθώς ουσια­στικά υφαρ­πά­ζε­ται η βούλησή του συχνά μέσα από αντα­να­κλα­στι­κές κινή­σεις στο smart phone.

H πρώτη σύσταση που εκδό­θηκε για το θέμα αυτό, από την αρχή, έγινε δεκτή και η σχετική υπη­ρε­σία απο­σύρ­θηκε από την αγορά, ωστόσο το θέμα που προ­έ­κυψε είναι ευρύ­τερο γιατί αφορά μαζικό αριθμό κατα­να­λω­τών και πρα­κτι­κές που εφαρ­μό­ζουν και άλλες εται­ρείες.

Ο Συνή­γο­ρος του Κατα­να­λωτή με επι­στολή μας προς τον πρόεδρο της πρόεδρο της Εθνικής Επι­τρο­πής Τηλε­πι­κοι­νω­νιών και Ταχυ­δρο­μείων Καθη­γητή (ΕΕΤΤ) Δημήτρη Τσαμάκη υπο­γραμ­μί­ζει ότι πρέπει να εκδοθεί, άμεσα, ο νέος Κανο­νι­σμός Γενικών Αδειών ώστε να ρυθ­μι­στεί το σύνολο των υπο­χρε­ώ­σεων των παρόχων τηλε­πι­κοι­νω­νια­κών υπη­ρε­σιών έναντι των χρηστών – κατα­να­λω­τών, τα πρό­στιμα κλπ. Αυτό συν­δέ­ε­ται με την ύπαρξη κενών που εκμε­ταλ­λεύ­ο­νται οι εται­ρείες, όπως φαί­νε­ται και από τη διό­γκωση των ανα­φο­ρών που δέχεται η Αρχή για υπη­ρε­σίες στον τομέα των τηλε­πι­κοι­νω­νιών.

Ραγδαία αύξηση των καταγ­γε­λιών

«Η ραγδαία αύξηση των καταγ­γε­λιών κατα­να­λω­τών, ειδικά στον τομέα των τηλε­πι­κοι­νω­νιών, κατα­δει­κνύει την ανάγκη για την άμεση έκδοση του ανα­θε­ω­ρη­μέ­νου Κανο­νι­σμού Γενικών Αδειών, που θα ξεκα­θα­ρί­σει και θα απο­σα­φη­νί­σει πολλά θέματα» όπως σημειώ­νε­ται στο σχετικό έγγραφο της αρχής.

Με βάση τα στα­τι­στικά στοι­χεία της αρχής μέχρι 15-09-2017 είχαν κατα­τε­θεί 2181 ανα­φο­ρές στον κλάδο των τηλε­πι­κοι­νω­νιών, αριθμός αυξη­μέ­νος κατά 55,6% σε σχέση με τις 1402 ανα­φο­ρές που είχαν κατα­τε­θεί το αντί­στοιχο χρονικό διά­στημα του 2016.

Το ποσοστό επί­λυ­σης των ανα­φο­ρών που υπο­βλή­θη­καν στον Συνή­γορο του Κατα­να­λωτή χαρα­κτη­ρί­ζε­ται εξαι­ρε­τικά υψηλό, αφού για το 2016 έφθασε το 93,4%, εκ των οποίων το 85,1% επι­λύ­θη­καν υπέρ κατα­να­λωτή και το 8,3% επι­λύ­θη­καν υπέρ προ­μη­θευτή, ενώ μόλις το 6,6 % δεν επι­λύ­θη­καν.

5ψήφια (υπη­ρε­σία Πολυ­με­σι­κής Πλη­ρο­φό­ρη­σης ΥΠΠ)

Σε ό,τι αφορά στον κλάδο των πολυ­με­σι­κών υπη­ρε­σιών, σημειώ­νε­ται ότι, το τελευ­ταίο διά­στημα, εμφα­νί­σθη­καν νέες μορφές επι­θε­τι­κών εμπο­ρι­κών πρα­κτι­κών, οι οποίες συν­δυά­ζο­νται με τη χρήση των έξυπνων κινητών (smartphones) και οδηγούν τους κατα­να­λω­τές, μέσα από διαρκώς εξε­λισ­σό­με­νες και δυνα­μι­κές εφαρ­μο­γές, στην εγγραφή τους, χωρίς τη βούλησή τους, ως συν­δρο­μη­τών. Το απο­τέ­λε­σμα είναι ανε­πι­θύ­μη­τες χρε­ώ­σεις που επι­βα­ρύ­νουν περαι­τέρω τους λογα­ρια­σμούς κινητής τηλε­φω­νίας.

Συγκε­κρι­μένα, με βάση την παρα­πάνω πρα­κτική, την οποία, όπως δια­πί­στωσε ο Συνή­γο­ρος του Κατα­να­λωτή, εφαρ­μό­ζουν εδώ και μερι­κούς μήνες ήδη, δύο εται­ρείες πολυ­με­σι­κής πλη­ρο­φό­ρη­σης, οι χρήστες “έξυπνου κινητού” που χρη­σι­μο­ποιούν το 3G δίκτυο ορι­σμέ­νου παρόχου [δηλαδή τα δεδο­μένα τους (data), όχι μέσω ασύρ­μα­της πρό­σβα­σης (WI-FI)] εγγρά­φο­νται σε υπη­ρε­σίες πολυ­με­σι­κής πλη­ρο­φό­ρη­σης οι οποίες είναι υπη­ρε­σίες αυξη­μέ­νης χρέωσης, χωρίς να κατα­χω­ρούν οι ίδιοι με θετική τους ενέρ­γεια τον αριθμό της κινητής τους σύν­δε­σης σε ορι­σμένο για τον σκοπό αυτό πεδίο ιστο­σε­λί­δας παροχής ΥΠΠ. Η ιστο­σε­λίδα παροχής της ΥΠΠ εμφα­νί­ζε­ται στην οθόνη της συσκευής του κινητού τηλε­φώ­νου ως ανα­δυό­μενο παρά­θυρο (pop-up window ή ως display banner), “γνω­ρί­ζο­ντας” προ­φα­νώς ήδη τον αριθμό της κινητής σύν­δε­σης. Η εγγραφή και, άρα, η χρέωση για την υπη­ρε­σία γίνεται με την άσκηση πίεσης σε εικο­νί­διο με την ένδειξη “ΕΙΜΑΙ ΠΑΝΩ ΑΠΟ 18”, ή “έναρξη”, ή “ΟΚ”, ή “ΕΙΣΟΔΟΣ” ή άλλες παρό­μοιες ενδεί­ξεις και, στη συνέ­χεια, αφού επι­λε­χθεί το σχετικό κουτάκι (tickbox), με το οποίο δηλώ­νε­ται η αποδοχή από τον χρήστη των συναλ­λα­κτι­κών όρων (Γ.Ο.Σ.), μεταξύ των οποίων και το ποσό της χρέωσης για την παροχή της συν­δρο­μη­τι­κής υπη­ρε­σίας, με την άσκηση πίεσης σε εικο­νί­διο με την ένδειξη “επι­βε­βαί­ωση”, ή “ΟΚ”, ή “ΕΙΣΟΔΟΣ”, κλπ.

Χαρα­κτη­ρι­στικό της εν λόγω πρα­κτι­κής είναι ότι ο πάροχος της ΥΠΠ δεν απο­στέλ­λει σύντομο μήνυμα με κωδικό (PIN), τον οποίο ο χρήστης θα πρέπει να εισα­γά­γει στην ιστο­σε­λίδα της ΥΠΠ σε κατάλ­ληλο για τον σκοπό αυτό πεδίο, προ­κει­μέ­νου να ολο­κλη­ρω­θεί η εγγραφή του στην υπη­ρε­σία και, άρα, να εκκι­νή­σουν οι χρε­ώ­σεις των εισερ­χο­μέ­νων συνήθως μηνυ­μά­των, τα οποία ο χρήστης δεν χρειά­ζε­ται καν να “ανοίξει” για να χρεωθεί.

Λόγω μάλιστα της οθόνης αφής στα “έξυπνα” κινητά, είναι εξαι­ρε­τικά ευχερές η εγγραφή να πραγ­μα­το­ποι­η­θεί τυχαία ή εκ παρα­δρο­μής, χωρίς δηλαδή τη συνει­δητή ενερ­γο­ποί­ηση της υπη­ρε­σίας από τον κάτοχο της συσκευής, επειδή, όπως προ­α­να­φέρ­θηκε, δεν απαι­τεί­ται η εισα­γωγή PIN.

Αυτός ο κίν­δυ­νος της ακού­σιας (τυχαίας ή εκ παρα­δρο­μής) ενερ­γο­ποί­η­σης είναι αυξη­μέ­νος, όταν η ιστο­σε­λίδα της συν­δρο­μη­τι­κής υπη­ρε­σίας εμφα­νί­ζε­ται αιφ­νι­δια­στικά στην οθόνη της συσκευής του κινητού τηλε­φώ­νου κατά την πλο­ή­γηση στο δια­δί­κτυο ως ανα­δυό­μενο παρά­θυρο (pop-up window) και κορυ­φώ­νε­ται αν συνυ­πο­λο­γι­στεί το γεγονός ότι κατά το αρχικό στάδιο δεν απαι­τεί­ται από την εφαρ­μογή η εισα­γωγή με θετική ενέρ­γεια από τον χρήστη του αριθμού της κινητής του σύν­δε­σης στην ιστο­σε­λίδα της. Έτσι, ο άπειρος χρήστης, προ­σπα­θώ­ντας να “εξα­φα­νί­σει” το ανα­δυό­μενο παρά­θυρο από την οθόνη του, προ­χω­ρεί σε επα­να­λαμ­βα­νό­με­νες ενέρ­γειες που ενέχουν τον κίνδυνο να δοθεί, για τεχνι­κούς λόγους, εντολή δια­φο­ρε­τι­κού περιε­χο­μέ­νου από αυτό του “κλει­σί­μα­τος” του παρα­θύ­ρου.

Έτσι, ο κατα­να­λω­τής περιέρ­χε­ται σε εξαι­ρε­τικά δυσχερή θέση, δυσα­νά­λογη με τα τεχνικά μέσα από­δει­ξης που ο μέσος χρήστης μπορεί να δια­θέ­τει, αφού η πολυ­πλο­κό­τητα των ψηφια­κών συστη­μά­των που χρη­σι­μο­ποιού­νται για τη δια­δι­κτυακή (online) σύναψη τέτοιων συμ­βά­σεων δεν του επι­τρέ­πει να έχει πρό­σβαση σε εκείνα τα στοι­χεία που μπορούν να απο­δεί­ξουν την ενερ­γη­τική (ή μη) σύμπραξή του στην εγγραφή.

Επι­ση­μαί­νε­ται ότι οι χρε­ώ­σεις αυτές εμφα­νί­ζο­νται αυτό­ματα στον λογα­ρια­σμό παροχής υπη­ρε­σιών ηλε­κτρο­νι­κών επι­κοι­νω­νιών που λαμ­βά­νει, χωρίς άλλη σχετική από πλευράς του εξου­σιο­δό­τηση προς τον πάροχο των υπη­ρε­σιών ηλε­κτρο­νι­κών επι­κοι­νω­νιών που χρη­σι­μο­ποιεί.

Η χρέωση των μηνυ­μά­των αυτών γίνεται συνήθως σε εβδο­μα­διαία βάση με ανώτατο ποσό ανά υπη­ρε­σία τα 20 ευρώ το μήνα χωρίς ΦΠΑ.

Μετά από εξέταση των σχε­τι­κών ανα­φο­ρών που δέχθηκε η ανε­ξάρ­τητη αρχή “Συνή­γο­ρος του Κατα­να­λωτή”, προ­χώ­ρησε σε αυστά­σεις προς τις εται­ρείες που εφαρ­μό­ζουν αυτή την πρα­κτική, επι­ση­μαί­νο­ντας ότι οι χρε­ώ­σεις είναι παρά­νο­μες, διότι προ­σκρού­ουν τόσο στον Κώδικα Δεο­ντο­λο­γίας για τις Υπη­ρε­σίες Πολυ­με­σι­κών Πλη­ρο­φό­ρη­σης (ιδίως άρθρο 8 παρ. 8 (β)), όσο και στον ν. 2251/1994 (άρθρα 9 παρ. 5, 9ζ παρ. 1 και 9η (γ)) για την “Προ­στα­σία των κατα­να­λω­τών”.

Η πρώτη από τις συστά­σεις έγινε ήδη δεκτή αλλά οι συστά­σεις έχουν κοι­νο­ποι­η­θεί από το Συνή­γορο του Κατα­να­λωτή και στην ΕΕΤΤ για τις κατά την περαι­τέρω ενέρ­γειες, δεδο­μέ­νου ότι το θέμα αφορά εξαι­ρε­τικά μεγάλο αριθμό κατα­να­λω­τών. Από τις απα­ντή­σεις των εται­ρειών ανα­δεί­χθη­καν και πτυχές του θέματος που εγεί­ρουν ζητή­ματα για τον ρόλο και των παρόχων κινητής τηλε­φω­νίας με τους οποίους συνερ­γά­ζο­νται οι πάροχοι των 5ψηφιων στη σχετική δια­δι­κα­σία. Όπως προ­κύ­πτει, οι πάροχοι κινητής τηλε­φω­νίας συμ­με­τέ­χουν ενεργά στην ενερ­γο­ποί­ηση των υπη­ρε­σιών αυτών, εγκρί­νο­ντας και πιστο­ποιώ­ντας τις υπη­ρε­σίες που παρέ­χο­νται στον κατα­να­λωτή, λαμ­βά­νο­ντας το οικο­νο­μικό αντάλ­λαγμα που ορί­ζε­ται στη σύμβασή τους με τους παρό­χους ΥΠΠ, γεγονός που θα μπο­ρούσε να δικαιο­λο­γή­σει τη συνευ­θύνη τους.

Σημειώ­νε­ται εξάλλου ότι, αυτοί είναι οι αντι­συμ­βαλ­λό­με­νοι των κατα­να­λω­τών τηλε­πι­κοι­νω­νια­κών υπη­ρε­σιών, μέσω του λογα­ρια­σμού των οποίων χρε­ώ­νε­ται το αντί­τιμο για την παροχή της ΥΠΠ στον κατα­να­λωτή.

ΑΠΕ – ΜΠΕ