Ιστορίες τρέλας στο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΚΑΒ

Κλήση για τραυ­μα­τι­σμό από κυρία που έκανε τα ψώνια της και τη «χτύ­πη­σε» το πα­πού­τσι. Αί­τη­μα για δια­κο­μι­δή σε νο­σο­κο­μείο λόγω… άφθας. Ερω­τή­σεις για την ώρα, για τα εφη­με­ρεύ­ο­ντα και τη­λε­φω­νι­κές πα­ρε­νο­χλή­σεις. Μέσα στον αγώνα που δί­νουν οι δια­σώ­στες του «166» που ερ­γά­ζο­νται στο Επι­χει­ρη­σια­κό Κέ­ντρο του ΕΚΑΒ Αθή­νας για να με­τα­βι­βά­σουν γρή­γο­ρα το σήμα για μία επεί­γου­σα δια­κο­μι­δή, έχουν να αντι­με­τω­πί­σουν χι­λιά­δες κλή­σεις από πο­λί­τες που –στην κα­λύ­τε­ρη πε­ρί­πτω­ση– δεν έχουν κα­τα­λά­βει τον ρόλο του ΕΚΑΒ, αλλά και το ίδιο το σύ­στη­μα το οποίο εν έτει 2017 λει­τουρ­γεί… «χει­ρο­γρά­φως».

Κάθε μέρα το επι­χει­ρη­σια­κό κέ­ντρο του ΕΚΑΒ δέ­χε­ται 5.000 τη­λε­φω­νι­κές κλή­σεις. Μόνο μία στις πέντε θα είναι αί­τη­μα για δια­κο­μι­δή. Οι υπό­λοι­πες θα είναι, κατά κύριο λόγο, πλη­ρο­φο­ρί­ες για τα νο­σο­κο­μεία που εφη­με­ρεύ­ουν –για κά­ποιο πε­ρί­ερ­γο λόγο– οι πε­ρισ­σό­τε­ρες για την πε­ριο­χή του Πει­ραιά. «Ο τη­λε­φω­νη­τής “καί­γε­ται” με αυτή την κα­τά­στα­ση. Είναι σαν βα­σα­νι­στή­ριο. Μέχρι και την ώρα κα­λούν να ρω­τή­σουν», επι­ση­μαί­νει στην «Κ» ο υπεύ­θυ­νος του Επι­χει­ρη­σια­κού Κέ­ντρου του ΕΚΑΒ Χάρης Στε­φα­νό­που­λος και συ­νε­χί­ζει «εάν μπο­ρού­σε ο κάθε πο­λί­της να κα­τα­λά­βει ότι πρέ­πει να πάρει το σωστό νού­με­ρο για τις εφη­με­ρί­ες, θα έκανε ένα με­γά­λο δώρο και σε εμάς και στον ίδιο. Ενα τη­λε­φω­νι­κό κέ­ντρο, με ξε­κού­ρα­στο προ­σω­πι­κό δου­λεύ­ει πολύ κα­λύ­τε­ρα». Φυ­σι­κά δεν λεί­πουν οι τη­λε­φω­νι­κές πα­ρε­νο­χλή­σεις ει­δι­κά τις βρα­δι­νές ώρες. «Εάν ακού­σουν άντρα να ση­κώ­νει τη γραμ­μή το κλεί­νουν», ση­μειώ­νει ο κ. Στε­φα­νό­που­λος, «εάν είναι γυ­ναί­κα της μι­λά­νε πρό­στυ­χα». Πρό­σφα­τα και για πρώτη φορά, το ΕΚΑΒ απο­φά­σι­σε να δια­βι­βά­σει στον ει­σαγ­γε­λέα τη­λε­φω­νι­κούς αριθ­μούς που έχουν χρη­σι­μο­ποι­η­θεί για πα­ρε­νό­χλη­ση.

Ακόμα και στις πε­ρι­πτώ­σεις που η κλήση είναι για δια­κο­μι­δή γί­νε­ται «κα­τά­χρη­ση» της υπη­ρε­σί­ας. Οι δια­σώ­στες έχουν να πουν πολ­λές ιστο­ρί­ες: Κυρία που ψώ­νι­ζε στην οδό Ερμού και τη χτύ­πη­σε το πα­πού­τσι, και ήθελε το ασθε­νο­φό­ρο να την πάει σπίτι της. Κυρία που όπως ανα­κά­λυ­ψαν εκ των υστέ­ρων οι δια­σώ­στες είχε κα­λέ­σει το ΕΚΑΒ στις τρεις το πρωί γιατί είχε άφθα στο στόμα της και δεν μπο­ρού­σε να μι­λή­σει, αν και το στόμα της πή­γαι­νε «ρο­δά­νι» όσο απευ­θυ­νό­ταν στον σύ­ζυ­γό της. Κλήση στο ΕΚΑΒ από συγ­γε­νή ηλι­κιω­μέ­νου που είχε πέσει από το κρε­βά­τι και ζη­τού­σε βο­ή­θεια για να τον ανε­βά­σει. Αλλά και ψέ­μα­τα: Πε­ρι­στα­τι­κό που ανα­φέρ­θη­κε ως εγκε­φα­λι­κό και ήταν απλά εμπύ­ρε­το. Η δι­καιο­λο­γία –εκ των υστέ­ρων– από αυτόν που έκανε την κλήση ήταν «είχε πάθει πριν από τέσ­σε­ρα χρό­νια εγκε­φα­λι­κό, τώρα έχει πυ­ρε­τό». Και το ΕΚΑΒ, σε αντί­θε­ση με άλλες χώρες όπως η Γερ­μα­νία, το Ηνω­μέ­νο Βα­σί­λειο, οι ΗΠΑ, όπου εφαρ­μό­ζο­νται αυ­στη­ρά πρω­τό­κολ­λα, δεν έχει νο­μι­κή κά­λυ­ψη να αρ­νη­θεί δια­κο­μι­δή.

Ακυ­ρώ­σεις…

Σύμ­φω­να με τα όσα είπε στην «Κ» η προϊ­στα­μέ­νη του Τμή­μα­τος Αμε­σης Πα­ρέμ­βα­σης του ΕΚΑΒ, κ. Σοφία Μαυ­ρι­κά­κη, για τα επεί­γο­ντα πε­ρι­στα­τι­κά το ΕΚΑΒ Ατ­τι­κής δια­θέ­τει 60-65 ασθε­νο­φό­ρα σε πρω­ι­νή και απο­γευ­μα­τι­νή βάρ­δια και έξι μη­χα­νές. Από τα 1.000 αι­τή­μα­τα για επεί­γου­σα δια­κο­μι­δή που δέ­χε­ται σε κα­θη­με­ρι­νή βάση, τε­λι­κά θα εξυ­πη­ρε­τη­θούν τα 500-600. Τα υπό­λοι­πα θα ακυ­ρω­θούν, από τους ίδιους που κά­λε­σαν. Στο Επι­χει­ρη­σια­κό Κέ­ντρο σε πρω­ι­νή και απο­γευ­μα­τι­νή βάρ­δια απα­σχο­λού­νται 8-10 δια­σώ­στες ως τη­λε­φω­νη­τές και έξι ως ασυρ­μα­τι­στές για τη διεκ­πε­ραί­ω­ση των πε­ρι­στα­τι­κών. Προς το παρόν, το σύ­στη­μα λει­τουρ­γεί «χει­ρό­γρα­φα», με απο­τέ­λε­σμα χά­σι­μο πο­λύ­τι­μου χρό­νου και αν­θρώ­πι­νων πόρων. Πρό­σφα­τα, το Ιδρυ­μα Σταύ­ρος Νιάρ­χος ανα­κοί­νω­σε μία γεν­ναία δωρεά προς το ΕΚΑΒ για την αγορά 143 ασθε­νο­φό­ρων οχή­μα­τα και την ψη­φια­κή ανα­βάθ­μι­ση του Επι­χει­ρη­σια­κού Κέ­ντρου της Ατ­τι­κής, η οποία πε­ρι­λαμ­βά­νει ηλε­κτρο­νι­κή δια­χεί­ρι­ση των πε­ρι­στα­τι­κών και εφαρ­μο­γή τη­λε­μα­τι­κής πα­ρα­κο­λού­θη­σης των ασθε­νο­φό­ρων.

Ο κ. Στε­φα­νό­που­λος εξη­γεί στην «Κ» πώς λει­τουρ­γεί σή­με­ρα το Κέ­ντρο: Ο τη­λε­φω­νη­τής θα λάβει την κλήση, θα συ­μπλη­ρώ­σει χει­ρό­γρα­φα σε καρ­τέ­λα το πε­ρι­στα­τι­κό, θα ση­κω­θεί από το γρα­φείο του, θα πάει στον ασυρ­μα­τι­στή που θα δια­βι­βά­σει το σήμα στο ασθε­νο­φό­ρο και θα επι­στρέ­ψει στο γρα­φείο του. Μία δια­δι­κα­σία κατά μέσον όρο δύο λε­πτών για κάθε κλήση. Είναι χα­ρα­κτη­ρι­στι­κό το πα­ρά­δειγ­μα που έδωσε πρό­σφα­τα ο πρό­ε­δρος του ΕΚΑΒ Κωνστ. Κα­ρα­κα­τσια­νό­που­λος: «Κατά τη βρα­δι­νή βάρ­δια, ο κάθε τη­λε­φω­νη­τής θα δε­χθεί κατά μέσον όρο 48 πε­ρι­στα­τι­κά, τα οποία θα απο­τυ­πώ­σει σε 48 καρ­τέ­λες. Θα ση­κω­θεί 48 φορές για να πάει την καρ­τέ­λα στον ασυρ­μα­τι­στή. Εάν υπο­λο­γί­σου­με ότι η δια­δι­κα­σία για κάθε πε­ρι­στα­τι­κό διαρ­κεί δύο λεπτά, μι­λά­με για 96 λεπτά χα­μέ­νου χρό­νου». Σε μία πλευ­ρά του Επι­χει­ρη­σια­κού Κέ­ντρου βρί­σκο­νται οι «πλη­ρο­φο­ρί­ες», όπου τρία άτομα σε κάθε βάρ­δια, με­τα­τρέ­πουν τις καρ­τέ­λες σε ηλε­κτρο­νι­κά αρ­χεία. Τρία άτομα που θα μπο­ρού­σαν να απα­σχο­λη­θούν σε άλλες υπη­ρε­σί­ες.

Κα­θη­με­ρι­νή