Νέο gov.gr: Τι αλλάζει για ραντεβού, υπηρεσίες και έγγραφα

Η πορεία του gov.gr μέχρι σήμερα απο­τυ­πώ­νει επι­τυ­χία στην αποδοχή και στην ταχύ­τατη ανά­πτυξη λει­τουρ­γιών.

Το gov.gr, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελλη­νι­κής δημό­σιας διοί­κη­σης, ξεκί­νησε ως επείγον και απαι­τη­τικό εγχεί­ρημα εν καιρώ παν­δη­μίας και μέσα σε λίγα χρόνια μετε­ξε­λί­χθηκε σε κεντρικό ψηφιακό κόμβο του κράτους. Από την beta έκδοση, με 500 υπη­ρε­σίες, έως σήμερα, όπου φιλο­ξε­νεί πάνω από 2.230 υπη­ρε­σίες κεντρι­κής διοί­κη­σης, επο­πτευό­με­νων φορέων, ανε­ξάρ­τη­των αρχών και περι­φε­ρειών, το gov.gr κέρδισε την εμπι­στο­σύνη των πολιτών -πάνω από 2,5 εκα­τομ­μύ­ρια επι­σκέ­ψεις μηνιαίως- και στρέ­φε­ται τώρα σε μια νέα φάση: τη μετά­βαση από μεγάλο κατά­λογο υπη­ρε­σιών σε ενιαίο, προ­σω­πο­ποι­η­μένο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος και την υιο­θέ­τηση ενός απο­κε­ντρω­μέ­νου μοντέ­λου δια­κυ­βέρ­νη­σης που ενδυ­να­μώ­νει τους φορείς. Το νέο gov.gr είναι εδώ -μέσα και από την υλο­ποί­ηση του έργου CRM («Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυ­πη­ρέ­τη­σης Πολιτών και Επι­χει­ρή­σεων»)- έτοιμο να φέρει απλο­ποί­ηση και ταχύ­τητα στην καθη­με­ρινή επαφή με το κράτος προ­σφέ­ρο­ντας προ­σω­πο­ποι­η­μένη πρό­σβαση σε υπη­ρε­σίες και ραντε­βού και δίνο­ντας στους φορείς εργα­λεία δια­χεί­ρι­σης μέσα σε ένα ελεγ­χό­μενο, δια­λει­τουρ­γικό οικο­σύ­στημα.

«Ο ψηφια­κός μετα­σχη­μα­τι­σμός του κράτους βρί­σκε­ται από το 2019 στην κορυφή των προ­τε­ραιο­τή­των της κυβέρ­νη­σης, του πρω­θυ­πουρ­γού Κυριά­κου Μητσο­τάκη. Προ­χω­ράμε καθη­με­ρινά με συστη­μα­τικό σχε­δια­σμό, επεν­δύ­σεις στις ψηφια­κές υπο­δο­μές, αξιο­ποί­ηση της Τεχνη­τής Νοη­μο­σύ­νης και έμφαση στον περιο­ρι­σμό τής γρα­φειο­κρα­τίας, εκσυγ­χρο­νί­ζουμε το κράτος δημιουρ­γώ­ντας ένα νέο μοντέλο εξυ­πη­ρέ­τη­σης πολιτών και επι­χει­ρή­σεων. Περνάμε στην επόμενη ημέρα του gov.gr, κάνο­ντας το απο­φα­σι­στικό βήμα από την παροχή ψηφια­κών υπη­ρε­σιών σε μια ολο­κλη­ρω­μένη εμπει­ρία εξυ­πη­ρέ­τη­σης» δηλώνει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ, ο υπουρ­γός Ψηφια­κής Δια­κυ­βέρ­νη­σης, Δημή­τρης Παπα­στερ­γίου, ανα­φε­ρό­με­νος στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελλη­νι­κής δημό­σιας διοί­κη­σης και εξηγεί:

«Με την υλο­ποί­ηση του έργου CRM ”Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυ­πη­ρέ­τη­σης Πολιτών και Επι­χει­ρή­σεων”, ο πολίτης θα μπορεί να αλλη­λε­πι­δρά με το κράτος με ενιαίο, προ­σω­πο­ποι­η­μένο και σταθερό τρόπο, ανε­ξάρ­τητα από υπη­ρε­σίες, φορείς ή κανάλια επι­κοι­νω­νίας. Για πρώτη φορά, αποκτά συγκε­ντρω­μένη εικόνα όλων των συναλ­λα­γών, των αιτη­μά­των και των υπο­θέ­σεών του σε ένα σημείο, μέσα από ένα περι­βάλ­λον που τον εξυ­πη­ρε­τεί στο­χευ­μένα. Μια μεταρ­ρύθ­μιση εξίσου σημα­ντική και για τη Δημόσια Διοί­κηση. Για πρώτη φορά αποκτά τη δυνα­τό­τητα να βλέπει ολο­κλη­ρω­μένα τα αιτή­ματα των πολιτών, ώστε να αντα­πο­κρί­νε­ται ταχύ­τερα, πιο απο­τε­λε­σμα­τικά και με μεγα­λύ­τερη συνέ­πεια. Βελ­τιώ­νουμε ουσια­στικά την ποιό­τητα των παρε­χό­με­νων υπη­ρε­σιών, επι­τα­χύ­νουμε τη διεκ­πε­ραί­ωση αιτη­μά­των, ενι­σχύ­ουμε τη δια­λει­τουρ­γι­κό­τητα και εξο­πλί­ζουμε τους υπαλ­λή­λους με καλύ­τερα ψηφιακά εργα­λεία. Παράλ­ληλα αυξά­νουμε τη δια­φά­νεια και κάνουμε το Δημόσιο πιο παρα­γω­γικό και απο­δο­τικό. Προ­χω­ρούμε με ξεκά­θαρο στόχο: οι πολίτες και οι επι­χει­ρή­σεις να εξυ­πη­ρε­τού­νται ψηφιακά από παντού, οπο­τε­δή­ποτε και για οτι­δή­ποτε αφορά τη σχέση τους με τη Δημόσια Διοί­κηση».

Το νέο gov.gr

Αυτό που αλλάζει ριζικά είναι ο χαρα­κτή­ρας του gov.gr: δεν είναι πλέον απλώς μια λίστα υπη­ρε­σιών αλλά ένα έξυπνο, ολο­κλη­ρω­μένο σύστημα με σαφείς στόχους ποιό­τη­τας, κλι­μά­κω­σης, επε­κτα­σι­μό­τη­τας, υπο­στή­ρι­ξης του οικο­συ­στή­μα­τος και δια­τή­ρη­σης μίας ενιαίας εικόνας του κράτους (one government voice). Σχε­δια­σμένο με τα διδάγ­ματα των τελευ­ταίων έξι ετών, το νέο σύστημα προ­σα­να­το­λί­ζε­ται στην προ­σω­πο­ποί­ηση της εξυ­πη­ρέ­τη­σης, τον εκμο­ντερ­νι­σμό της αρχι­τε­κτο­νι­κής, την ενί­σχυση της δια­λει­τουρ­γι­κό­τη­τας και την ανα­βάθ­μιση της εμπει­ρίας χρήστη.

Η προ­σω­πι­κο­ποί­ηση σημαί­νει ότι το gov.gr «γνω­ρί­ζει» τον πολίτη και μπορεί να προ­σφέ­ρει προ­σω­πο­ποι­η­μένη εξυ­πη­ρέ­τηση, προ­σαρ­μο­σμένη σε προφίλ, επι­λο­γές και ανάγκες. Η Περιοχή Πολίτη λει­τουρ­γεί ως ψηφιακή θυρίδα όπου συγκε­ντρώ­νο­νται αγα­πη­μέ­νες υπη­ρε­σίες, έγγραφα, υπο­θέ­σεις και ραντε­βού, μετα­τρέ­πο­ντας τον πολίτη από παθη­τικό επι­σκέ­πτη σε ενεργό και ενη­με­ρω­μένο συμ­με­τέ­χο­ντα στη σχέση του με το Δημόσιο.

Ο εκμο­ντερ­νι­σμός της αρχι­τε­κτο­νι­κής φέρνει νέα μοντε­λο­ποί­ηση, διορ­θω­μένη και διευ­ρυ­μένη ταξι­νο­μία και νέες δια­λει­τουρ­γι­κό­τη­τες, επι­τρέ­πο­ντας στο gov.gr να υπο­στη­ρί­ξει πιο σύνθετα σενάρια παροχής υπη­ρε­σιών και να ενσω­μα­τώ­σει φορείς με δια­φο­ρε­τικά προφίλ, όπως πανε­πι­στή­μια, νοσο­κο­μεία και οργα­νι­σμούς τοπικής αυτο­διοί­κη­σης.

Η δια­λει­τουρ­γι­κό­τητα δημιουρ­γεί συνε­κτι­κές ροές δεδο­μέ­νων και ανοίγει τον δρόμο για λει­τουρ­γίες όπως η Περιοχή Πολίτη και η στο­χευ­μένη ενη­μέ­ρωση μέσω της θυρίδας, καθώς και για τη σύνδεση με συστή­ματα και εργα­λεία υπο­στή­ρι­ξης, ενι­σχύ­ο­ντας την ικα­νο­ποί­ηση και την απο­τε­λε­σμα­τι­κό­τητα των υπη­ρε­σιών.

Η εμπει­ρία χρήστη ανα­βαθ­μί­ζε­ται με λει­τουρ­γίες που απλο­ποιούν την πλο­ή­γηση και διευ­κο­λύ­νουν την πρό­σβαση στις υπη­ρε­σίες. Ο πολίτης αποκτά συγκε­ντρω­μένη εικόνα των εγγρά­φων, των υπο­θέ­σεων και των ραντε­βού του, μπορεί να αξιο­λο­γεί και να σχο­λιά­ζει υπη­ρε­σίες ώστε η βελ­τί­ωση να βασί­ζε­ται σε πραγ­μα­τικά δεδο­μένα εμπει­ρίας και να λαμ­βά­νει καθο­δή­γηση μέσω του ενι­σχυ­μέ­νου ψηφια­κού οδηγού mAIgov, που βοηθά στην επιλογή της σωστής υπη­ρε­σίας και στην απλο­ποί­ηση δια­δι­κα­σιών όπως η έκδοση υπεύ­θυ­νης δήλωσης.

Η εντο­πι­σι­μό­τητα των υπη­ρε­σιών βελ­τιώ­νε­ται σημα­ντικά, τόσο ως προς την ανεύ­ρεση της ίδιας της υπη­ρε­σίας όσο και ως προς την πρό­σβαση σε θεσμι­κές και διοι­κη­τι­κές πλη­ρο­φο­ρίες που συνο­δεύ­ουν την παροχή της. Το νέο μοντέλο υπη­ρε­σιών επε­κτεί­νει τις δυνα­τό­τη­τες ώστε φορείς συγκε­κρι­μέ­νων κατη­γο­ριών να παρέ­χουν ψηφια­κές υπη­ρε­σίες εντός της ΕΨΠ.

Σε επίπεδο διοί­κη­σης, το δια­χει­ρι­στικό περι­βάλ­λον της ΕΨΠ προ­σφέ­ρει ενιαία επι­χει­ρη­σιακή επο­πτεία και επι­τρέ­πει την επι­χει­ρη­σιακή λει­τουρ­γία από ένα backoffice που ψηφιο­ποιεί ροές και απο­κε­ντρώ­νει την παρα­γωγή υπη­ρε­σιών στους φορείς και τους υλο­ποι­η­τές τους, υπό τον συντο­νι­σμό και τον έλεγχο του Υπουρ­γείου Ψηφια­κής Δια­κυ­βέρ­νη­σης. Με αυτόν τον τρόπο μετα­φέ­ρε­ται η αρμο­διό­τητα εκεί όπου υπάρχει γνώση, μειώ­νε­ται ο χρόνος επί­λυ­σης ζητη­μά­των, διευ­κο­λύ­νε­ται η επι­κοι­νω­νία και παρέ­χε­ται ενεργός ρόλος στους φορείς για τη δημιουρ­γία και ενη­μέ­ρωση υπη­ρε­σιών, ενώ το Υπουρ­γείο λει­τουρ­γεί ως θεσμι­κός ελεγ­κτής ποιό­τη­τας, συνέ­πειας και συμ­μόρ­φω­σης, δια­σφα­λί­ζο­ντας κλι­μά­κωση χωρίς απώλεια συνοχής.

Μια άμεσα αντι­λη­πτή αλλαγή για τον πολίτη είναι η ενο­ποί­ηση των ραντε­βού σε μία ενιαία προβολή στο gov.gr. Από τα απο­σπα­σμα­τικά ραντε­βού ανά φορέα και σύστημα περνάμε σε μια συνε­κτική εικόνα όπου εμφα­νί­ζο­νται όλα τα ραντε­βού του Δημό­σιου Τομέα, συν­δε­δε­μένα με τον Προ­σω­πικό Αριθμό Πολίτη για ασφαλή ταυ­το­ποί­ηση, με σαφή πλη­ρο­φό­ρηση για το πού, πότε και με ποιον φορέα. Αυτό το βήμα δημιουρ­γεί προ­ϋ­πο­θέ­σεις για έγκαι­ρες ενη­με­ρώ­σεις και καλύ­τερη εξυ­πη­ρέ­τηση. Παράλ­ληλα, η προ­σω­πο­ποι­η­μένη ενη­μέ­ρωση σημαί­νει ότι οι φορείς μπορούν να στέλ­νουν στο­χευ­μένα μηνύ­ματα στη θυρίδα πολίτη, προ­σαρ­μο­σμένα στις επι­λο­γές και στις υπο­θέ­σεις του, ενώ η στα­διακή δια­σύν­δεση με την πλατ­φόρμα Gov.gr Messenger στο­χεύει στη μείωση της πολυ­πλό­τη­τας των εργα­λείων επι­κοι­νω­νίας που χρη­σι­μο­ποιούν οι φορείς.

Η πορεία του gov.gr μέχρι σήμερα απο­τυ­πώ­νει επι­τυ­χία στην αποδοχή και στην ταχύ­τατη ανά­πτυξη λει­τουρ­γιών. Η μετά­βαση στο νέο μοντέλο υπό­σχε­ται καλύ­τερη εμπει­ρία για τον πολίτη μέσω προ­σω­πο­ποί­η­σης και συγκέ­ντρω­σης ραντε­βού και εγγρά­φων, πιο ευέ­λι­κτη και ποιο­τική παροχή υπη­ρε­σιών από τη δημόσια διοί­κηση, καθώς και κλι­μά­κωση και επε­κτα­σι­μό­τητα με δια­σφα­λι­σμένη συνοχή και έλεγχο ποιό­τη­τας.

Η πραγ­μα­τική δοκι­μα­σία της επό­με­νης φάσης θα είναι η εφαρ­μογή και η ευρεία υιο­θέ­τηση της Περιο­χής Πολίτη, των στο­χευ­μέ­νων ειδο­ποι­ή­σεων, της ενιαίας δια­χεί­ρι­σης ραντε­βού και των ενι­σχυ­μέ­νων εργα­λείων backoffice, που θα κρίνουν πόσο γρήγορα και ομαλά θα γίνει αυτή η μετά­βαση από έναν κατά­λογο υπη­ρε­σιών σε μια συνεχή, προ­σω­πο­ποι­η­μένη σχέση εμπι­στο­σύ­νης μεταξύ πολίτη και κράτους.

Επι­μέ­λεια: Νίκος Τσακ­μά­κης

Πηγή: newpost.gr/