Σήμερα περισσότερο από ποτέ υπάρχει η ανάγκη για παροχή συνεχώς βελτιωμένων υπηρεσιών προκειμένου μια επιχείρηση του τουριστικού κλάδου να διατηρήσει τη δυναμική της στην όλο και πιο ανταγωνιστική ελληνική και παγκόσμια αγορά.
Ποιότητα σε μια τουριστική επιχείρηση συνεπάγεται τη βέλτιστη ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών μέσα σε καθορισμένα οικονομικά πλαίσια. Ο βαθμός ικανοποίησης μπορεί σχηματικά να αποτυπωθεί με το ποσοστό αλληλοκάλυψης δύο μεγάλων συνόλων, που το ένα αποτελείται από το σύνολο των εικόνων, που έχει ένας πελάτης πριν κάνει χρήση των υπηρεσιών, ενώ το δεύτερο αποτελείται από τις εικόνες που έχει ο πελάτης μετά τη χρήση τους. Στην προσπάθεια της συνεχούς βελτίωσης των τουριστικών υπηρεσιών έχουν αναπτυχθεί και εφαρμόζονται πρότυπα σε παγκόσμιο επίπεδο.
Πρότυπα ISO
Τα πιο δεδομένα πρότυπα που αφορούν στον τουριστικό κλάδο είναι τα διεθνή πρότυπα του οργανισμού International Organization for Standardization με τα αρχικά «ISO» και συγκεκριμένα:
•Το ISO 9001:2008 που είναι το πιο αναγνωρισμένο πρότυπο παγκοσμίως και σχετίζεται με την ανάπτυξη συστήματος λειτουργίας και οργάνωσης που στοχεύει στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
•Το πρότυπο ISO 22000 :2005, το οποίο αποτελεί το πλέον εξειδικευμένο πιστοποιήσιμο πρότυπο που σχεδιάζεται με την ανάπτυξη συστήματος διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίμων και αφορά σε όλες τις τουριστικές επιχειρήσεις που αποθηκεύουν, επεξεργάζονται ή διακινούν κάθε είδους τρόφιμο ή ποτό. Μέσω της εφαρμογής του συγκεκριμένου πρότυπου τεκμηριώνεται η τήρηση της νομοθετικής υποχρέωσης μιας επιχείρησης για εφαρμογή των κανόνων HACCP και την παροχή ασφαλών προϊόντων διατροφής.
•Το πρότυπο ISO 14001:2004 που έχει σχεδιαστεί για κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να εφαρμόσει σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης, με στόχο την εξοικονόμηση φυσικών πόρων και την αποτελεσματική διαχείριση αποβλήτων, καλύπτοντας παράλληλα τις νομοθετικές απαιτήσεις που απορρέουν από την έγκριση περιβαλλοντικών όρων που ισχύουν για κάθε επιχείρηση ξεχωριστά.
Ελβετικό σήμα
ποιότητας Q Label
Ειδικότερα για τον τουριστικό κλάδο πριν από δεκατρία χρόνια προέκυψε η πρώτη ανάγκη για ύπαρξη ενός εξειδικευμένου σήματος ποιότητας. Ετσι, λοιπόν, οι δώδεκα σημαντικότεροι ελβετικοί τουριστικοί φορείς, με συντονιστή την Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού, οργάνωσαν την «Πιστοποίηση της Ποιότητας για τον Τουρισμό» με απονομή του σήματος Ποιότητας Q.
Η συγκεκριμένη πιστοποίηση απευθύνεται στο σύνολο του τουριστικού κλάδου. Σήμα ποιότητας Q Label μπορεί να απονεμηθεί σε καταλύματα, σε ξενοδοχειακές μονάδες, σε τουριστικά πρακτορεία, σε εστιατόρια, σε επιχειρήσεις ενοικίασης οχημάτων ή άλλου εξοπλισμού, σε επιχειρήσεις μετακίνησης επιβατών, σε επιχειρήσεις αθλητικών δραστηριοτήτων και σε οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση που σχετίζεται με τον τουρισμό.
Στην Ελλάδα έχουν γίνει τα πρώτα βήματα προς αυτή την κατεύθυνση, πορεία που χαρακτηρίζεται ως καινοτόμα και που προσδίδει έντονο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Υπάρχουν τρία επίπεδα πιστoποίησης με το σήμα Q Label :
•Επίπεδο Ι: Το επίπεδο Ι επικεντρώνεται στην ανάπτυξη της ποιότητας με στόχευση αποκλειστικά στις παρεχόμενες υπηρεσίες και απονέμεται έπειτα από την παρακολούθηση συγκεκριμένου προγράμματος εκπαιδεύσεων στο προσωπικό της επιχείρησης.
•Επίπεδο ΙΙ: Μετά την κατάκτηση του επιπέδου Ι η επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει στο επίπεδο ΙΙ, το οποίο εστιάζει στην ποιότητα διαχείρισης της επιχείρησης και απονέμεται έπειτα από την παρακολούθηση αντίστοιχου προγράμματος εκπαιδεύσεων στο προσωπικό και τη διοίκηση της επιχείρησης.
•Επίπεδο ΙΙΙ: Το σημαντικότερο επίπεδο του σήματος ποιότητας Q Label είναι το επίπεδο ΙΙΙ, το οποίο απαιτεί την εφαρμογή συστήματος ολικής διαχείρισης για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας στο σύνολο της επιχείρησης.
Το Σήμα ποιότητας Q Label Niveau ΙΙΙ θέτει τις βάσεις του σε υφιστάμενα διεθνή πρότυπα διαχείρισης και ποιότητας, από τα οποία υιοθετεί τη βασική δομή αλλά και φιλοσοφία. Το σύνολο των απαιτήσεων ακολουθεί τη δομή του προτύπου ISO 9001:2008. Οι απαιτήσεις αυτές σχετίζονται: • Με την οργανωτική δομή και τεκμηρίωση που πρέπει να έχει το σύστημα διαχείρισης • Με την εμπλοκή της διοίκησης και την οργάνωση του προσωπικού • Με τον έλεγχο της καλής λειτουργίας του εξοπλισμού και των υποδομών • Με την ανάπτυξη μεθόδων συνεχούς εκπαίδευσης του προσωπικού και των υπευθύνων • Με την εφαρμογή αποδοτικών πρακτικών ελέγχου υλοποίησης κάθε παρεχόμενης υπηρεσίας • Με την αποτελεσματική διαχείριση των απαιτήσεων των πελατών και την αξιολόγηση των συνεργατών με τους προμηθευτές • Με τη διαχείριση και αξιολόγηση των παραπόνων πελατών, καθώς και των εσωτερικών προβλημάτων λειτουργίας • Με τη μέτρηση, με αντικειμενικά κριτήρια, κάθε ξεχωριστής λειτουργίας προκειμένου να ελέγχεται η αποτελεσματικότητά της, με σκοπό τη λήψη αποφάσεων βελτίωσης. Ολες οι απαιτήσεις οργάνωσης έχουν ως κεντρικό άξονα τη σταδιακή αύξηση ή διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών στο επιθυμητό επίπεδο μέσα από μια ομαλή λειτουργία της επιχείρησης.
Βήματα μέχρι
την πιστοποίηση
Μια επιχείρηση που επιθυμεί την πιστοποίηση του αντικειμένου της, είτε σύμφωνα με τα πρότυπα του οργανισμού ISO, είτε για τη λήψη Σήματος Ποιότητας Q Label Niveau III οφείλει να ακολουθήσει τα παρακάτω βασικά βήματα:
1. Ελεγχος από την εταιρεία της τήρησης των βασικών νομοθετικών απαιτήσεων και λήψη απόφασης από τη διοίκηση για την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης.
2. Οργάνωση όλων των λειτουργιών της επιχείρησης βήμα προς βήμα, βάσει των απαιτήσεων του προτύπου σύμφωνα με το οποίο θα γίνει η πιστοποίηση είτε εσωτερικά είτε με εξειδικευμένο σύμβουλο.
3. Πιλοτική εφαρμογή και εκπαίδευση όλων των εμπλεκόμενων για την ορθή τήρηση της μελέτης οργάνωσης.
4. Τήρηση των τελικών διαδικασιών και διατήρηση των απαιτούμενων αρχείων για την τεκμηρίωση της εφαρμογής του συστήματος για ένα εύλογο διάστημα πριν από τον τελικό έλεγχο.
5. Επιλογή ενός διαπιστευμένου οργανισμού πιστοποιήσεων με έγκριση διενέργειας αξιολογήσεων για το συγκεκριμένο πρότυπο.
6. Αξιολόγηση της επιχείρησης σε δύο στάδια. Στο πρώτο στάδιο ο επιθεωρητής αξιολογεί τη γραπτή τεκμηρίωση και στη συνέχει ακολουθεί η αξιολόγηση δεύτερου σταδίου, όπου αξιολογείται η εφαρμογή τ ων απαιτήσεων του συστήματος διαχείρισης της εταιρείας.
7. Λήξη πιστοποιητικού ή/και Σήματος Ποιότητας. Τα πιστοποιητικά, που εκδίδονται έχουν τριετή διάρκεια, υπό την προϋπόθεση της επιτυχούς έκβασης των δύο τουλάχιστον ενδιάμεσων ετήσιων αξιολογήσεων.
Συμπερασματικά, ο τουρισμός αποτελεί μια από τις ελπίδες της ελληνικής οικονομίας, μέσα σε αυτή την περίοδο των ανακατατάξεων σε ευρωπαϊκό επίπεδο αλλά και παγκόσμιο επίπεδο.
Απάντηση στο συνεχώς αυξανόμενο ανταγωνισμό και τη μείωση του μεριδίου της αγοράς δε μπορεί είναι άλλη από τη βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρει καθεμία τουριστική επιχείρηση χωριστά αλλά και το συστηματικό έλεγχο του συνόλου της τουριστικής αγοράς βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών.
Κάθε επιχείρηση οφείλει να εφοδιαστεί με τα δικά της «όπλα», όπως είναι η εσωτερική οργάνωση, η αποτελεσματική διοίκηση, η θέσπιση διαδικασιών εντοπισμού αδυναμιών και έγκαιρων τροποποιήσεων αλλά και ο αυτοέλεγχος.
