Ψηφιακά όλες οι συναλλαγές με τις τράπεζες

Η ψηφιο­ποί­ηση της πλειο­νό­τη­τας των τρα­πε­ζι­κών εργα­σιών που συνε­χί­ζουν να εκτε­λού­νται υπο­χρε­ω­τικά στο κατά­στημα απο­τε­λεί κεντρικό στόχο των τρα­πε­ζών για το 2021. Μετά το ξέσπα­σμα της παν­δη­μίας ο μετα­σχη­μα­τι­σμός των τεσ­σά­ρων συστη­μι­κών ομίλων επι­τα­χύν­θηκε σημα­ντικά, ωστόσο θα χρεια­στούν ακόμη αρκετά βήματα για να ελα­χι­στο­ποι­η­θούν οι λόγοι επί­σκε­ψης των συναλ­λασ­σο­μέ­νων στο δίκτυό τους.

Οπως επι­ση­μαί­νει τρα­πε­ζική πηγή, σε λίγα χρόνια από σήμερα όλες οι ταμεια­κές συναλ­λα­γές και η διάθεση της πλειο­νό­τη­τας των απλών προ­ϊ­ό­ντων κατα­θέ­σεων και χορη­γή­σεων θα γίνο­νται online. Μόνο τυχαία δεν ήταν η πρό­σφατη δήλωση του διευ­θύ­νο­ντος συμ­βού­λου της Alpha Bank Βασίλη Ψάλτη ότι ο όμιλος στο­χεύει στην ενί­σχυση του ποσο­στού των πωλή­σεων προ­ϊ­ό­ντων και υπη­ρε­σιών μέσω Δια­δι­κτύου στο 75%.

Κατα­στή­ματα σε 3 ζώνες

«Με την αύξηση των online εργα­σιών, θα κατα­στεί δυνατός όχι μόνο ο περιο­ρι­σμός των μονάδων που λει­τουρ­γούμε πανελ­λα­δικά κάτω από τις 1.000, αλλά και η ανα­μόρ­φωσή τους προς την κατεύ­θυνση αύξησης της απο­δο­τι­κό­τη­τάς τους» σημειώ­νει ο γενικός διευ­θυ­ντής συστη­μι­κού ομίλου.

• Οπως εξηγεί, το κατά­στημα του μέλ­λο­ντος θα πρέπει να περι­λαμ­βά­νει τρεις ζώνες:
• Ενα σημείο αυτο­ε­ξυ­πη­ρέ­τη­σης μέσω κέντρων αυτό­μα­των συναλ­λα­γών (APS) ή ΑΤΜ που θα μπορεί να λει­τουρ­γεί ακόμη και όλο το 24ωρο, εφόσον είναι δυνατή η αποκοπή του από τον κύριο χώρο κάθε κατα­στή­μα­τος.
• Εναν τομέα στον οποίο θα μπορούν οι πελάτες να κάνουν ηλε­κτρο­νικά τις συναλ­λα­γές τους με την υπο­στή­ριξη / βοήθεια τρα­πε­ζι­κών στε­λε­χών (υπο­βοη­θού­μενο self service).
• Εναν χώρο απο­κλει­στικά για επαφές με πελάτες κατόπιν ραντε­βού, για την προ­ώ­θηση πιο σύν­θε­των προ­ϊ­ό­ντων, όπως π.χ. στε­γα­στι­κών ή επι­χει­ρη­μα­τι­κών δανείων επεν­δυ­τι­κού σκοπού.
• Τα φυσικά ταμεία ενδε­χο­μέ­νως να καταρ­γη­θούν ή να περιο­ρι­στούν στο ελά­χι­στο δυνατό.

Η επί­δραση της παν­δη­μίας

Σε μεγάλο βαθμό πολλά τρα­πε­ζικά κατα­στή­ματα μετά το ξέσπα­σμα της παν­δη­μίας λει­τουρ­γούν με αυτόν τον τρόπο. Σε αυτό έχει συμ­βά­λει καθο­ρι­στικά και η λήψη των μέτρων που έλαβε η Ελλη­νική Ενωση Τρα­πε­ζών για τον περιο­ρι­σμό των επι­σκέ­ψεων στις μονάδες λόγω του κορω­νοϊού. Για παρά­δειγμα, έχουν απα­γο­ρευ­τεί οι ανα­λή­ψεις μετρη­τών έως 400 ευρώ από το  γκισέ και οι κατα­θέ­σεις σε λογα­ρια­σμούς έως 1.000 ευρώ, οι οποίες επι­τρέ­πο­νται μόνο σε ΑΤΜ.

Ετσι, τους τελευ­ταί­ους μήνες η πλειο­νό­τητα των συναλ­λα­γών πέραν όσων εκτε­λού­νται στο e-banking γίνεται στα APS και στα ΑΤΜ, ενώ έχουν αυξηθεί οι digital γωνίες εντός των κατα­στη­μά­των, όπου εξει­δι­κευ­μένα στελέχη βοηθούν και εκπαι­δεύ­ουν τους συναλ­λασ­σο­μέ­νους στις ηλε­κτρο­νι­κές πλη­ρω­μές. Για οποιο­δή­ποτε άλλο θέμα είναι απα­ραί­τητο το ραντε­βού με τον αρμόδιο τρα­πε­ζο­ϋ­πάλ­ληλο.

Οι νέες online υπη­ρε­σίες

Η ανα­βάθ­μιση του e-banking, η ανά­πτυξη νέων εφαρ­μο­γών για κινητές συσκευές και η υιο­θέ­τηση μεθόδων εξ απο­στά­σεως ταυ­το­ποί­η­σης πελατών απο­τε­λούν βήματα προς αυτή την κατεύ­θυνση. Πρό­κει­ται για μια δια­δι­κα­σία που έχει ήδη ξεκι­νή­σει και επι­τα­χύν­θηκε μετά την παν­δη­μία. Πλέον, μπορούν να ολο­κλη­ρω­θούν online μία σειρά από συναλ­λα­γές που μέχρι πρό­τι­νος απαι­τού­σαν επι­κοι­νω­νία με το τηλε­φω­νικό κέντρο ή και επί­σκεψη σε κατά­στημα.

Χαρα­κτη­ρι­στικά παρα­δείγ­ματα απο­τε­λούν τα εξής:

• Ολες οι τρά­πε­ζες επι­τρέ­πουν την online εγγραφή στις υπη­ρε­σίες ηλε­κτρο­νι­κής τρα­πε­ζι­κής (e-banking) με άμεση χορή­γηση των κωδικών εισόδου σε αυτές.
• Δίνεται η δυνα­τό­τητα online επι­και­ρο­ποί­η­σης των εγγρά­φων για την πιστο­ποί­ηση του πελάτη.
• Οι Εθνική Τράπεζα και Alpha Bank δίνουν πλέον τη δυνα­τό­τητα εγγρα­φής νέων πελατών χωρίς επί­σκεψη σε κατά­στημα, με τη χρήση βιντε­ο­κλή­σεων για τους σκοπούς της ταυ­το­ποί­η­σης. Σύντομα και οι άλλες τρά­πε­ζες θα εφαρ­μό­σουν αυτό το μοντέλο.
• Είναι δυνατόν μέσω e-banking το άνοιγμα λογα­ρια­σμών και η υποβολή αιτή­σεων για νέες πιστω­τι­κές/χρε­ω­στι­κές κάρτες και κατα­να­λω­τικά δάνεια, ενώ δια­τί­θε­νται και απλά ασφα­λι­στικά προ­ϊ­ό­ντα.
• Στις κάρτες είναι εφικτή η υπεν­θύ­μιση ή αλλαγή του PIN, η τρο­πο­ποί­ηση των ορίων τους, το προ­σω­ρινό τους πάγωμα ή η αρχική ενερ­γο­ποί­ησή τους.

Παρά την πρόοδο πάντως στις προ­σφε­ρό­με­νες υπη­ρε­σίες, ένας μεγάλος αριθμός πελατών όλων των ηλικιών επι­σκέ­πτε­ται τα κατα­στή­ματα ακόμη και για τις πιο απλές συναλ­λα­γές, όπως π.χ. την πληρωμή λογα­ρια­σμών. «Είναι προ­φα­νές ότι ο ψηφια­κός μετα­σχη­μα­τι­σμός του κλάδου δεν είναι αρκετός. Θα πρέπει να εκπαι­δεύ­σουμε τους πελάτες μας και να τους δώσουμε τα κατάλ­ληλα κίνητρα για χρήση των υπη­ρε­σιών ηλε­κτρο­νι­κής τρα­πε­ζι­κής» υπο­στη­ρί­ζει τρα­πε­ζική πηγή.

Διάθεση προ­ϊ­ό­ντων με το κινητό

Αργά ή γρήγορα η απε­λευ­θέ­ρωση των χρη­μα­το­πι­στω­τι­κών υπη­ρε­σιών στην ΕΕ (open banking) θα ασκήσει πίεση στους υφι­στά­με­νους ομίλους, καθώς ανα­μέ­νε­ται να προ­σελ­κύ­σει στην Ελλάδα δια­δι­κτυα­κούς παίκτες που χρη­σι­μο­ποιούν ως βασικό κανάλι διά­θε­σης των προ­ϊ­ό­ντων τους το κινητό. Πρό­κει­ται για μια τάση που έχει ήδη απο­κτή­σει δυνα­μική στις ώριμες ευρω­παϊ­κές οικο­νο­μίες και θα είχε ήδη περάσει τα ελλη­νικά σύνορα εάν δεν είχαν μεσο­λα­βή­σει τα τετρα­ε­τούς διάρ­κειας capital controls. Στο πλαίσιο αυτό, η ανά­πτυξη της ψηφια­κής τρα­πε­ζι­κής απο­τε­λεί ένα σημα­ντικό μέσο όχι μόνο για την αύξηση των εργα­σιών, αλλά και για την προ­στα­σία των μερι­δίων αγοράς των παρα­δο­σια­κών τρα­πε­ζών από τους αντα­γω­νι­στές που ανα­μέ­νε­ται να εμφα­νι­στούν τα επόμενα χρόνια.

Το στοί­χημα του video banking

Σημα­ντική συμβολή στην προ­σπά­θεια απο­συμ­φό­ρη­σης των κατα­στη­μά­των και παροχής άμεσης εξυ­πη­ρέ­τη­σης στους πελάτες μπορεί να έχει το video banking. Στην προ­κει­μένη περί­πτωση, ο πελάτης από τον χώρο του επι­κοι­νω­νεί με τον τρα­πε­ζικό του σύμ­βουλο χρη­σι­μο­ποιώ­ντας κάμερα και μικρό­φωνο, ενώ σε ορι­σμέ­νες περι­πτώ­σεις είναι δυνατή και η υποβολή αιτή­σεων.

Ρόλο στην ανά­πτυξη αυτής της υπη­ρε­σίας ανα­μέ­νε­ται να παίξει η δημιουρ­γία της e-ταυτότητας από το Δημόσιο και η θεσμο­θέ­τηση της ψηφια­κής υπο­γρα­φής, που θα επι­τρέ­πει την ασφαλή εξ απο­στά­σεως ταυ­το­ποί­ηση των πελατών. Με τον τρόπο αυτόν θα κατα­στεί δυνατή η πώληση προ­ϊ­ό­ντων και υπη­ρε­σιών, με όλη τη δια­δι­κα­σία να ολο­κλη­ρώ­νε­ται online.

Σήμερα, υπη­ρε­σία video banking προ­σφέ­ρουν μέσω του e-banking η Eurobank σε επι­χει­ρή­σεις και σε ιδιώτες που ανήκουν στην κατη­γο­ρία του personal banking και η Τράπεζα Πει­ραιώς στην κατη­γο­ρία personal banking. Από την άλλη, στην Alpha Bank όλοι οι πελάτες μπορούν να προ­γραμ­μα­τί­σουν ραντε­βού για βιντε­ο­κλήση με στελέχη της τρά­πε­ζας.

Αναμ­φί­βολα, η υπη­ρε­σία v-banking έχει γνω­ρί­σει μεγάλη άνθηση τους τελευ­ταί­ους μήνες, λόγω των περιο­ρι­σμών που ισχύουν σε κατα­στή­ματα. Μάλιστα, σύμφωνα με μεγάλη έρευνα της Accenture σε 27 χώρες, οι αλλαγές στη συμπε­ρι­φορά των κατα­να­λω­τών και στη χρήση ψηφια­κών τρα­πε­ζι­κών μέσων ήρθε για να μείνει. Με βάση τα απο­τε­λέ­σματά της σχεδόν οι μισοί (46%) ερω­τη­θέ­ντες που έκαναν χρήση του v-banking δήλωσαν ότι είναι πρό­θυ­μοι να συνε­χί­σουν να το κάνουν, ακόμα και όταν ξανα­νοί­ξουν τα τρα­πε­ζικά κατα­στή­ματα, ενώ το 35% απά­ντησε ότι από εδώ και πέρα θα προτιμά τις βιντε­ο­κλή­σεις από τις προ­σω­πι­κές συνα­ντή­σεις.

Πηγή: in.gr