Ρεκόρ προσφυγών το 2014 στον Τραπεζικό Μεσολαβητή

Με περισ­σό­τε­ρες από 11.500 υπο­θέ­σεις ιδιωτών και μικρών επι­χει­ρή­σεων που αντι­με­τώ­πι­σαν προ­βλή­ματα κατά τη συναλ­λαγή τους με τρά­πε­ζες και επεν­δυ­τι­κές εται­ρείες ασχο­λή­θηκε ο Μεσο­λα­βη­τής Τρα­πε­ζι­κών και Επεν­δυ­τι­κών Υπη­ρε­σιών τον προη­γού­μενο χρόνο.

Ο θεσμός κατά τη διάρ­κεια της 16χρόνης λει­τουρ­γίας του έχει προ­σφέ­ρει ουσια­στική βοήθεια σε δεκάδες χιλιά­δες ιδιώτες και επι­χει­ρή­σεις. Μάλιστα, τον τελευ­ταίο χρόνο και παρά την μείωση των τρα­πε­ζι­κών δρα­στη­ριο­τή­των οι προ­σφυ­γές των πολιτών σημεί­ω­σαν αύξηση, καθώς τα γραπτά αιτήματα-παράπονα που απα­σχό­λη­σαν το γραφείο του Μεσο­λα­βητή ήταν κατά 20,75% περισ­σό­τερα από το 2013.

Ειδι­κό­τερα, σύμφωνα με την ετήσια έκθεση του θεσμού για το 2014, το γραφείο του Μεσο­λα­βητή δέχθηκε από συναλ­λασ­σό­με­νους με τρά­πε­ζες και επεν­δυ­τι­κές εται­ρίες συνο­λικά 11.571 προ­φο­ρικά και γραπτά παρά­πονα. Πιο συγκε­κρι­μένα, έλαβε 9.750 προ­φο­ρικά παρά­πονα (τηλε­φω­νι­κές κλήσεις και επι­σκέ­ψεις). Τόσο στις τηλε­φω­νι­κές κλήσεις όσο και στις επι­σκέ­ψεις συζη­τή­θη­καν τα προ­βλή­ματα και δόθηκαν οι ανα­γκαίες διευ­κρι­νί­σεις.

Όπως ανα­φέ­ρε­ται στην έκθεση πεπραγ­μέ­νων του Μεσο­λα­βητή, στην πλειο­νό­τητά τους οι παρα­πο­νού­με­νοι θεώ­ρη­σαν επαρ­κείς τις διευ­κρι­νί­σεις και δεν κατέ­θε­σαν γραπτό παρά­πονο. Πολλά επίσης προ­βλή­ματα επι­λύ­θη­καν τηλε­φω­νικά σε συνερ­γα­σία με τις Υπη­ρε­σίες Πελατών των τρα­πε­ζών. Κατά την ίδια περίοδο κατα­τέ­θη­καν στο Γραφείο 1.821 γραπτά παρά­πονα. Επίσης ολο­κλη­ρώ­θηκε η εξέταση 1.941 γραπτών παρα­πό­νων, παρου­σιά­ζο­ντας αύξηση 2,48% σε σχέση με το 2013. Αξίζει να σημειω­θεί ότι το 70,56% των παρα­πό­νων επι­λύ­θη­καν από τα μέρη σε πρώιμο στάδιο με θετική έκβαση για τον αιτού­ντα, ενώ ο μέσος χρόνος εξέ­τα­σης ήταν 35 μέρες.

Πως λει­τουρ­γεί

Ο Μεσο­λα­βη­τής εξε­τά­ζει με δια­φα­νείς δια­δι­κα­σίες, αμε­ρό­λη­πτα και χωρίς κανένα κόστος για τον συναλ­λασ­σό­μενο, δια­φο­ρές που ανα­κύ­πτουν από την παροχή τρα­πε­ζι­κών (κατα­θέ­σεις, δάνεια, κάρτες) και επεν­δυ­τι­κών υπη­ρε­σιών (μετοχές, αμοι­βαία κεφά­λαια, ομόλογα) από τρά­πε­ζες ή επεν­δυ­τι­κές εται­ρίες σε κατα­να­λω­τές, επαγ­γελ­μα­τίες και μικρές επι­χει­ρή­σεις, επι­διώ­κο­ντας την εξω­δι­κα­στική διευ­θέ­τησή τους. Επίσης εξε­τά­ζει παρά­πονα που αφορούν δια­συ­νο­ρια­κές συναλ­λα­γές, στα πλαίσια της συμ­με­το­χής του στο Ευρω­παϊκό Δίκτυο FIN – NET.

Ενδει­κτικά, η θεμα­το­λο­γία που απα­σχό­λησε το γραφείο του Μεσο­λα­βητή τον προη­γού­μενο χρόνο αφο­ρούσε σε:

– Θέματα που προ­έ­κυ­ψαν από συγ­χω­νεύ­σεις και εξα­γο­ρές τρα­πε­ζών όπως η καθυ­στέ­ρηση χορή­γη­σης κατά­στα­σης οφειλών του αρ. 2 ν. 3869/2010 για τη ρύθμιση οφειλών υπερ­χρε­ω­μέ­νων νοι­κο­κυ­ριών, η αύξηση του ποσού της δόσης στε­γα­στι­κών δανείων λόγω δια­φο­ρο­ποί­η­σης του τρόπου υπο­λο­γι­σμού της, η τρο­πο­ποί­ηση των όρων ασφά­λι­σης, η παύση εκτο­κι­σμού πίστω­σης με προ­νο­μιακό επι­τό­κιο (λόγω μετα­φο­ράς υπο­λοί­που), η διακοπή προ­θε­σμια­κών κατα­θέ­σεων χωρίς πρότερη ενη­μέ­ρωση, η χρέωση νέων εξόδων κ.ά.

– Πλήθος αιτη­μά­των ρύθ­μι­σης οφειλών ιδιωτών και επι­χει­ρή­σεων.

– Κάθε είδους καθυ­στε­ρή­σεις όπως π.χ. δια­γρα­φής δυσμε­νών στοι­χείων, εκτα­μί­ευ­σης δανείου συγ­χρη­μα­το­δο­τού­με­νου από την Ε.Τ.Ε.ΑΝ. Α.Ε., απο­δέ­σμευ­σης λογα­ρια­σμού κατα­θέ­σεων παρά την άρση κατά­σχε­σης από την Δ.Ο.Υ., χορή­γη­σης εξο­φλη­τι­κής δανείου και άρσης προ­ση­μεί­ω­σης.

– Αμφι­σβή­τηση χρε­ώ­σεων μετά από κλοπή πιστω­τι­κής κάρτας ή βιβλια­ρίου κατα­θέ­σεων.

– Τρόπος υπο­λο­γι­σμού της μετα­βο­λής του επι­το­κίου στε­γα­στι­κών δανείων.

– Ελλιπής ενη­μέ­ρωση κατά την προ­ώ­θηση επεν­δυ­τι­κών προ­ϊ­ό­ντων.

Η δια­δι­κα­σία βήμα-βήμα

Αρχικά θα πρέπει να υπο­βά­λετε το παρά­πονό σας στον προϊ­στά­μενο της αρμό­διας για τη συναλ­λαγή σας υπη­ρε­σίας της τρά­πε­ζας ή της επεν­δυ­τι­κής εται­ρίας, ο οποίος κανο­νικά θα σας απα­ντή­σει σε δέκα εργά­σι­μες ημέρες.

Εάν η απά­ντηση δεν είναι ικα­νο­ποι­η­τική ή δεν λάβετε απά­ντηση μέσα σε δέκα εργά­σι­μες ημέρες, μπο­ρείτε να απευ­θυν­θείτε εγγρά­φως στην Υπη­ρε­σία Εξυ­πη­ρέ­τη­σης Πελατών της τρά­πε­ζας ή στην επεν­δυ­τική εταιρία (Χρη­μα­τι­στη­ρια­κές Εται­ρίες, Εται­ρίες μέλη της Ε.Θ.Ε. και Εται­ρίες Επεν­δυ­τι­κής Δια­με­σο­λά­βη­σης). Κανο­νικά θα σας απα­ντή­σουν εγγρά­φως σε δέκα εργά­σι­μες ημέρες από την υποβολή του θέματος.

Aν η απά­ντηση δεν είναι ικα­νο­ποι­η­τική ή αν περά­σουν δέκα εργά­σι­μες ημέρες χωρίς απά­ντηση, μπο­ρείτε να υπο­βά­λετε εγγρά­φως το θέμα στον Μεσο­λα­βητή Τρα­πε­ζι­κών – Επεν­δυ­τι­κών Υπη­ρε­σιών (Μ.Τ.Ε.Υ.) το αργό­τερο μέσα σε ένα μήνα (από την απά­ντηση της Υπη­ρε­σίας Πελατών ή από την πάροδο των 10 εργά­σι­μων ημερών χωρίς απά­ντησή της).

Ο Μ.Τ.Ε.Υ., εφόσον το θέμα εμπί­πτει στις αρμο­διό­τη­τές του, θα σας ενη­με­ρώ­σει άμεσα ότι παρέ­λαβε το Έντυπο Παρα­πό­νων σας. Αν κριθεί σκόπιμο θα σας ζητήσει περισ­σό­τε­ρες πλη­ρο­φο­ρίες. Στη συνέ­χεια απευ­θύ­νε­ται στην τράπεζα ή την επεν­δυ­τική εταιρία για να πλη­ρο­φο­ρη­θεί την άποψή της και προ­τεί­νει τη φιλική διευ­θέ­τηση της δια­φο­ράς επι­διώ­κο­ντας να συμ­βι­βά­σει τα δύο μέρη. O Μ.Τ.Ε.Υ. δια­τυ­πώ­νει αιτιο­λο­γη­μένη έγγραφη σύσταση προς τα δύο μέρη, με βάση την ισχύ­ουσα νομο­θε­σία, τις αρχές καλής επι­χει­ρη­μα­τι­κής πρα­κτι­κής και κάθε σχετικό κώδικα δεο­ντο­λο­γίας, με σκοπό την επίλυση της δια­φο­ράς. Η σύσταση αυτή δεν είναι δεσμευ­τική και μπορεί κάθε μέρος να τη δεχθεί ή να την απορ­ρί­ψει εγγρά­φως.

Αν η σύσταση του Μ.Τ.Ε.Υ. δεν γίνει δεκτή είτε από εσάς είτε από την τράπεζα ή την επεν­δυ­τική εταιρία, μπο­ρείτε να επι­διώ­ξετε την ικα­νο­ποί­ησή σας στα Δικα­στή­ρια. Η δια­δι­κα­σία εξέ­τα­σης δια­φο­ρών από τον Μ.Τ.Ε.Υ. σε καμία περί­πτωση δεν δια­κό­πτει ή ανα­στέλ­λει τις νόμιμες προ­θε­σμίες για προ­σφυγή στη Δικαιο­σύνη.

Το ΒΗΜΑ