Ξηλώνουν τα γκισέ οι τράπεζες

Τρα­πε­ζικά κατα­στή­ματα με ένα ή το πολύ δύο γκισέ, που θα απο­τε­λούν κατά βάση χώρους προ­ώ­θη­σης προ­ϊ­ό­ντων και συνα­ντή­σεων με τους πελάτες για τη δημιουρ­γία νέων ή τη σύσφιγξη υφι­στά­με­νων σχέσεων, σχε­διά­ζουν οι διοι­κή­σεις των συστη­μι­κών ομίλων. Ηδη η Alpha Bank έχει θέσει σε εφαρ­μογή πλάνο κατάρ­γη­σης της πλειο­νό­τη­τας των ταμείων του­λά­χι­στον στο μισό της δίκτυο, ενώ Eurobank, Τράπεζα Πει­ραιώς και Εθνική Τράπεζα πει­ρα­μα­τί­ζο­νται μέσω και­νο­τό­μων σημείων εξυ­πη­ρέ­τη­σης κατα­θε­τών και δανειο­λη­πτών.

Επι­πλέον, και οι τέσ­σε­ρις έχουν εκσυγ­χρο­νί­σει την πλειο­νό­τητα των ΑΤΜ τους, ώστε να υπο­στη­ρί­ζουν συναλ­λα­γές σε πραγ­μα­τικό χρόνο, 24 ώρες το 24ωρο, οπο­τε­δή­ποτε, είτε πρό­κει­ται για αργία ή για εργά­σιμη ημέρα.

Πρό­κει­ται για μια ανα­γκαία μετά­βαση σε ένα περισ­σό­τερο ηλε­κτρο­νικό και παρα­γω­γι­κό­τερο για τα πιστω­τικά ιδρύ­ματα μοντέλο, το οποίο δεν υπα­γο­ρεύ­ε­ται μόνο από τις δεσμεύ­σεις έναντι του επόπτη τους για μείωση του κόστους λει­τουρ­γίας, αλλά και από την ανάγκη να παρα­μεί­νουν αντα­γω­νι­στι­κές στο νέο ψηφιακό περι­βάλ­λον που έχει ήδη αρχίσει να δια­μορ­φώ­νε­ται.

Μέσα στο 2019 ανα­μέ­νε­ται να λει­τουρ­γή­σουν στην Ελλάδα οι πρώτες ψηφια­κές τρά­πε­ζες, με κατα­στή­ματα μπουτίκ που θα υπό­σχο­νται ποιο­τι­κό­τε­ρες και πιο ελκυ­στι­κές τιμο­λο­γιακά υπη­ρε­σίες σε όσους τις προ­τι­μή­σουν. Ταυ­τό­χρονα, όσο θα πλη­σιά­ζουμε προς την πλήρη κατάρ­γηση των capital controls, νέοι παίκτες θα αρχί­σουν να δρα­στη­ριο­ποιού­νται σε πρώτη φάση στον τομέα των πλη­ρω­μών και σε δεύτερο χρόνο στην παροχή χρη­μα­το­οι­κο­νο­μι­κών εργα­λείων απο­κλει­στικά μέσω online κανα­λιών.

Οπως επι­ση­μαί­νει μιλώ­ντας στο «Βήμα» γενικός διευ­θυ­ντής συστη­μι­κού ομίλου, «είναι πολύ πιθανό από το 2023 και μετά οι συναλ­λα­γές στα γκισέ των τρα­πε­ζών να έχουν σχεδόν καταρ­γη­θεί». Σύμφωνα με τον ίδιο, η εξοι­κεί­ωση του κοινού με τα ηλε­κτρο­νικά δίκτυα, μετά την επιβολή των περιο­ρι­στι­κών μέτρων στην κίνηση κεφα­λαίων, είναι εντυ­πω­σιακή. «Ακόμη και άτομα μεγα­λύ­τε­ρων ηλικιών έχουν αρχίσει να χρη­σι­μο­ποιούν τις εναλ­λα­κτι­κές μας πλατ­φόρ­μες» σημειώ­νει σχετικά.

Και προ­σθέ­τει ότι «σήμερα βρι­σκό­μα­στε στην αρχή εκτέ­λε­σης του μετα­βα­τι­κού μας σχεδίου, το οποίο προ­βλέ­πει την ανα­δια­μόρ­φωση των κατα­στη­μά­των μας και την εκπαί­δευση των πελατών μας στις νέες τεχνο­λο­γίες». Ο ίδιος θεωρεί πολύ σημα­ντικό το γεγονός ότι με τον τρόπο αυτόν απε­λευ­θε­ρώ­νο­νται ικανοί εργα­ζό­με­νοι από θέσεις χαμηλής προ­στι­θέ­με­νης αξίας, όπως αυτές στα γκισέ, και κατευ­θύ­νο­νται σε υπη­ρε­σίες συμ­βου­λευ­τι­κής, που μπορούν να απο­φέ­ρουν σημα­ντικά έσοδα για τις τρά­πε­ζες

Σε καμία περί­πτωση, ωστόσο, δεν πιστεύει ότι η φυσική παρου­σία των τρα­πε­ζών θα εκλεί­ψει. «Η δια­προ­σω­πική επαφή με τον κόσμο μέσω των κατα­στη­μά­των απο­τε­λεί θεμέλιο λίθο της εμπι­στο­σύ­νης στο τρα­πε­ζικό σύστημα και είναι απα­ραί­τητη για την απο­τε­λε­σμα­τική προ­ώ­θηση των πωλή­σεών μας» εξηγεί η ίδια πηγή.

-Η Alpha Bank λει­τουρ­γεί ήδη 6 πιλο­τικά κατα­στή­ματα στην ευρύ­τερη περιοχή της πρω­τεύ­ου­σας, όπου τα ταμεία έχουν μειωθεί στο ελά­χι­στο. Στην είσοδο, τους πελάτες υπο­δέ­χε­ται εξει­δι­κευ­μένο προ­σω­πικό, το οποίο τους κατευ­θύ­νει σε ειδική ψηφιακή γωνία, στην οποία μπορούν να πραγ­μα­το­ποι­η­θούν οι περισ­σό­τε­ρες συναλ­λα­γές με μετρητά ή με χρέωση λογα­ρια­σμού / κάρτας μέσω e-banking, phone banking και των Κέντρων Αυτό­μα­των Συναλ­λα­γών.

Σε καθεμία από αυτές τις μονάδες υπάρ­χουν ένα ή δύο ταμεία, ανάλογα με το σημείο στο οποίο βρί­σκο­νται και τον αριθμό των πελατών που εξυ­πη­ρε­τούν καθη­με­ρινά. Σύμφωνα με τον σχε­δια­σμό της τρά­πε­ζας, ακόμη 8 κατα­στή­ματα θα ξεκι­νή­σουν τη λει­τουρ­γία τους με αυτό το μοντέλο από αύριο Δευτέρα, ενώ στόχος είναι η υιο­θέ­τησή του να γίνει στο 50% των μονάδων της, με έμφαση στις πολυ­πλη­θέ­στε­ρες πόλεις της χώρας. Για τον λόγο αυτόν από τον ερχό­μενο Μάιο θα ανα­δια­μορ­φώ­νο­νται 15-20 κατα­στή­ματα σε κάθε «φουρνιά».

Από την τράπεζα ανα­φέ­ρουν ότι τα πρώτα σημάδια από την αντα­πό­κριση του κοινού είναι ενθαρ­ρυ­ντικά, σημειώ­νο­ντας ότι οι νεό­τε­ροι δεν αντι­με­τω­πί­ζουν σχεδόν κανένα πρό­βλημα, ενώ δεν είναι μικρός και ο αριθμός των ηλι­κιω­μέ­νων πελατών που δοκι­μά­ζουν τις νέες τεχνο­λο­γίες.

– Η Τράπεζα Πει­ραιώς από την πλευρά της λει­τουρ­γεί ήδη το πρώτο της «υβρι­δικό» κατά­στημα στην Αθήνα, το οποίο εξυ­πη­ρε­τεί τους πελάτες που το επι­σκέ­πτο­νται κατά προ­τε­ραιό­τητα μέσω εναλ­λα­κτι­κών δικτύων. Στην υποδοχή, ειδικά εκπαι­δευ­μέ­νοι υπάλ­λη­λοι κατευ­θύ­νουν τον κόσμο σε ειδικά δια­μορ­φω­μένο ψηφιακό χώρο, στον οποίο οι περισ­σό­τε­ρες συναλ­λα­γές μπορούν να γίνουν ηλε­κτρο­νικά ή με μετρητά. Στο κατά­στημα υπάρχει φυσικό ταμείο, ωστόσο βρί­σκε­ται στο πίσω μέρος του και χρη­σι­μο­ποιεί­ται μόνο εάν ο πελάτης το επι­λέ­ξει.

Παράλ­ληλα, η Τράπεζα Πει­ραιώς έχει λαν­σά­ρει έναν νέο τύπο τρα­πε­ζι­κών κατα­στη­μά­των διευ­ρυ­μέ­νου ωραρίου με τη ονο­μα­σία e-branch. Σε αυτά προ­σφέ­ρο­νται και­νο­τό­μες υπη­ρε­σίες, όπως ο «ταμίας από από­σταση». Ο πελάτης συν­δέ­ε­ται μέσω video κλήσης με τον ταμία και πραγ­μα­το­ποιεί οποια­δή­ποτε συναλ­λαγή με την ίδια ευκολία και απλό­τητα ενός κανο­νι­κού ταμείου. Ωστόσο, αυτό γίνεται μόνο στην περί­πτωση που δεν επι­λε­γεί η self service εξυ­πη­ρέ­τηση μέσω των εναλ­λα­κτι­κών δικτύων στα ειδικά δια­μορ­φω­μένα digital corners. Επι­πλέον λει­τουρ­γούν χώροι συνερ­γα­τών για την πραγ­μα­το­ποί­ηση προ­γραμ­μα­τι­σμέ­νων συνα­ντή­σεων με τους πελάτες.

Η διοί­κηση της Τρά­πε­ζας Πει­ραιώς είναι πολύ ικα­νο­ποι­η­μένη από την αντα­πό­κριση του κοινού στα 4 κατα­στή­ματα αυτού του τύπου που λει­τουρ­γούν στην Αθήνα, ενώ ενδει­κτικό της επι­τυ­χίας τους έως τώρα είναι το γεγονός ότι 1 στους 3 επι­σκέ­πτες είναι άνω των 60 ετών. Στο πλαίσιο αυτό σχε­διά­ζει το άνοιγμα ακόμη 5 e-branches μέσα στο 2018 σε μεγάλες πόλεις, εκτός Αθηνών.

-Η Eurobank λει­τουρ­γεί εδώ και περίπου έναν χρόνο το πρώτο της αμιγώς ψηφιακό κατά­στημα στο κέντρο της Αθήνας και προ­χω­ρεί στην ψηφιο­ποί­ηση του συνόλου των κατα­στη­μά­των της εντός του 2018. Στόχος της είναι να στα­μα­τή­σει τη χρήση χαρτιού σε όλες τις μονάδες της. Με τον τρόπο αυτόν όσοι κάνουν συναλ­λα­γές υπο­γρά­φουν σε pad, ενώ αν το ζητή­σουν λαμ­βά­νουν από­δειξη στο e-mail τους.

Με εξαί­ρεση τα δάνεια, για τα οποία είναι απα­ραί­τητη η υπο­γραφή της σύμ­βα­σης σε χαρτί, στις υπό­λοι­πες εργα­σίες όλα γίνο­νται ηλε­κτρο­νικά. Παράλ­ληλα, παρέ­χε­ται η δυνα­τό­τητα συναλ­λα­γών εκτός γκισέ, σε αυτό­μα­τες εισπρα­κτι­κές μηχανές.

Η προβολή των προ­ϊ­ό­ντων και των υπη­ρε­σιών γίνεται μόνο μέσω ψηφια­κών οθονών, ενώ προ­σφέ­ρο­νται δυνα­τό­τη­τες εκπαί­δευ­σης στη χρήση ηλε­κτρο­νι­κών κανα­λιών. Τέλος, ειδικά για επαγ­γελ­μα­τίες, η Eurobank έχει λαν­σά­ρει την υπη­ρε­σία virtual banking, μέσω της οποίας μπορούν να έρθουν σε επαφή με εξει­δι­κευ­μέ­νους συμ­βού­λους για οποια­δή­ποτε εργασία ή αίτηση. Σήμερα η υπη­ρε­σία προ­σφέ­ρε­ται σε 12.000 πελάτες.

-Η Εθνική Τράπεζα λει­τουρ­γεί από το 2011 τα i-bank stores, το δίκτυο των οποίων απο­τε­λεί­ται από 7 μονάδες σε Αθήνα, Θεσ­σα­λο­νίκη, Λάρισα και Ξάνθη. Πρό­κει­ται για και­νο­τό­μους πολυ­χώ­ρους ηλε­κτρο­νι­κής τρα­πε­ζι­κής που ενώνουν τον φυσικό με τον ψηφιακό κόσμο. Προ­σφέ­ρουν όλες τις ηλε­κτρο­νι­κές υπη­ρε­σίες i-bank για εκτέ­λεση συναλ­λα­γών και περι­λαμ­βά­νουν χώρο ψυχα­γω­γίας και εκπαί­δευ­σης σε νέες τεχνο­λο­γίες. Μέσα στο 2018 θα ανοί­ξουν τις πύλες τους επι­πλέον 8 i-bank stores, ενώ μέχρι το τέλος του 2019 ανα­μέ­νε­ται να υιο­θε­τή­σουν αυτό το μοντέλο 50 μικρά κατα­στή­ματα (γραφεία συναλ­λα­γών) της τρά­πε­ζας.

Χρήση καρτών και σε μικρές συναλ­λα­γές

Με αμείωτη ένταση συνε­χί­ζε­ται η αύξηση της χρήσης των καρτών μετά την επιβολή των capital controls. Σύμφωνα με στοι­χεία που παρoυσιάστηκαν σε πρό­σφατο συνέ­δριο, το 2017 ο τζίρος με πλα­στικό χρήμα σημεί­ωσε αύξηση 40% σε σχέση με την αμέσως προη­γού­μενη χρονιά, φθά­νο­ντας στο επίπεδο-ρεκόρ των 26,5 δισ. ευρώ.

Πολύ σημα­ντικό θεωρούν οι τρά­πε­ζες το γεγονός ότι οι κατα­να­λω­τές χρη­σι­μο­ποιούν τις κάρτες τους σε όλο και περισ­σό­τε­ρες συναλ­λα­γές χαμηλής αξίας. Συγκε­κρι­μένα, στο α’ τρίμηνο του 2018 η μέση αξία ανά πληρωμή με χρε­ω­στι­κές κάρτες υπο­χώ­ρησε στα 35 ευρώ από 48 ευρώ το 2015, ενώ με πιστω­τι­κές κάρτες δια­μορ­φώ­θηκε στα 59 ευρώ από 72 ευρώ πριν από τρία χρόνια.

Σε αυτό έχει συμ­βά­λει σημα­ντικά και η διεύ­ρυνση του δικτύου τερ­μα­τι­κών απο­δο­χής καρτών, ειδικά μετά τη ψήφιση της νομο­θε­σίας με την οποία υπο­χρε­ώ­νο­νται οι περισ­σό­τε­ροι επαγ­γελ­μα­τίες να επι­τρέ­πουν στους πελάτες τους να πλη­ρώ­νουν με κάρτα. Στα τέλη του 2017 εκτι­μά­ται ότι είχαν εγκα­τα­στα­θεί 650.000 POS από 210.000 το 2015.

Το ΒΗΜΑ