Η σκοτεινή πλευρά της εξυπηρέτησης πελατών

Της Ηλιάνας Ι. Κατσα­ρί­δου

Ας φαντα­στούμε το παρα­κάτω σενάριο. Μεση­μέρι, σε μία πολύ­βουη, δημο­φιλή καφε­τέ­ρια. Μόλις ένας κατά τα φαι­νό­μενα σοβαρός κύριος κάθεται σε ένα τραπέζι, κατα­φθά­νει ο σερ­βι­τό­ρος χαμο­γε­λα­στός (αν και εμφανώς καταϊ­δρω­μέ­νος), τον κοιτάει στα μάτια, τον καλη­σπε­ρί­ζει και τον ρωτάει αν έχει απο­φα­σί­σει τι θα ήθελε να παραγ­γεί­λει. Γυαλί ηλίου, βλέμμα στο κινητό, ουδεμία οπτική επαφή με τον σερ­βι­τόρο, στόμα ορκι­σμένο να μη χαμο­γε­λά­σει. Απα­ραί­τητη παύση στο­χα­σμού και εντυ­πω­σια­σμού. “Αφέ (μτφρ. “Αδελφέ”)… πιάσε ένα φρέντο μέτριο”. Τέλος συζή­τη­σης.

Σερ­βι­τό­ροι. Το μέγεθος των ερευνών που έχουν πραγ­μα­το­ποι­η­θεί παγκο­σμίως σε δείγμα από τη συγκε­κρι­μένη κατη­γο­ρία εργα­ζο­μέ­νων είναι τερά­στιο. Ένας από τους κυριό­τε­ρους λόγους για τους οποίους παρα­τη­ρεί­ται αυτό το φαι­νό­μενο, είναι το γεγονός ότι οι σερ­βι­τό­ροι -όπως και κατά κανόνα όλοι οι υπάλ­λη­λοι πρώτης γραμμής, όπως είθι­σται να αποκαλούνται- απο­τε­λούν το “πρόσωπο” της επι­χεί­ρη­σης προς το ευρύ κοινό. Κατά συνέ­πεια, η δια­χεί­ριση της συμπε­ρι­φο­ράς τους κατά τη διάρ­κεια της συναλ­λα­γής τους με τους πελάτες μπορεί να καθο­ρί­σει, έως ένα βαθμό, τη γενι­κό­τερη αξιο­λό­γηση μιας επι­χεί­ρη­σης. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε το ότι σύμφωνα με μελέτες σε εστια­τό­ρια, η καλή συμπε­ρι­φορά του σερ­βι­τό­ρου μπορεί να αντι­σταθ­μί­σει την κακή ποιό­τητα του φαγητού -ενώ το αντί­θετο σενάριο δεν ισχύει (δηλ. το καλό ποιο­τικά φαγητό δεν αντι­σταθ­μί­ζει την οποια­δή­ποτε κακή συμπε­ρι­φορά του σερ­βι­τό­ρου).

Αλήθεια όμως, ποια γεγο­νότα ισχύουν τα οποία είναι και επι­στη­μο­νικά τεκ­μη­ριω­μένα για τους σερ­βι­τό­ρους;

Γεγονός πρώτο: οι σερ­βι­τό­ροι απο­τε­λούν μία κατη­γο­ρία εργα­ζο­μέ­νων οι οποίοι βάλ­λο­νται από το φαι­νό­μενο της συναι­σθη­μα­τι­κής εργα­σίας. Ειδι­κό­τερα, η Αμε­ρι­κα­νίδα κοι­νω­νιο­λό­γος Arlie Hochschild μίλησε για την εμπο­ρευ­μα­το­ποί­ηση του ανθρώ­πι­νου συναι­σθή­μα­τος πριν από 35 χρόνια και εισή­γαγε πρώτη την έννοια της ‘συναι­σθη­μα­τι­κής εργασίας’ (emotional labor). Η εν λόγω εργασία αφορά κυρίως τους εργα­ζό­με­νους στον κλάδο των υπη­ρε­σιών οι οποίοι έρχο­νται σε επαφή με άλλα άτομα (π.χ. πελάτες, ασθε­νείς) στα πλαίσια της εκτέ­λε­σης των εργα­σια­κών τους καθη­κό­ντων (π.χ. αερο­συ­νο­δοί, νοσο­κό­μες, τηλε­φω­νή­τριες, κ.ο.κ.). Εν προ­κει­μένω, οι σερ­βι­τό­ροι οφεί­λουν να δια­χει­ρί­ζο­νται τα συναι­σθή­ματά τους κατά τη διάρ­κεια της εξυ­πη­ρέ­τη­σης των πελατών τους, έτσι ώστε να προ­βάλ­λουν μία συχνά φαι­νο­με­νικά χαρού­μενη και φιλική διάθεση, κατα­πιέ­ζο­ντας τα όποια αυθε­ντικά τους συναι­σθή­ματα. Αυτού του είδους η δια­χεί­ριση των συναι­σθη­μά­των προ­κύ­πτει από σχε­τι­κές οδηγίες που μπορεί να είναι είτε σιω­πη­ρές, είτε να ανα­φέ­ρο­νται ρητώς από την επι­χεί­ρηση στην περι­γραφή θέσης εργα­σίας.

Γεγονός δεύτερο: Η έντονη συναι­σθη­μα­τική εργασία στην οποία υπό­κει­νται οι σερ­βι­τό­ροι μπορεί να προ­κα­λέ­σει συχνά ένα μεγάλο φάσμα αρνη­τι­κών επι­πτώ­σεων: συναι­σθη­μα­τική απο­ξέ­νωση, απο­κλί­νουσα συμπε­ρι­φορά, στρες, χαμηλή αυτο­ε­κτί­μηση, κατά­θλιψη, υπερ­κό­πωση, συναι­σθη­μα­τική εξά­ντληση, δυσα­ρέ­σκεια από την εργασία και κατ ‘επέ­κταση αποχή από τα εργα­σιακά καθή­κο­ντα και παραί­τηση. Τονί­ζε­ται μάλιστα ότι ορι­σμέ­νοι ερευ­νη­τές έχουν ανα­δεί­ξει ότι η ανα­στολή της έκφρα­σης αρνη­τι­κών συναι­σθη­μά­των μπορεί να προ­κα­λέ­σει ακόμα και σωμα­τι­κές επι­πτώ­σεις όπως π.χ. υπέρ­ταση.

Γεγονός τρίτο: οι πελάτες ευθύ­νο­νται πολύ συχνά για τις προ­α­να­φερ­θεί­σες δυσμε­νείς επι­πτώ­σεις της συναι­σθη­μα­τι­κής εργα­σίας των σερ­βι­τό­ρων. Συγκε­κρι­μένα, η συχνή συναλ­λαγή με πελάτες, των οποίων η συμπε­ρι­φορά αν και αντι­κει­με­νικά απα­ρά­δε­κτη, έχει ως απο­τέ­λε­σμα την εντο­νό­τερη κατα­πί­εση των αυθε­ντι­κών συναι­σθη­μά­των των εργα­ζο­μέ­νων. Ακόμη χει­ρό­τερα, τέτοιου είδους συμπε­ρι­φο­ρές όχι μόνο είναι ανεκτές από τις επι­χει­ρή­σεις γιατί “ο πελάτης είναι βασι­λιάς”, αλλά συντρέ­χουν με άλλες σκληρές συν­θή­κες εργα­σίας (π.χ. εκτενές ωράριο, χαμηλός μισθός, έλλειψη εκπαί­δευ­σης, κλπ). Το απο­τέ­λε­σμα; Η ταχύ­τερη εξά­ντληση των σερ­βι­τό­ρων. Και αν υπάρχει κάποια αμφι­βο­λία σχετικά με το αν και κατά πόσο οι πελάτες τηρούν τους κανόνες της αντι­κει­με­νικά ανθρώ­πι­νης συμπε­ρι­φο­ράς στις συναλ­λα­γές τους με τους σερ­βι­τό­ρους, πρό­σφατη έρευνα έρχεται να ρίξει φως στο ερώτημα αυτό.

Συγκε­κρι­μένα, στο πλαίσιο έρευνας που πραγ­μα­το­ποι­ή­θηκε σε δείγμα σερ­βι­τό­ρων στην Ελλάδα για λογα­ρια­σμό του Πανε­πι­στη­μίου του Strathclyde της Σκωτίας, ανα­δεί­χθη­καν μεταξύ άλλων έξι δια­φο­ρε­τι­κοί τύποι “ανε­πι­θύ­μη­των” πελατών. Οι τύποι αυτοί παρου­σιά­ζο­νται στον παρα­κάτω πίνακα μαζί με τα βασικά χαρα­κτη­ρι­στικά της συμπε­ρι­φο­ράς τους και σχετικά παρα­δείγ­ματα. Οι πελάτες αυτοί επη­ρε­ά­ζουν αρνη­τικά την ψυχο­λο­γία των σερ­βι­τό­ρων, ενώ παράλ­ληλα τους εμπο­δί­ζουν τόσο πρα­κτικά όσο και συναι­σθη­μα­τικά από το να παρέ­χουν σωστό σέρβις.

Θα πρέπει να ξεκα­θα­ρι­στεί κάτι. Σκοπός του παρό­ντος άρθρου είναι να ανα­δεί­ξει τις επι­στη­μο­νικά τεκ­μη­ριω­μέ­νες δυσμε­νείς συν­θή­κες εργα­σίας των εργα­ζο­μέ­νων του συγκε­κρι­μέ­νου κλάδου -και του κλάδου των υπη­ρε­σιών γενικότερα- προ­κει­μέ­νου να συνει­σφέ­ρει στην ευαι­σθη­το­ποί­ηση των επι­χει­ρή­σεων και των εκά­στοτε πελατών προς τους εργα­ζό­με­νους αυτούς. Για το λόγο αυτό, η παρα­πάνω συζή­τηση εστίασε στην αρνη­τική πλευρά της συμπε­ρι­φο­ράς των πελατών. Θα ήταν λοιπόν άδικο να παρα­βλέ­ψουμε το γεγονός ότι υπάρ­χουν και πελάτες, οι οποίοι όχι μόνο δε δημιουρ­γούν προ­βλή­ματα στους εργα­ζό­με­νους και στην επι­χεί­ρηση, αλλά οι οποίοι ως άλλοι καλοί Σαμα­ρεί­τες, είναι πρό­θυ­μοι να συνει­σφέ­ρουν ποι­κι­λο­τρό­πως στη λει­τουρ­γία μιας επι­χεί­ρη­σης. Αλλά αυτό είναι μία άλλη ιστορία.

Εν κατα­κλείδι, οι επι­χει­ρή­σεις θα πρέπει να ανα­γνω­ρί­σουν ότι το κλισέ σύμφωνα με το οποίο “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” ανήκει σε μία άλλη εποχή με ξεπε­ρα­σμέ­νες αντι­λή­ψεις. Δεδο­μέ­νου λοιπόν ότι μία επι­χεί­ρηση εκτελεί σωστά τα καθή­κο­ντά της, μπορεί να ασπά­ζε­ται την άποψη ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Ωστόσο, μία έξυπνη επι­χεί­ρηση οφείλει να προ­στα­τεύει τους εργα­ζό­με­νους της και να επι­λέ­γει ποιος θα είναι πελάτης της. Όσο για εμάς τους υπό­λοι­πους κοινούς θνητούς, την επόμενη φορά που θα πάμε κάπου έξω για να απο­λαύ­σουμε ένα γεύμα, ένα ποτό, ή έναν καφέ, ας αφιε­ρώ­σουμε μια στιγμή μόνο για να εκτι­μή­σουμε την προ­σπά­θεια των ανθρώ­πων που μας σερ­βί­ρουν. Και ας τους χαμο­γε­λά­σουμε λιγάκι. Ξέρετε, είναι πολύ απλό.

Ηλιάνα Ι. Κατσα­ρί­δου

Doctoral Researcher in Marketing University of Strathclyde, Scotland, [email protected]